왜 커뮤니케이션이 안 되는 걸까?
피터와 함께하는 자기경영 이야기 39
과정과 관계없이 결과적으로 나의 의사가 상대에게 전달되지 않았다면, 커뮤니케이션은 실패한 것입니다. 당신은 자기 의사를 상대에게 전달하는 것에 성공하고 있습니까?
내 뜻을 상대에게 정확하게 전달하기 위한 커뮤니케이션 노력은 인류 역사와 같이해 왔을 것이다. 하지만 오랜 역사에도 불구하고 그러한 노력의 결실은 충분하지 않아 보인다. 오히려 커뮤니케이션이 제대로 안 돼서 만들어지는 문제는 점점 더 늘어만 가고 있다. 커뮤니케이션 전문가들이 여기저기에서 효과적 의사소통 방법을 설명하고 있지만, 실제 현장의 커뮤니케이션 문제를 해결하지는 못하고 있다. 도대체 왜 커뮤니케이션 문제가 완전히 해결됐다는 이야기를 소문조차 듣지 못하고 있는 걸까?
‘인간에게 가장 중요한 능력은 자기표현이고, 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 좌우된다.’라고 말한 피터 드러커는 커뮤니케이션 문제의 실마리를 제공해주는 네 가지 커뮤니케이션 원리를 정리했다. 네 가지 원리는 다음과 같다. ① 커뮤니케이션은 지각이다. ② 커뮤니케이션은 기대이다. ③ 커뮤니케이션은 요구한다. ④ 커뮤니케이션과 정보는 대립적이고, 상호 의존적이다. 언뜻 딱딱한 느낌을 주는 네 가지 커뮤니케이션 원리의 의미를 명확히 이해하면, 상대방과 소통하는 커뮤니케이션의 가능성은 높아질 수 있다.
첫 번째, 커뮤니케이션은 지각이다. 내가 말을 했다고 하더라도 상대가 지각하지 못하면, 즉 듣지 못했거나 들었어도 그 뜻을 이해하지 못했다면 커뮤니케이션은 실패이다.커뮤니케이션 실패의 책임은 말한 사람에게 있다. “목수와 이야기할 때는 목수가 사용하는 말을 써야 한다.”라는 소크라테스의 말처럼 철저하게 듣는 사람이 중심일 때만 효과적 커뮤니케이션이 가능하다.
두 번째, 커뮤니케이션은 기대다. 사람들은 원칙적으로 지각하기를 기대하는 것만 지각한다. 즉, 듣고 싶은 것만을 듣는다. 더 중요한 것은 기대하지 않았던 것은 전혀 받아들여지지 않는다는 사실이다. 결과적으로 수신자의 기대와 차이가 있으면 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다. 그러므로 커뮤니케이션을 하기 전에 수신자가 무엇을 기대하고 있는지 알아야만 한다.
세 번째, 커뮤니케이션은 요구한다. 커뮤니케이션은 언제나 수신자들이 어떤 사람이 되기를, 무엇을 하기를 또는 무엇을 믿기를 요구한다. 그래서 커뮤니케이션 내용이 수신자의 가치관이나 목적에 맞으면 힘을 발휘하지만, 수신자의 마음에 어긋나면 전혀 받아들여지지 않아 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다.
네 번째, 커뮤니케이션과 정보는 다른 것으로 상호 대립적이지만 상호 의존적이다. 커뮤니케이션은 지각이고. 정보는 형식적 논리다. 정보는 커뮤니케이션을 전제로 한다. 즉, 정보는 약속된 해석이고, 커뮤니케이션을 통해 의미가 전달된다. 하지만 정보가 너무 많으면 커뮤니케이션은 실패할 가능성이 커진다.
수 세기 동안의 한 방향의 상의하달식 커뮤니케이션은 효과를 발휘하지 못했다. 그 이유는 수신자의 입장, 기대를 무시하고, 자신의 요구조차 고려하지 않은 채 말하고 싶은 것만 일방적으로 말했기 때문이다. 물론 모든 요소를 고려하는 것은 불가능할 것이다. 아마도 그것이 커뮤니케이션 문제가 미궁 속에 빠진 이유일 것이다. 효과적 커뮤니케이션을 위해 필요한 노력은 우리가 함께 달성하려는 목표가 무엇인지를 끊임없이 확인하는 과정, 그리고 가능한 범위 안에서 경험을 공유하는 것이다.
25년간 방영되었던 KBS 가족오락관의 대표적인 게임 중 하나는 '고요 속의 외침'이다. 이 게임은 4명의 팀원이 시끄러운 음악이 들리는 헤드폰을 쓰고 첫 번째 사람의 말을 차례대로 전달하여 네 번째 사람이 맞추는 방식이다. 대개 첫 번째 사람의 이야기는 조금씩 변하여 엉뚱한 얘기가 되어 버린다. 전체 과정을 보는 사람은 웃음을 참지 못한다.
회사 대표에게 업무 보고를 할 때, 대표의 이야기를 부장이 들은 후에 과장에게 전달하고, 과장은 대리에게, 대리는 사원에게 전달할 수 있다. 그 전체 과정을 보는 사람이라면 엉뚱하게 변하는 내용을 보면서 웃지 않을 수 없을 것이다. 한 부서의 구성원이 함께 대표의 업무 보고 자리에 참여하여 대표의 이야기를 듣는다면 굳이 커뮤니케이션 과정이 필요 없을 것이다.
[Check Point] 커뮤니케이션 점검
● 당신의 커뮤니케이션은 잘 되고 있습니까?
□ 나의 의사를 정확히 전달하는 데 거의 실패한 적이 없다.
□ 열심히 노력하고 있지만 어려움을 느낄 때가 많다.
□ 내 뜻을 전달하는 데 실패한 적이 많다.
● 커뮤니케이션이 뜻대로 안 되고 있다면 커뮤니케이션의 4가지 원리에 비추어 무엇이 문제인지 생각해 보세요.
