보험으로 아이의 헬멧 치료를 받고
헬스케어 디자이너는 미국에 살면서
출생 후 곧바로 KP의 회원이 된 아이는 정해진 일정에 따라 영유아 검진을 받기 시작했다. 출생 후 1, 2주 차 검진 후 2개월 차 검진 때 의사에게 한쪽이 평평한 아이의 뒷머리에 대해 상담했다. 누워있는 아이의 머리 위치를 자주 바꿔주고 엎드리는 연습을 많이 해주면 머리가 커지면서 자연스럽게 나아질 거라는 말을 들었다.
코로나 유행이 심각해지면서 4개월 차 검진은 화상으로 진행했다. 의사와의 화상진료 예약일 전 미리 클리닉을 방문해 키∙몸무게∙머리둘레를 측정하고 예방접종을 받았다. 이틀 후 아침, 오프라인 진료처럼 예약 시간보다 15분 일찍 KP 홈페이지에 로그인해 진료를 기다렸다. 처음 만난 Dr. S는 진료실 안의 컴퓨터 앞에 앉아 헤드셋을 쓰고 우리를 만났다. 화면을 통해 인사한 후, 4개월 아이의 발달 상황을 체크하는 질문에 답했다. 이어서 슈퍼맨처럼 아이를 들어 올려 뒷머리가 비대칭인 아이의 머리를 의사에게 보여줬다. 의사는 양쪽 머리 모양의 차이가 이전보다 나아졌고 머리 둘레도 잘 증가하고 있으며 아이가 머리의 균형을 잘 유지하는 것으로 보이므로 문제가 없을 것이라 말했다.
사진. 화상으로 진행한 4개월 차 검진
6개월 차 검진은 화상 진료와 대면 진료 중 선택할 수 있었다. 여전히 비대칭인 아이의 뒷머리를 직접 보여주고 치료가 필요할지 상담을 받고 싶어 대면 진료를 선택했다. 코로나 유행으로 폐쇄된 동네의 KP 메디컬 센터 대신 옆 동네 메디컬 센터에서 아이의 새 주치의(PCP)를 만나기로 했다. 화요일 오후, Dr. H는 노란색 가운을 덧입고 장갑을 끼고 마스크에 페이스쉴드를 장착한 채로 진료실에 들어왔다. 이전에도 아이를 진료한 적이 있는 Dr. H는 전반적인 신체 검진을 하며 아이의 머리를 살펴보고 뒷머리의 비대칭이 두드러지므로 전문 클리닉의 진료를 받아보자고 했다. 의사는 컴퓨터 앞에 앉아 시애틀 어린이병원(Seattle Children’s Hospital, SCH)의 머리얼굴 클리닉(Craniofacial clinic)으로의 의뢰를 신청했다.
우리가 이용하는 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente)의 HMO 보험은 서비스들을 이용하기 전 많은 경우 보험사의 사전 승인(pre-authorization)을 받도록 요구하고 있어, 주치의가 의뢰한 머리얼굴 클리닉 진료에 대한 보험사의 승인 연락을 기다렸다. 같은 주 금요일, 우편함에서 아이 앞으로 온 KP의 편지를 찾았다. 아이의 주치의가 요청한 의뢰 사항을 KP가 승인했다는 내용이었다. 승인이 유효한 기간, 의뢰하는 기관과 승인된 서비스 범위와 횟수가 정해져 있었다. 주치의가 클리닉을 결정해 의뢰했고 보험사가 이를 승인했기에 어느 병원의 누구를 만나야 하는지에 대한 고민은 필요 없었다.
