<깨진 유리창 법칙>

비즈니스에서 무시해도 좋은 사소한 일은 절대 없다.

절대 안 망하고 평생 잘 나갈 것 같았던 기업이 한순간에 문을 닫고, 절대 뜨지 못할 것 같은 기업이 어느 순간에 뜨기도 한다. 과연 이들의 차이점은 무엇일까? <깨진 유리창 법칙>은 바로 그 차이점을 시원하게 분석해냈다. 

사실 이 책을 읽기 전부터 깨진 유리창 법칙은 이미 알고 있는 내용이었다. 고등학교 사회 문화 시간에 배웠었다. 만약 어떤 상점의 유리창이 깨져있다고 가정해보자. 그런데 만약 상점의 유리창이 교체되지 않고, 그대로 방치된다면 점차 사람들은 그 상점의 주인이 자신의 상점에 대한 애착이 별로 없다고 생각하게 될 것이다. 즉, 유리창을 깨도 별 상관을 하지 않을 것이라는 생각을 갖게 되는 것이다. 결국, 다른 유리창마저 깨져버리는 사태까지 벌어질 수가 있다. 

잘 나가는 기업과 망해가는 기업의 차이점을 시원하게 분석

유리창 하나가 깨져있었을 뿐인데, 상점이 엉망이 되어버리는 사태가 발생한다. <깨진 유리창 법칙>은 이런 법칙을 비즈니스에 적용한다. 그리고 잘 나가는 기업과 망해가는 기업의 차이점을 이 법칙에 근거하여 설명한다. 고객이 불만족스러워하는 작은 부분에 대해 기업이 무심하다면, 이는 기업의 붕괴까지 이어질 수 있다고 경고한다. 

예를 들어보자. 당신이 버거킹에서 점심을 먹다가 화장실을 갔다고 가정해보자. 볼일을 다 보고 뒤처리를 하려고 하는데, 아뿔싸, 휴지가 없는 것이다. 그럼 당신은 버거킹이 고객들을 제대로 신경 쓰지 않고 있다 생각할 수도 있다. 버거킹 입장에선 상당히 억울할 것이다. 휴지가 언제 다 떨어졌는지 알지 못했고, 일이 너무 바빠서 정신이 없는데 어떻게 휴지까지 신경 쓰라는 말인가. 하지만 이미 당신이 갖고있던 버거킹에 대한 이미지는 안 좋아졌다. 이런 상황이 계속해서 반복된다면, 버거킹에 대한 이미지는 지속적으로 떨어질 수밖에 없고, 결국 매출 하락으로 이어질 수도 있다. 휴지가 버거킹을 망쳐버린 것이다. 

무시해도 좋은 사소한 일은 절대 없다

버거킹의 예는 다소 극단적으로 보일지라도, <깨진 유리창 법칙>이 말하고자 하는 바와 똑같다. 기업이 미처 신경 쓰지 못한 사소한 부분이 기업의 발목을 잡을 수 있다는 것이다. 무시해도 좋은 사소한 일은 절대 없다. 화장실의 휴지 같은 작은 차이가, 성공하는 기업과 실패하는 기업을 가른다.