문득 떠오른 칼국수집 사장님을 통해 배운 것들

대전 서구 도마시장에는 한 그릇에 3,000원 하는 칼국수집이 있습니다. 현재는 찾아보니 물가가 많이 올라 부득이하게 1,000원을 인상했다고 합니다.

혜자스러운 가격과 꽤 괜찮은 맛으로 TV 프로그램에도 나온 적이 있습니다. 저도 자주 갔었는데 갈 때마다 사람이 많아 줄을 섰던 기억이 있습니다.

제가 이 글을 쓰는 이유는 문득 칼국수집 사장님이 떠올랐는데, 그 사장님의 태도에 본받을만한 점이 있어서입니다.

칼국수집 사장님은 언제 가든 항상 웃는 얼굴로 친절하게 반겨주셨습니다. 칼국수를 먹고 있을 때에는 밑반찬이 다 떨어지면 말도 하기 전에 알아서 갖다 주시기도 하였습니다.

계산을 할 때는 항상 '맛있게 잘 드셨냐'며 음식에 대한 평가를 손님들한테 확인했습니다. 사장님은 장사가 바쁘다 보면 인상이 찡그려질 만도 한데 한 번도 그런 적이 없고 항상 친절하고 똑같으셨습니다.

저는 이 사장님을 보며 서비스업의 본질에 대해 다시 생각해보게 되었습니다. 아무리 음식 맛이 좋아도 종업원이 불친절하다면 여러분은 그 식당에 또 방문하실 건가요?

분명 먹고 나오는 길에 맛은 있는데 종업원이 별로야... 맛만 좋으면 다인가?라고 생각하실 분들도 꽤 많으실 겁니다. 물론 저도 그렇습니다. 

경영학을 공부하다 보면 'CRM(Customer Relationship management)'이란 용어를 배우게 됩니다. 어떻게 하면 고객을 만족시키고 재화 및 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있을까에 대한 방법론입니다. 

칼국수집 사장님이 CRM의 본질을 제대로 알고 실천하시는 분이라는 생각이 듭니다. 결국 서비스를 제공한다는 것은 눈에 보이는 것도 중요하지만, 보이지 않는 게 더 중요하다는 뜻입니다. 그리고 서비스의 가치를 꾸준하게 유지했다는 것입니다. 일정한 퀄리티를 꾸준하게 유지하는 게 사실은 쉽지 않습니다.

그러한 부분을 모두 해내는 사장님을 보며, 정말 멋지다는 생각이 들었습니다. 그리고 사장님을 벤치마킹하여 제가 제공하는 서비스에 일정 부분을 적용했습니다. 현재 크몽을 통해 '자기소개서 첨삭' 서비스를 제공하고 있는데, 최대한 의뢰인 입장에서 불편함이 없도록 대화를 많이 하고 있습니다. 그리고 피드백을 빨리 제공하여 질문한 사항은 바로 알려드리려 합니다. 항상 친절한 태도로 말입니다.

서비스업에 서비스 마인드(친절함 등)가 빠져있다면 그건 찐빵에 팥이 빠진 거랑 다름없을 것입니다. 그만큼 중요한 요인이며, 고객 충성도를 높이는데 중요한 부분을 차지하고 있다고 생각합니다.

칼국수집 사장님은 제 주변 현실에서 찾아볼 수 있는 가장 좋은 마케팅 사례가 아니었나 싶습니다. 사장님을 통해 많은 것을 느끼고 배울 수 있었습니다. 그 사장님이 계신 한 앞으로도 그 칼국수집은 잘될 수밖에 없을 것 같습니다.

안 간 지 꽤 오래됐는데, 시간 되면 들려 칼국수 한 그릇 하고 와야겠습니다.