고수는 퍼펙트 세일즈를 한다
두려움을 없애라
“고객님, 지금 ‘인터넷보다 더 비싸지 않을까?’ 생각하고 계신가요?”
몇 년 전, 아내와 CD 플레이어를 사러 전자 용품점인 하이마트를 방문했다. 최근에는 CD를 사용 안 하다 보니 아이 책에 달려있는 부록 CD를 활용할 수 없었다. 많은 제품이 있었지만 너무 저렴한 제품은 구매가 망설여졌고, 비싼 제품은 선뜻 손이 가지 않았다. 두 제품을 비교해보고도 싶었고, 또 ‘인터넷으로 사면 더 싸게 살 텐데’라는 생각으로 망설이고 있었다. 영업사원이 다가와 위와 같이 물었고, 나는 “네”라고 대답했다. 그는 우선 두 제품의 특성에 대해 자세하게 설명해주고 직접 소리도 듣게 해 주었다. 그리고 제품별로 인터넷 최저가와 비교해주었다. 검색 결과 인터넷 판매가가 조금 쌌지만 그는 나에게 추가적으로 배송기간, 배송료, 교환 및 환불, A/S 등을 말해 조금 비싸더라도 더 좋은 제품으로 이곳에서 구매를 결정했다. 그가 내가 가진 두려움을 모두 해결해 주었기 때문에 가격은 문제가 되지 못했다. 영업사원이 고객의 거절을 두려운 것처럼 고객도 물건을 구매할 때 두려움을 가지고 있다. 우리는 그런 두려움을 해소시켜주는 영업사원이어야 한다. 조 지라드의 《세일즈 불변의 법칙》에는 고객의 두려움에 대해 이렇게 말했다.
“새 고객이 대금으로 지불한 수표에 서명한 잉크가 채 마르기도 전에 세일즈맨이 나가 버리면, 구매자의 마음에 의심의 구름이 피어오르는 것은 너무나도 당연하다. 고객은 자기가 잘못 산 것은 아닌가 하는 의심에 휩싸이게 된다. 당신이 판매를 하는 유일한 목적은 돈을 챙기는 것뿐이라는 인상을 준다. 그래서 “세일즈맨들은 물건을 살 때만 볼 수 있는 족속들이지, 일단 사고 나면 보기 어렵더군. 진짜로 필요로 할 때는 코빼기도 보이지 않으니 말이야.라고 말하는지도 모른다. 한번 이런 생각이 들면 사람들은 화가 치밀어 오르게 되고, 심하면 주문을 취소해야겠다고 벼른다.”
모든 고객은 구매의 두려움을 가지고 있다. 예전에 물건을 구입하고 후회한 기억이 있기 때문이다. ‘속아서 사는 것은 아닐까? 더 싼 곳이 있으면 어떡하지?, 구형 제품은 아닌가?, A/S는 잘 될까?, 혹시 문제가 있으면 쉽게 교환이 될까?, 마음에 안 들면 환불은 될까?’등 많은 두려움을 가지고 있다. 두려움을 해결해 주려면 내 입장이 아닌 고객의 입장으로 생각하라. 고객의 입장에서 생각하면 평소 안 보이는 부분이 보인다.
‘내가 고객이라면 이 부분이 궁금하겠구나, 이렇게 설명한다면 고객은 이 부분이 궁금증이 생기겠네.’등 많은 것을 알 수 있다. 그 답을 가지고 고객을 만나 고객이 물어보기 전에 먼저 이야기를 제시하라. 당신이 고객의 입장에서 가진 궁금증은 당신의 고객도 가지고 있다. 미리 당신이 말해 고객은 당신에게 보다 많은 질문을 할 수 있다. 생각보다 구매할 때, 판매자에게 질문하는 것은 어렵다. 고객이 미처 생각하지 못한 부분까지 물어보고 고객이 물품을 구매함으로써 생기는 이익까지 제시해준다면 고객은 ‘저 영업사원은 믿음이 간다.’라고 생각한다. 어떤 사람들은 많은 질문을 한 후 그냥 돌아가는 고객을 보면 기운이 빠진다고 말한다. 하지만 이는 고객을 배려하지 않은 모습이다. 오히려 그렇게 돌아가는 고객은 판매자에게 많은 미안함을 가지고 있다. 당신이 영업사원이 아니라 구매자인 고객이 되었을 때 생각해보면 보다 쉬울 것이다. 그런 고객의 뒤에서 영업사원의 속마음은 고객도 알고 있다. 잠재 고객을 잡으려면 고객이 떠날 때에도 나에게 구매한 고객에게 하는 것처럼 행동하자.