월요일 아침에 머리얼굴 클리닉의 예약을 위해 전화를 걸었다. 담당자와 바로 연결이 되는 것이 아니라, 아이의 이름, 생년월일, 이슈와 전화번호를 남기면 다음날까지 전화로 연락을 준다는 자동응답 메시지가 나왔다. 내용을 녹음하고 전화를 끊었고 다음날 오전에 담당자의 연락을 받았다. 담당자는 아이의 보험 정보를 확인한 후, 감염 예방을 위해 화상 진료와 대면 진료 중 선택해서 진료를 예약할 수 있다고 알려줬다. 4개월 차 영유아검진 때 화상 진료가 아닌 대면 진료로 의사가 머리 모양을 직접 봤으면 머리 모양에 대한 조치를 더 빨리 할 수 있지 않았을까 아쉬움이 있었기에 대면 진료를 선택했다. 예약 가능한 가장 빠른 시간이라는 그다음 주 수요일 오후로 진료를 예약했다. Provider와 45분 간 만나게 되며 보호자 1명만 동행하고 마스크를 꼭 착용하도록 안내를 받았다.
사진. 시애틀 어린이병원 머리얼굴 클리닉이 위치한 Melinda French Gates Ambulatory Care Building. 여러 층으로 이루어진 주차장에서 바로 건물 각 층으로 연결된다.
1주 후 수요일 오후 시애틀 어린이병원을 찾았다. 건물 입구에서 발열 여부를 체크한 후 오늘 날짜와 'I’ve been screened(체온검사 통과)'라는 텍스트가 쓰인 빨간색 스티커를 받아 옷에 붙였다. 이어 출입문 앞 데스크(Entrance Desk)에서 신분증을 제시하고 예약을 확인해 오늘 날짜의 시애틀 어린이병원 클리닉(Seattle Children’s Clnic)의 방문자임을 표시하는 스티커를 받아 옷에 붙였다. 그리고 진료실 근처의 머리얼굴 클리닉 담당 데스크를 찾아가 도착했음을 알리는 체크인을 하고, 아이의 이름, 생년월일, 등록번호가 인쇄된 스티커를 받아 아이 발에 채웠다. 총 세 번의 확인 단계를 거친 후 클리닉의 대기실에 갈 수 있었다.
사진. 병원 건물에 들어가며 체온검사를 통과했음을 확인한 후 스티커를 받았고 진료예약이 있는 방문자임을 확인받은 후 또 다른 스티커를 받았다. 진료를 위한 체크인 시 환자 식별을 위한 발찌를 받은 후 대기실에 들어갔다.
복도 아래로 내려다보이는 병원 로비의 아트리움에는 여러 층을 가로지르는 화려한 조형물이 달려 있었다. 그러나 대기실과 진료실의 분위기는 여느 미국 클리닉처럼 평범했다. 아이들과 엄마들은 대기실 의자에 멀찌감치 간격을 두고 앉아 있다가 직원이 나와 아이의 이름을 부르면 인사를 하고 진료 공간으로 함께 이동했다. 우리 역시 마중 나온 PA를 따라 아이에게 배정된 진료실로 들어갔다.
사진. 시애틀 어린이병원 머리얼굴 클리닉이 위치한 Melinda French Gates Ambulatory Care Building 안. 건물 내 아트리움의 조형물, 복도의 의자, 진료실의 조명 모두 시애틀의 토착 원주민인 두와미쉬 부족(Duwamish tribe)의 예술을 모티브로 만들어졌다.
사진. 시애틀 어린이병원 머리얼굴 클리닉의 대기실
진료실에서 PA(Physician Assistant)가 아이의 키, 체중, 머리둘레를 측정한 후 Nurse Practitioner인 K를 만났다. K는 아이의 임신과 출산 과정에 대해 묻고, 언제 머리 모양의 문제를 발견했는지, 이전보다 머리 모양이 나아진 상태인지를 질문했다. 또 아이 좌우에서 열쇠를 흔들어 소리를 내며 아이 목의 움직임을 관찰했다. K는 아이에게 목 한쪽 근육에 다소 경직이 있다며 물리치료를 권했고, 헬멧을 이용한 교정 치료(helmet therapy)에 대해 설명하며 고민해보도록 했다. 80~85%의 아이들은 물리치료만으로 어느 정도 효과를 본다고 했다.
