UX디자인과 인간 심리 - 5편. 사람들은 실수를 한다
사용자의 실수를 방지하는 4가지 방법
UX디자인은 논리싸움입니다. 하나하나의 디자인 결정에는 명확한 이유가 있어야 합니다. 여러분들이 매일 사용하는 앱, 웹사이트의 작은 점 하나도 사실 그 뒤에는 수많은 토론과 테스트, 실행착오를 통해 결정된 것일 수 있습니다. 디자이너 또는 기획자로서 빠르게 논리적인 결정을 하기 위해 할 수 있는 것은 잘 정립된 디자인 원리와 디자인 원칙들을 공부하는 것입니다. 수많은 테스트를 통해 검증되었기 때문에 원리, 원칙이라고 불리는 것이지요. 오늘은 5번째 에피소드로, "실수를 방지하거나 줄일 수 있는 디자인"에 대해서 이야기 해보겠습니다.
사람들은 실수를 합니다. 제품이 아무리 사용하기 쉽더라도 말이죠. 그렇다면 이렇게 실수를 하는 사용자를 위해 디자이너는 무엇을 할 수 있을까요?
닐슨 노먼 그룹에서는 "사용자를 배려하여 에러 자체가 일어나지 않도록 하는 디자인은 좋은 에러 메시지를 제공해주는 것보다 훨씬 더 좋다"고 이야기하고 있습니다. 저는 이 부분에 공감을 많이 했습니다. 사용자의 입장에서는 에러가 난 이후에는 다시 동일한 작업을 해야 하기 때문입니다.
에러가 일어난 후 에러가 일어났음을 잘 알려주는 것보다, 에러 자체가 일어나지 않는 환경을 만들어주는 것이 더 좋다.
1. 사용자가 실수를 하지 않는 환경 만들기
사용자의 입장에서는 자신이 무엇을 입력하는지, 자신이 잘 한 것인지 아닌지를 명확하게 알게 해주는 것입니다. 이렇게 될 경우, 실수 자체가 일어나지 않기 때문에 사용자가 2번, 3번 작업해야 할 일이 줄어듭니다.
가장 대표적인 예시는 암호 입력창입니다. 아래 예시 화면에서는 암호를 생성하기 위해 입력을 할 때에 어떤 요구조건이 있는지 보여지고, 또 각 조건을 만족시킬 때마다 초록색 체크마크로 명확하게 이를 알려주고 있습니다. 거기에 추가적으로 '다음' 버튼이 요구 조건을 만족시키기 전까지는 비활성화되어 있는 것도 사용자가 실수하는 걸 방지하기 위한 장치로 잘 적용되었습니다.
2. 사용자에게 한번 더 물어보기 (A.K.A. 컨펌받기)
어떤 중요한 결정이 이루어지는 순간에 사용자가 의도치 않게 결정 버튼을 누르게 될 수 있습니다. 아래 예시는 구독자들에게 뉴스레터를 보내는 결정단계에서 확정하는 팝업의 화면인데요. 마치 미사일을 발사하는 것을 연상시키는 이미지를 제공하고, 또 버튼은 빨간색으로 시각적으로 보여주고 있어 확정하기 전에 한번 더 심사 숙고할 수 있게 도와주는 것 같습니다.
이 외에도 대표적인 것으로 '삭제'에 대한 팝업도 있습니다. 삭제를 한다는 것은 다시 해당 파일이나 문서를 다시 볼 수 없게 되는 것이기에, 이에 대해 다시 한번 물어보는 것이 중요한 것입니다.
3. 실수를 되돌릴 수 있는 기회를 제공하기
디자이너는 사용자가 실수로 어떤 결정을 한 상황에 대해서 고려를 하는 것이 필요합니다. 이를 적용한 대표적인 예는 "Undo (되돌리기)" 기능입니다. 디자인 툴과 문서 툴에서는 Ctrl+Z로 대표되는 기능이기도 하지요. 이 되돌리기 기능은 사용자의 눈에 띄는 곳에 보여지도록 하는 것이 중요합니다. 이 기능이 있더라도 찾기 어렵다면 실수를 되돌리기 어려우니까요. 아래는 툴팁 팝업으로 제공하여 사용자가 다른 태스크를 수행하는데에 방해가 되지는 않으면서도 색에 대한 Contrast를 팝업에 적용하여 눈에 잘 띄게 해놓았습니다.
4. 에러를 피할 수 없다면, 사용자의 언어를 사용한 메시지 사용
가능하면 사용자의 실수를 방지하도록 디자인을 하는 것이 좋지만, 상황에 따라 이를 피할 수 없는 경우가 있습니다다. 예를 들면 404 에러 페이지가 이런 범주 안에 들어갈 것 같은데요. 이럴 때에는 에러 메시지를 명확하게, 그리고 사용자의 언어로 전달하는 것이 좋습니다. 아래 오른 쪽 예시의 경우, 웹 개발 전문용어인 "404"를 그대로 써놨는데, 이는 사용자 입장에서는 IT계열에서 일하는 사람이 아닌 이상 무슨 뜻인지 모를 가능성이 높습니다다. 그래서 왼쪽과 같이 사람의 언어로 바꿔놓는다면 사용자의 불편함을 덜어줄 수 있습니다.
정리하며.
도널드 노먼 선생님이 쓰신 "디자인과 인간심리"에는 사용자의 실수에 대해 언급하고 있습니다. 사용자의 실수에 대한 책임은 사용자가 아닌 디자이너에게 있다는 이 개념은 저의 디자인 커리어를 완전히 바꾸어 놓았습니다. 이전에는 사용성, 사용자 보다는 심미성, 특이성에 중요성을 두고 디자인을 공부해왔기 때문입니다. 저는 UX디자이너로서 앞으로도 사용자의 실수를 늘 염두에 두고, 그들의 실수를 줄이는 방향으로 제품을 설계하고 디자인하려고 합니다.
참고 자료:
https://www.nngroup.com/videos/usability-heuristic-error-prevention/
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글쓴이 '에릭'을 소개합니다.
5년 전 유학을 와서 지금은 뉴욕의 테크 Scene에서 프로덕 디자이너로 일을 하고 있습니다. 두 아이의 아빠이며 육아와 요리, 교육에 관심이 많습니다.
'비전공자/입문자를 위한, 쉽게 이해하는 UX디자인 개론' 강의를 하고 있습니다.
UX를 전공하지 않은 분들, 학교에서 UX를 막 공부하기 시작한 분들이 쉽고 재미있게 UX분야에 입문할 수 있도록 첫 걸음을 안내해 드립니다. UX와 UX디자인의 본질에 대해서, 10년 동안 이 업계에 있으면서 기업, 스타트업, 테크 회사, 프리랜서 등 다양한 곳에서 실무를 하며 얻은 노하우를 알려드리고 있습니다. UX디자이너가 어떻게 사용자에 대해서 배우고, 문제를 발견하며 솔루션을 만들어나가는지, 개발자, PM과는 어떻게 협업을 하는지 경험들을 대방출합니다.
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