어떤 학자들은 앞으로 세일즈맨이 사라질 것이라고 말하기도 한다. 점점 인터넷 쇼핑몰은 발전하고 있고, 굳이 세일즈맨을 통하지 않더라도 자판기나 인터넷으로 물건을 구매할 수 있다고 말한다. 하지만 실질적으로 고객들은 세일즈맨을 통해 제품을 구입하는 것을 멈추지 않는다. 단지, 가격이 저렴하다는 이유로 오프라인 매장을 등한시하는 것은 아니다. 한두 번 쓸 물품이라 금액이 중요하지 않은 제품, 아니면 제품을 사용해본 경험이 있어 인터넷 쇼핑몰을 이용하여 저렴하게 구입한다. 오랫동안 사용할 물품이고, 가치가 높은 제품이라면 영업사원을 통해 구매를 한다. 왜 더 비싼 가격임을 알면서도 오프라인 쇼핑몰을 이용할까? 아마도 그건 물품을 구매할 때 생기는 두려움을 해결하기 위한 것은 아닐까?
고객이 가지고 있는 두려움을 다른 관점에서 사라지게 하면 어떨까?
매일경제신문 주최로 열리는 '더 MBA 포럼(The MBA Forum)'에서 양성진 제주항공 상무는 "LCC(저가항공ㆍLow Cost Carrier)가 안전하다는 메시지 대신에 'LCC도 고객이 많이 탄다'는 메시지를 전달하는 데 주력했다". 이는 소비자의 불안 심리를 없애기 위한 전략이었다. 저가항공도 고객이 많이 탄다는 사실을 홍보하면 자연스럽게 고객도 안전하다는 인식을 심어줄 수 있었다. 그 결과 제주항공에 대한 고객 불안감이 사라졌다”라고 밝혔다.
저가항공이라고 계속 안전하다는 것을 강조하면 고객들은 더 궁금증을 가질 것이다. 왜 저렇게 안전하다고 강조하는 것인지. 오히려 안전을 의심하게 되는 경우도 발생할 수 있다.
최근에는 택배기사를 가장한 사람들로 인해 고객은 불안감을 느끼고 있다. 그래서 백화점들은 명절 선물 배송 서비스를 어떻게 하면 고객이 만족할까를 고민하다 여성 배송원을 크게 늘렸다. 여성고객의 불안을 해소하는 차원에서 남성이 아닌 여성 배송원을 통해 심리적인 불안까지 해결해주기 위해서이다. 배송 도착 1시간에 미리 전화, 선물 전달 시점에 고객과 두 걸음 간격 대면, 선물 전달 후 3초간 인사 등, 받을 때 불안을 느끼는 고객을 배려해 현관에서 1m 이상 물러나서 대기하는 '한걸음 뒤로 서비스'도 선보였다. 바로 고객이 느끼는 배송 서비스의 질에 따라 백화점의 이미지에 영향을 줄 수 있다고 생각하였기 때문이다.
고객과 같은 눈높이로, 고객의 두려움을 공감하자. 그 두려움을 해결하도록 부단하게 노력한다면 고객은 퍼펙트하게 제품을 샀다고 생각할 것이다. 그가 가진 조금이라도 두려운 부분은 해결할 수 있다. 사소한 단점은 큰 장점으로 다 보완할 수 있다. 고객의 입장에서 공감하고 또 공감하라. 이후부터 고객은 물건을 구매할 때 처음부터 당신을 찾아서 구매의 두려움을 해결할 것이다. 자연스럽게 신뢰를 쌓일 것이다. 퍼펙트 세일즈를 위하여 스스로 질문하고 스스로 답을 찾자. 그러면 남들보다 더 멀리 내려다볼 수 있어서 더 높게, 더 빠르게, 더 뛰어나게 성공할 수 있을 것이다. 전 프로야구 롯데 자이언츠 로이스터 감독이 늘 선수들에게 주문하는 메시지로 마무리하려고 한다.
“두려움을 없애라”