아이에게 정말 헬멧을 씌워야 하는지 망설이며 조언을 구하는 내게 K는 교정을 원한다면 헬멧 치료를 시도하라고 말했다. 보험의 커버 여부는 사두증 정도에 따라 보험사에서 판단하는데, 우리 아이의 경우 보험사가 커버할 것으로 보인다고 말했다. K는 우리 집에서 가까운 헬멧 치료 클리닉으로 아이를 의뢰했다. 컴퓨터 앞에 앉아 내용을 한참 입력하던 K는 의뢰를 마친 후 진료 요약지(Clinic Visit Summary)를 출력해 자신과의 상담 내용을 다시 한번 설명해줬다. 3주 후 집으로 20불의 코페이(co-pay)를 요구하는 청구서가 배달됐다.
사두증에 대한 치료 방향을 결정하고 의뢰(referral)를 받았지만, 보험 승인은 어떻게 진행되고 다음 예약을 어떻게 진행해야 하는지, 의뢰받은 헬멧 치료 클리닉이 보험의 네트워크에 속하기는 한 건지 혼란스러웠다. 병원을 다녀와 KP의 고객 서비스에 문의해 의뢰받은 헬멧 치료 클리닉이 네트워크에 포함됨을 확인했다. 아이의 PCP에게 메일을 보내 상황을 설명하니 K가 의뢰 내용에 대해 KP에 직접 승인 요청을 하며 KP가 승인한 후에야 예약이 가능하다는 답을 보내왔다. 헬멧 치료 클리닉은 KP의 승인 없이 예약을 진행하지 않을 거라며, 예약 과정에 문제가 있으면 언제든지 연락하라고 했다.
머리얼굴 클리닉에 다녀온 후 열흘 간 오후마다 우편함을 확인했으나 보험사의 승인 편지는 오지 않았다. 이왕 치료 방향을 결정했으니 하루라도 빨리 치료를 시작하고 싶었으나 보험사의 승인 없이는 움직일 수 없었다. 주말을 두 번 보낸 후 월요일 아침 KP의 고객 센터에 승인 진행상황을 문의하니 접수받은 것이 아무것도 없다는 답을 들었다.
머리얼굴 클리닉으로 다시 전화를 했다. 역시나 자동응답기로 연결되었다. 답답한 마음을 누르고 자동응답기에 아이의 치료를 위한 사전승인 요청이 접수되지 않아 치료가 지연되고 있는 상황에 대해 설명했다. 언제 클리닉에서 전화가 올지 몰라 핸드폰의 볼륨을 큰 소리로 키우고 샤워를 할 때도 화장실을 갈 때도 들고 다녔다.
다음날인 화요일에 연락 온 클리닉 직원에 따르면 시애틀 어린이병원의 머리얼굴 클리닉은 보험사의 승인을 요청하지 않으며, 그것은 내가 해야 할 일이라고 했다. 다만, 아이를 의뢰한 헬멧 클리닉에 아이의 치료 필요성에 대해 설명하는 편지를 써줄 수는 있다고 했다. KP 프로세스에서는 의미없는 편지였다. KP 안에서 한없이 매끄럽고 빠르던 서비스들이 외부 시설로 나오니 KP에서 요구하는 절차들이 누락되고 지연되며 시간만 흘러가고 있었다. 병원이 진료 후 환자의 치료를 의뢰할 때 그 치료에 대한 보험의 승인은 책임지지 않는 것이 놀라웠다. 병원은 병원의 일을 할 뿐이었다. 한 단계 한 단계를 넘어가기 위해 환자 스스로의 노력이 필요했다. 병원 직원은 “KP is tough(KP는 힘들어).”라는 말을 했다. 나 또한 병원의 일만 하는 병원이 tough하다고 느꼈다.
