사용자 입장에서 생각하기
훌륭한 마케터가 연애를 잘하는 이유
훌륭한 마케터는 연애도 잘한다
마케팅 서적을 보다보면 이런 우스갯소리를 꽤나 자주 보곤 한다.
연애를 잘하려면 상대방의 마음을 잘 헤아리고, 배려하며, 항상 상대방의 입장에서 생각할 수 있어야 하는데, 소비자의 심리를 분석하고 이를 바탕으로 전략을 기획하는 마케터는 이런 일에 굉장히 능숙하기 때문이다. 즉, 마케터에게는 공감능력이 필수적이다.
영화 <연애의 온도>사용자 입장에서 생각해!
채용포털을 운영하는 우리 회사의 부장님이 항상 하시는 말씀이다. 포털의 주 사용자인 구직자가 좋아할 콘텐츠를 만들어 내는 것이 나의 업무인데, 구직자는 '모집'이라는 말보다는 '채용'이라는 말에 더 끌리고, 찾기 어렵게 분산된 채용공고보다는 한눈에 볼 수 있는 레이아웃의 정리된 공고에 더 눈이 가기 마련이다.
이렇듯, 고객, 특히 B2C 운영하는 서비스라면 사용자의 입장에서 서비스를 운영해야 한다. UX(User Experience), UI(User Interface) 디자인이라는 단어가 최근(?) 등장하기 시작한 것도 이와 무관하지 않은 듯하다.
이렇게 중요한 '사용자 입장'을 파악하기 위해 가장 중요한 덕목은 '공감능력'이다. 상대방이 어떤 경험을 하기 원하는지, 어떤 서비스를 원하는지를 정확히 파악하기 위해서는 그 사람의 심리를 헤아릴 줄 알아야 할 것이다.
대부분의 신입/경력 채용공고에서 '커뮤니케이션 능력이 우수한 자'를 찾는 것도 결코 우연이 아니다. 커뮤니케이션은 타 부서, 혹은 부서 안에서의 업무 프로세스를 원활하게 진행하는 능력을 뜻하기도 하지만, 소비자, 혹은 사용자의 심리를 파악하기 위해 그들과 소통하는 능력을 뜻하기도 한다.
그렇다면, 이 공감능력을 어떻게 향상할 수 있을까? 바로 경험이다. 내가 소비자였을 때 특정 상품, 서비스를 이용해본 경험, 기발한 광고를 보았을 때 스킵을 누르지 않은 경험, 페스티벌을 갔을 때 불편했던 점, 개선했으면 했던 점 등이 그 자잘한 예이다. 이 경험들은 모이고 모여 내 서비스를 사용하는 소비자를 이해하는데 소중한 질적 데이터가 된다.
그래서, 마케터의 딴 짓은 도움이 된다.
항상 많은 영감을 제공해주시는 배달의 민족 마케터 '이승희'님의 말씀을 인용해 보았다. 다른 분야의 사람들과의 대화, 서비스 사용 경험, 다양한 나라에서의 여행 경험, 심지어는 연애까지, 마케터에게 다양한 경험은 곧 강력한 힘이 되어 돌아온다.
다양한 경험을 쌓을수록 다양한 관점을 가질 수 있고, 이 능력은 소비자가 어떤 서비스, 카피, 콘텐츠, 경험을 원하는지를 파악할 때 정말 큰 도움이 되기 때문이다.
그렇기에 나는 아직 부족하다
휴학을 하고 잠시 직장인 코스프레를 해보니 직장인의 시각이 보이기 시작했다. 그들이 출근, 일과, 야근, 퇴근이라는 일상 속에서 어떤 것을 불편해하고, 어떤 것을 좋아하는지 말이다. 실제로 에어팟 구매를 고민하던 나는 2호선의 지옥 같은 출퇴근을 경험한 지 3일 만에 구매를 바로 결정해버렸다.
하지만 아직 많이 부족하다는 것을 느낀다. 특히 개인적으로 나는 공감능력이 아직 많이 부족한 것 같다. 인간관계에서 상대방이 어떤 말을 듣고 싶어 하는지, 상대방의 심리, 생각은 어떤지를 파악하는 능력이 부족함을 느낀다. 그렇기에 내 지난 행동들을 돌이켜 보면 배려 없이 내 생각만을 하고 한 행동들이 참 많다. 그 행동 때문에 상처받은 사람들에게 참 미안한 마음이 드는 요즘이다.
그렇기에 더 배우고, 경청하며, 배려하면서 계속 발전하는 모습을 보여주어야겠다고 느낀다. 나를 통해 내 주변 사람들이 행복했으면 한다. '제작자 입장'이 아닌 '사용자 입장'에서 생각하는 자세가 필요함을 다시 한번 느끼는 대목이 아닐까 싶다.
