코로나 선별 진료소도 서비스 디자인이라고?
국가적 차원에서 서비스 디자인은 어떤 역할을 할 수 있을까?
서비스 디자인의 사전적 정의는
제공자와 사용자 간의 상호 작용을 고려하여
총체적인 과정과 시스템을 구축한 디자인이다.
즉, 해결점을 도출하는 최선책이라면
그 결과물이 오프라인일 수도 온라인일 수도,
혹은 무형의 어떤 것일 수도 있다는 것이다.
올해 초, 우리나라는 COVID19 선별 진료를 위해 드라이브 스루(Drive Thru) 진료소를 도입하였고 전 세계 언론에서 극찬이 쏟아졌다. 이는 진료를 받기 원하는 수요자와, 진료 및 판별을 실행하는 공급자의 필요를 함께 충족하며 두 측의 편의를 극대화시킨 디자인 솔루션(Design Solution) 사례로 주목받았다. COVID19 진료소에 대한 필요가 전 세계적으로 커지자 우리나라에서 ‘최초’로 시작된 드라이브 스루(Drive Thru) 진료소의 장점이 부각되었고 각 국에서 이를 적극 도입하기 시작했다. 간단히 말하면 차 안에 탑승한 채로 창문을 열고 문진과 발열 체크를 진행하는 검사 방식이다. 환자가 다녀갈 때마다 진료실을 소독하기 때문에 최대 1시간 이상이 소요되던 기존 검사와 다르게, 이 방법을 쓰면 검체 채취에 10분이 채 걸리지 않는다.
이렇듯 사회에서 발생하는 문제를 풀어나가는 하나의 디자인 분야를 서비스 디자인(Service Design)이라고 한다. 서비스 디자인의 사전적 정의는 서비스 제공자와 사용자 간의 상호 작용을 고려하여 총체적인 과정과 시스템을 구축한 디자인이다. 서비스 디자인은 단순히 기업적인 측면을 넘어 국가적인 측면에서도 주목받고 있다. 서비스 디자인이 제공하는 솔루션은 공공 서비스의 측면에서 긍정적인 기능을 할 수 있다. 국민들이 편리한 방식으로 공적인 시스템(행정 처리, 공공장소 이용, 공익 관련 사항 전달)을 이용할 수 있기 때문이다.
이를 적극 수용한 나라 중 한 곳은 핀란드이다. 핀란드는 서비스 디자인을 국가 부서로 개발하여 공공 정책을 진행하도록 했다. 핀란드 이민국(정부기관)은 2017년 내부에 디자인 스튜디오를 개설했다. 핀란드(Finland)에서 ‘F’를 뺀 ‘인란드(Inland)’라는 이름의 디자인 스튜디오이다. ‘사람(people), 전략(Strategy), 기술(Technology)의 교차점’이라는 디자인 원칙을 가지고 서비스 디자인과 관련된 프로젝트를 진행했다. 인란드의 프로젝트들은 기술을 전면에 내세우지만 그 본질에는 전략과 기술을 통해 사람에게 가장 필요하고 혁신적인 솔루션을 도출한다.
인란드는 TFT(Task Force Team)기간 동안 이민국의 업무를 서비스 디자인 관점에서 개선 할 수 있도록 크게 4가지 프로젝트를 제안했다. ‘데이터 중심 리더십, 인간 중심적인 망명 프로세스, 미래의 셀프서비스 이민 프로세스, 생기 있는 핀란드를 위한 해커 마라톤’이다. 그리고 이들은 스스로를 이렇게 소개한다.
“당신이 스스로 공공 서비스를 개선할 수 있는 인란드에 오신 것을 환영합니다. 인란드는 사고방식(Mind-set)입니다. 우리의 목표는 사용자와 공급자, 모두를 위해 공공 서비스를 개선하는 것입니다.”
이 소개 글을 보면 핀란드라는 국가가 서비스 디자인에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있다.
우리나라에도 이와 같이 공공정책에 서비스 디자인의 개념을 도입한 사례가 있다. 2014년부터 시작한 국민디자인단이다. 국민디자인단은 중앙부처 및 지방자치단체의 다양한 정책들을 대상으로 ‘국민디자인과제’를 수행하는 그룹이다. 국민디자인과제란 국민의 관심도와 현장의 수요를 반영한 국민 참여형 과제이며 국민디자인단이 함께 서비스 디자인 방법론을 적용하여 정책 및 서비스로 개발하고 발전시켜 나가는 과제이다. 2019년에는 외국인 노동자와 고용기업 대상으로 우수기업 인증 제도를 도입한 경상남도의 <외국인 노동자&기업 함께 웃는 내일:)>과 광주 저소득층 아동을 대상으로 진행한 <아이가 행복한 세상 만들기> 프로젝트 등이 우수 사례로 선정되었다.
이렇듯 서비스 디자인은 단순히 개인과 기업을 넘어 공공 부문 및 정책에 관해 궁극적인 해결을 제공하는 디자인 분야로 각광받고 있다. 만약 남한과 북한이 통일되어 통일 한국이 된다면 서비스 디자인 분야의 수요는 더욱 폭발적으로 증가할 것이다. 이념과 체제가 각기 다른 분단국가였던 남한과 북한이 하나의 국가로 형성된다면 필요한 것이 많아진다. 국가기관과 공공 인프라의 확충, 교육, 복지 등의 모든 영역까지 국민(사용자, 수요자)의 관점에서 진행되어야하기 때문이다. 기획 단계부터 사용자와의 접점에 닿는 순간까지 디자인하는 ‘서비스 디자인’이 우리 일상 속에 더 활발히 적용될 날을 기대해본다.
글 newlooks