시애틀 어린이병원의 클리닉 직원과 통화 후 아이의 KP 주치의에게 메일을 써서 헬멧 치료의 사전승인 요청을 부탁했다. 메일의 전송 버튼을 누른 후 생각했다. 만약 한국에서였다면 어땠을까? 만약 한국에서 건강 상태가 심각한 사람이 이런 일을 겪게 된다면 온라인은 들끓고 청와대에 국민청원이 올라가지 않았을까? 답답하지만 기다리는 것밖에 할 수 없는 상황에 그런 상상을 하며 잠시 웃었다. KP가 강조하는 '조율된 케어'가 실제 이루어지려면 승인 요청과 심사와 승인과 통보라는 각 단계와 그 일들을 처리하기 위한 물리적 시간이 필요함을 깨달았다.
다음날인 수요일 저녁, 아이 주치의의 동료 의사에게서 답장이 왔다. 휴가 중인 아이의 주치의를 대신해 승인 요청을 진행하겠다고 했다. KP Redmond Medical Center 내의 소아과 의사들이 그룹으로 일하기에(Group practice) 자리를 비운 아이의 주치의를 대신해 동료 소아과 의사가 메일을 확인해 요청 사항을 처리하고 있었다. 며칠 동안 우편함을 확인하다 그다음 주 수요일에 다시 KP 고객 서비스에 연락했다. 아이 치료를 위한 승인이 어떻게 진행되고 있는지 문의하자, 그 전날인 화요일에야 접수가 들어와 있는 상태라는 답을 들었다. 아이 주치의에게 치료에 대한 보험사 승인을 요청해달라고 연락한 지 일주일이 지나서야 실제 접수가 이루어진 것을 알 수 있었다. 그동안 KP라서 행복하다는 생각을 종종 했으나, 앞으로는 KP라서 '때때로' 행복하다고 생각하는 것이 더 맞겠다 싶었다.
주치의에게 승인 처리가 신속히 진행되도록 요청해달라는 또 한 번의 메일을 보내고 이틀 후 금요일 오후 고객 서비스에 다시 문의해 드디어 보험사의 승인 번호를 확인할 수 있었다. 곧바로 헬멧 치료 클리닉에 전화해 아이의 보험 정보와 보험의 치료 승인 번호를 알려주며 초진을 예약했다. 주말에 우체통에서 헬멧 치료에 대한 승인 편지를 찾았다. 그런데 승인이 모두 완료된 것이 아니라 클리닉에서 사두증 정도를 평가한 내용과 최종 가격을 심사한 후 승인이 최종 확정된다고 나와있었다. 끝인 줄 알았는데 끝이 아니었다.
사진. 집으로 도착한 승인통보 편지 중에서. 보험의 승인 심사 결과는 우편으로 통보된다. 최종 견적과 사두증 정도 평가 내역을 확인한 후에 치료의 보험 커버 여부를 최종 승인을 한다고 나와있다.
같은 주 수요일 아침에 행어 클리닉(Hanger Clinic)의 벨뷰(Bellevue) 지점을 찾았다. Hanger Clinic은 미국 내 42개 주와 District of Columbia에 지점을 둔 교정 및 보장구 케어(Orthotic & Prosthetic Care) 전문 클리닉이다. 클리닉이란 이름을 달았지만 의사가 아니라 CPO(Certified Prosthetists Orthotist), CO(Certified Orthotist), CP(Certified Prosthetist) 같은 보장구 전문가들이 Clinician으로 근무하는 곳이다. 그동안 헬스케어 관련 미국의 논문이나 뉴스를 볼 때 clinician이나 provider라는 말이 나오면 어색했다. 혹 한국말로 옮겨야 할 때 clinician을 '임상가', provider를 '제공자'로 번역했지만 한국적 맥락에서는 이해가 되지 않는 단어들이었다. 그러나 미국에서 보장구 전문가(orthotist), 전문 간호사(nurse practitioner)와 같이 의사가 아니지만 주도적으로 헬스케어 서비스를 제공하는 사람들을 만나면서 clinician과 provider라는 포용적인 단어를 사용할 수밖에 없는 상황을 이해할 수 있었다.
