인재만이 살 길이라면,
지금 채용 경험을 디자인하라
[월간 HR Insight] 2023년 3월호 특집 - 누틸드 데이나
기업의 성장을 주도할 핵심 인재 확보가 사업의 성패를 가르는 시대가 되면서, 잠재 지원자를 고객처럼 여기며 이들이 채용 과정에서 경험하는 일련의 과정을 체계적으로 개발하고 관리하는 ‘채용 경험 디자인’이 각광받고 있다. 인재만이 살길인 지금, 지원자들에게 좋은 채용 경험을 제공하기 위한 디자인 방법을 공유한다.
2023년, 새해를 맞이한 지 벌써 세 달이 지났다. 작년부터 시작된 경기 침체는 바꿀 수 없는 사실이 됐고 전문가들은 불황의 장기화를 더 확실한 목소리로 이야기하고 있다. 연봉 상승과 채용 소식이 매일 같이 이어졌던 재작년과 분위기는 완전히 달라진 상태로, 글로벌 IT 기업과 국내 스타트업의 대규모 해고 소식이 이어지고 대부분의 기업은 누가 먼저랄 것도 없이 급속하게 채용문을 닫고 있는 실정이다. 하지만 이 시기에도 여전히 변치 않는 명제가 있다. 기업은 생존을 위해 지속적인 성과를 내야 하고, 그 성과는 인재가 만들어 낸다는 것이다. 그렇다면 이런 불확실하고 어려운 상황에서도 우리가 실행해야 할 다음 과제는 무엇일까?
지금 우리가
채용 경험을 말하는 이유
인재 중심 사고가 강한 기업들은 이 시기에도 다시 우수한 인재 확보에 심혈을 기울이고 있다. 이럴 때일수록 기업은 성과를 이끄는 핵심 인재에게 더욱 의지하게 될 것임을 알고 핵심 인재 채용 전략을 더 뾰족하게 만든다. 더불어 그동안 격화됐던 인재 확보 경쟁으로 비정상적으로 높아졌던 특정 직무들의 연봉이 정상화되고 있기에 기업 입장에서는 지금과 같은 기회가 더 없을 것이다.
대신 전략은 이전과는 확실히 달라졌다. 경제 호황기에는 많은 수를 채용해 가능성에 투자했다면, 이제는 소수의 적합한 인재를 찾아내고 제대로 온보딩시켜 핵심 인재로 안착시키는 일에 집중한다. 즉 적합한 인재를 정확하게 타깃하며 채용과 온보딩 과정에서 절대로 이들을 놓치지 않도록 하는 것이 그들이 바라보는 다음 과제인 것이다. 그를 위해 채용 경험 전체를 일관적으로 고도화하는 채용 경험 디자인을 제안한다.
지원자를 고객처럼
여기는 채용 경험 디자인
'채용 경험 디자인 Recruitment Experience Design'은 널리 알려진 고객 경험 Customer Experience처럼 잠재 지원자를 고객처럼 여기며 지원자 및 신규 입사자 경험을 체계적으로 개발하고 관리하는 것을 말한다. 기업을 고용주로 만나는 모든 접점에서 타 기업과 차별화되면서도 일관된 경험을 제공하는 것으로 이해할 수 있다. 누틸드가 제공하는 컨설팅 서비스에서는 주로 고객사의 채용 브랜딩 전략을 산출하거나 신규 조직문화 방향성을 정립한 이후 이어지는 프레임워크를 실행하고 있다.
채용 경험 디자인은 추상적으로 느껴지는 채용 브랜딩 요소를 체계적이고 실질적인 채용 프로세스로 전환한다. 채용에 참여하는 모든 인원과 채용 액션이 일관된 실행을 할 수 있게 하는 것이다.
이를 통해 얻을 수 있는 기대효과는 다음과 같다.
적합한 사람을 태우기에 가장 매력적이고 효과적인 채용 프로세스로 유입률을 높인다.
적합하지 않은 지원자의 이탈 가능성을 간접적으로 높인다.
미숙한 채용 운영과 체계화되지 않은 프로세스를 한 번에 개선할 수 있다.
신규 채용 브랜딩 전략 혹은 조직문화 방향성에 맞지 않는 채용 경험 요소를 개선한다.
지원자 모두에게 공통된 채용 경험을 제공할 수 있는 인프라를 구축한다.
결국 채용 프로세스를 운영하는 고용주가 서비스 제공자가 되어, 핵심 인재와 유사한 지원자를 효과적으로 유입시키며 이들을 놓치지 않는 채용 경험 전반을 제공하는 것이 목표다.
좋은 채용 경험 구축을 위한 프로세스
지원자들에게 좋은 채용 경험을 제공하기 위해서는 다음과 같은 프로세스를 고려해야 한다.
고용주의 매력 정의
수많은 고용주 사이에서 우리만이 지원자에게 줄 수 있는 경험은 무엇일까. 프로세스를 시작하기에 앞서 핵심 인재 중심으로 정의된 ‘고용주로서 제공할 수 있는 가치는 무엇인지’를 나타내는 EVP(Employee Value Proposition, 고용주 가치 제안)가 필요하다. 이를 통해 채용의 모든 접점에서 그것을 일관된 메시지로 전해야만 조직 DNA에 적합한 잠재 핵심 인재의 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 기업의 발전을 위해 어떤 고용주가 되어야 할지 종합적인 EVP를 미리 정의해 두었다면, 채용적 EVP로 구체화하기만 하면 된다. 여기에서 가장 핵심적인 질문은 ‘우리의 채용 액션을 접하는 지원자가 우리를 어떤 직장으로 느끼게 할 것인가’이다.
