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계정을 잊어버리셨나요?

by 최성엽 Aug 31. 2017

고객 요구를 이해하는가? 반영만 하는가?

진짜 문제를 파악하라

고객의 의도가 무엇인가를 파악하는 것은 기획/제안에서 가장 중요하다. 보통은 고객으로부터 전달받은 자료를 통해 이런 작업을 하는데, 별다른 고민 없이 고객 요구 반영에 충실하다가(정말 충실했는가는 논외로 하자) 퇴짜를 맞는 경우가 비일비재하다. 문서자료에는 고객의 진짜 요구가 명확히 드러나있지 않기 때문이다.

다음의 경우를 살펴보자. 고객이 말하는 문제가 진짜 문제인지 아닌지 파악하는 것이 고객 이해의 출발점이다.

물론 진짜 문제를 파악하는 것은 오랜 현장 경험에서 비롯한 감이 있어야 하므로 쉬운 일이 아니다. 하지만 평소에 시간, 공간의 관점에서 보다 넓게 현상을 파악하는 훈련을 한다면 핵심에 접근하는 것이 점점 쉬워질 것이다.

고객에게 어떤 문제가 있을 경우 왜 하필 지금 시점에서 문제 제기가 되고 있는지 살펴본다. 그 문제가 지금이 아니라 좀 더 여건이 성숙된 이후에 논의되어야 하는 것일 수도 있다.(시간의 관점) 또한 고객의 문제가 다른 경쟁사나 산업전체의 관점에서 보면 문제의 본질이 왜곡되어 있거나, 쉽게 해결되는 여지가 발견되기도 한다.(공간의 관점)

진짜 문제를 파악하려면 고객의 설명에 아무 생각 없이 빠져들거나 동조해서는 안된다. 집요하게 의문을 품고 고객의 이야기를 들어야 속 깊은 문제를 발견해 낼 수 있다.