사진. 행어 클리닉 벨뷰 지점 입구와 대기실. 이곳 역시 대기실에서 기다리다 담당 보장구 전문가가 이름을 부르면 배정된 방으로 같이 이동한다.
행어 클리닉을 처음 방문한 날, 아이의 머리 모양을 측정하고 치료를 위한 헬멧을 주문했다. 보험사의 최종 승인과 헬멧 제작에 필요한 기간을 고려해 2주 후 수요일에 헬멧을 받아 치료를 시작하기로 했다. 클리닉을 떠나기 전, 클리닉 행정직원이 우리의 건강보험을 조회해 작성한 헬멧 치료 비용의 견적서를 보여주며 서명을 요구했다. 견적서에 나온 전체 치료 비용은 $3,995로, 클리닉은 이 중 보험사에 2,500불 가량을, 우리에게는 280불 가량($1을 1,190원으로 계산했을 때 약 33만원)을 청구할 예정이었다. 참고로, 한국에서 두상 교정을 위한 헬멧 치료 비용은 약 300만 원이다. 문서에는 만약 보험사가 지불을 거부하는 경우 보호자가 나머지 비용을 모두 부담해야 한다는 문구가 포함되어 있었다. 무서운 내용이었지만, 서명을 피할 수 없었다.
사진. 클리닉에서 건강보험을 조회해 작성한 헬멧 치료 견적서
일주일 후, 아이의 헬멧 치료 비용이 최종적으로 승인되었다는 편지를 받았다. 긴 기다림 끝에 받은 최종 승인 통보에 눈물이 날 것 같았다. 다행스러움과 답답함이 뒤섞인 복잡한 마음이었다. 1주일 후 수요일, 마침내 아이의 치료를 위해 완성된 헬맷을 받아 치료를 시작했다. 6개월 차의 영유아 검진 후 헬멧 치료를 시작하기까지 약 2달, 총 57일이 걸렸다. 클리닉을 떠나기 전 미리 안내받았던 비용을 지불했다.
그림. 머리얼굴 클리닉에 진료를 의뢰한 날부터 실제 헬멧 치료를 시작한 때까지의 타임라인. 사전승인으로 케어를 조율하는 시스템 안에서 발생하는 지연과 대기는 불안과 분노로 이어졌다.
그동안 KP의 서비스를 이용하며 KP 안의 매끄러운 시스템과 탁월한 IT 서비스에 감탄했다. 그러나 보험사로서의 KP는 또 달랐다. 아이의 기능이나 발달과는 무관한 뒷머리의 모양 문제가 아니라 보다 심각한 건강 문제였다면 이 같은 승인과 요청과 대기의 과정을 견디기 어려울 것 같다는 생각이 들었다.
이 모든 상황을 알고 있는 남편에게 "KP가 너무 좋지만 한편으로 너무 느리고 답답해서 내년에도 이 관계를 계속해야 할지 아님 이혼을 해야 할지 고민스럽다"라고 말했더니, 듣고 있던 남편이 정정했다. 우리와 KP와의 관계는 '결혼이 아니라 연애'라고. 매해 연말, 1년 단위로 건강보험을 변경하거나 갱신하는 미국에서, 현재의 건강보험은 마음에 들지 않으면 연말에 가차 없이 이별을 통보하고 새로운 보험으로 갈아탈 수 있는 이성친구 같은 존재라는 말이었다. 때때로 훌륭하고 만족스럽지만 어떤 부분은 정말 견디기 힘든 이 관계를 계속 이어갈지 말지 아직은 몇 개월 더 지켜보기로 했다.