기존의 채용 여정 분해
채용 공고를 올리기 전, 내부 논의 과정부터 최종 의사결정 후 협의 과정까지 모든 워크플로우를 세세하게 분해한다. 그리고 각 프로세스에 참여하는 리더와 담당자가 어떤 역할을 하고 있는지를 함께 정리한다. 여정을 분해해 보면 우리가 지향하는 EVP에 맞지 않는 경험과 요소들이 드러나기 시작한다. 대부분 목적을 깊이 생각하지 않았거나 체계 없이 기능만 유지하고 있는 액션일 것이다. 채용 경험 관점에서 미흡한 요소들은 지원자가 아닌 고용주 입장의 편의와 필요만 생각했을 가능성이 높다.
채용 경험 개선
이제 앞서 발굴된 미흡한 채용 액션을 개선 과제로 삼아 채용적 EVP 관점에서 발전시켜야 한다. 고객사마다 개선 과제가 다르기에 공통화할 수는 없지만 통상적으로는 채용에 참여하는 이들의 관점을 전환하는 것과 채용 공고, 면접 과정과 질문 구축, 온보딩 설계 등을 많이 다룬다. 이해를 돕기 위해 누틸드의 실제 고객사인 A사의 채용 경험 개선 사례로 설명하고자 한다.
<그림 1> 기업의 채용 프로세스 분해 예시채용 참여자별 역할 및 관점 정의
‘지원자를 만나는 경영진, 면접관, 인사담당자는 채용 여정 동안 어떻게 임해야 할까’에 대해 정의하는 액션이다. 각 담당자의 역할과 관점이 우리 조직의 채용 과정에서 어떤 임팩트를 줄 수 있는지를 정의한 후, 일관된 경험을 제공하는 집단으로서 각자의 역할 의식을 새롭게 설정하는 것이다.
채용 공고 작성 원칙 및 방향성 개선
조직이 하나의 프로덕트라면 채용 공고는 조직의 매력을 알리는 마케팅 툴이다. 타 기업과는 차별화된 직장임을 가장 먼저 드러낼 수 있는 것이 채용 공고이기도 하다. 새롭게 정의한 채용적 EVP를 회사 소개와 직무 내용으로 실현할 수 있게 개선했다.
면접 질문과 면접관 가이드라인 설계
면접은 지원자와 고용주의 소개팅이다. 기업은 채용 경험 관점으로 두 가지 목표를 달성해야 하는데, 하나는 지원자가 적합한 인재인지 제대로 확인할 수 있어야 하고, 두 번째는 지원자가 채용 공고를 통해 기대한 우리만의 고용주 가치를 일관되게 경험할 수 있게 하는 것이다. 특히 면접 과정에서는 참여자가 다양하기 때문에 일관되게 실행할 수 있는 가이드라인이 중요하다.
입사자 관점의 온보딩 설계
잘 설계된 채용 경험을 제공한 뒤, 결이 다른 온보딩 경험으로 신규 입사자를 혼란스럽게 하고 있지는 않은가? 이 때문에 입사한지 얼마 안 된 신규 입사자가 자주 이탈하는 상황이 벌어진다. 성공적인 채용은 근속까지다. 따라서 온보딩 또한 채용 디자인과 같은 관점으로 개선점을 찾고 발전시켜 고도화한다.
이러한 여정을 통해 채용 경험을 개선한 A 고객사는 전년도 대비 지원자 수가 10배 증가했고, 채용된 인재들은 경험했던 채용 경험의 퀄리티에 큰 만족을 표현했다.
공급자 관점에서 지원자 관점으로
기업은 고용주로서 지원자를 평가하는 입장에서 이 사람이 충분한가, 흠은 없나 따지는 것이 익숙하다. 이것은 셀렉티브 Selective 관점으로 지칭할 수 있는데, 전략적인 고용주가 되기 위해서는 이런 공급자 관점을 빠르게 버려야 한다.
대신 지원자와 구성원의 입장에서 어떻게 하면 가치 있게 느끼는 직장이 될지를 고민하며 노력해야 한다. 즉 고객에게 좋은 평판을 얻기 위해 노력하는 만큼 지원자와 인재에게도 유의미한 어트렉티브 Attractive 관점이 필요하다는 의미다. 이는 특히 채용 경험 디자인의 가장 근간이 되는 요소이기에 더 중요하다. 직장으로서 모든 이에게 사랑을 받으라는 말이 아니다. 앞서 강조한 대로 우리 조직에 적합한 인재를 위해서만 치열하게 그들의 입장에서 사고하는 습관을 기르는 것이다. 이 원칙은 채용 브랜딩 전반에 걸쳐 적용되지만, 채용 경험 디자인에서 만큼은 절대 없어서는 안 될 요소다.
올 한 해 기업 환경은 더 어려워질 전망이다. 보수적인 전체 비즈니스 전략에 따라 인사팀 모두 발전적인 그림을 그리기도 어렵다. 하지만 이 시기도 결국은 지나갈 것이다. 따라서 경쟁이 잠잠한 이때, 손을 놓고 있는 것이 아니라 채용 고도화에 투자한다면 오히려 장기적인 관점에서 기회가 될 수도 있다. 지금, 다시 기업의 성장을 이끌어줄 인재가 필요하다. 그를 위해 핵심 인재만을 제대로 가려내며 놓치지 않도록 채용 경험 디자인을 다음 과제로 고려해 보자. 어려울 때일수록 인재에게서 답을 찾는 마음으로 말이다.
글 : 누틸드 캡틴 데이나
본문 출처: 월간 HR Insight 2023년 3월호
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23년 3월호
