'식품도 작품입니다만' 아이디어스의 페르소나 분석
[코드스테이츠 PMB 11기] 페르소나 설정하기
아이디어스의 페르소나를 분석하여,
고객여정지도를 통해 개선점을 찾아보자!
'아이디어스' 가 뭔데?
아이디어스는 핸드메이드 작품부터 취미까지 모두 경험할 수 있는, 토탈 핸드메이드 플랫폼이다.
작가님들이 만든 작품을 판매하는 플랫폼으로 알고 있는 경우가 많다.(나도 처음에는 그랬다)
'온라인 클래스'를 통해 작가님들의 노하우를 직접 전수받고, '오프라인 스토어'를 운영하여 오프라인에서도 핸드메이드 작품을 경험할 수 있다.
더하여 수제 먹거리나 전통주를 맛볼 수 있는 다이닝 펍'테이블'과 공유 공방 '크래프트 랩'까지 운영하고 있다.
결국 핸드메이드에 관한 것은 모두 하는 서비스라고 볼 수 있다.
아이디어스는 '핸드메이드 문화를 만들어간다'라는 미션을 가지고 있다. 핸드메이드 작가와 작품이 대중에게 사랑받는 환경을 만들어 가겠다는 비전을 가지고 2가지 기능을 선보이고 있는데 첫 번째는 핸드메이드 제품 판매, 두 번째는 온라인 클래스 제공이다.
1. 핸드메이드 제품 판매
아이디어스의 주요 기능은 핸드메이드 제품 판매이다. 여기서 핸드메이드라는 특성 때문에 판매자를 '작가' , 제품을 '작품'이라고 프레이밍 하고 있다. 말 그대로 작가님들이 작품을 판매하는 개념으로 구매할 때 고객이 원하는 대로 커스터마이징이 자유로운 편이다.
2. 온라인 클래스
핸드메이드 작품처럼 작가님들이 직접 구성한 커리큘럼으로 온/오프라인에서 직접 핸드메이드를 만드는 클래스이다. 온라인 클래스는 주로 준비물을 배송해 주는 방식으로 이루어지고, 오프라인 클래스는 직접 공방에 방문하여 체험하는 '원데이 클래스' 형식으로 이루어지고 있다.
아이디어스에서 이거까지 살 수 있다고?
사실 나에게 아이디어스 앱은 내가 꼭 필요할 때만 까는 앱이다. 왜냐하면 한번 깔아 뒀더니 아이디어스에서 돌아다니면서 상품을 구경하다가 시간을 너무 많이 소비해버렸기 때문이었다.(ㅋㅋ) 최근에는 특별한 선물을 해줄 일이 딱히 없어서, 오랜만에 아이디어스 홈페이지를 들어가게 되었는데, 예전과 조금 달라진 점을 발견할 수 있었다.
바로 식품 관련 제품이 많아진 것! 농축산물을 판매하기 시작한 건 2017이라고 하는데, 내가 오랜만에 접근했기 때문에 언제부터 이렇게 식품 관련 상품들이 활성화되었는지 알 수 없었다. 하지만 홈페이지 첫 페이지의 실시간 구매 영역에서 70%가 식품 관련된 상품일 정도로 아이디어스에서의 식품에 영역이 크게 확장되었음을 알 수 있었다. 그렇다면 왜 아이디어스는 식품/농수산물을 판매하게 되었을까?
남들이 보기엔 돈독이 올라서 식품 파는 것 아니냐고 볼 수 있을 것 같은데, 그건 아니다. 아이디어스는 1차 원물 생산자를 가장 원초적인 핸드메이드라 정의 내렸다.
위의 인터뷰를 통해 왜 아이디어스가 농산물을 팔게 되었는지 알 수 있었다. 정말 직접적으로 표현해 주셨지만, 아이디어스의 미션을 모르는 사람이라면 충분히 할 수 있는 생각인 것 같다. 왜냐면 나도 처음에 식품을 넘어 농축수산물까지 생긴 것을 보고 ' 아이디어스... 핸드메이드 제품 가지고는 비즈니스 적으로 부족했나?'라는 생각이 먼저 들었기 때문이다. 그러나 아이디어스는 농가를 '작가'로 그 농가에서 나온 농축수산물 또한 '작품'으로 프레이밍함으로써 농가에서 정성 들여 키운 '핸드메이드 작품' 들이 되었다.
이 서비스의 페르소나는 누구일까?
페르소나는 대학시절 루키 활동에서도 몇 번 경험해 본 적이 있었으나, 그때 누가 구체적으로 어떤 식으로 해야 되는지 알려주지 않아서, 이런 소설 주인공을 만드는 듯한 행위가 어떤 도움이 되는 거지?라는 의문을 가지고 있었다. 하지만 오늘 수업과 읽기 자료를 통해 페르소나의 필요성에 대해 알게 되었고, 그 기준점에 잘 따라서 아이디어스의 페르소나를 만들어 보았다!
한국인 2030 세대가 가장 많이 사용하는 전문몰 앱의 아이디어스가 5위를 차지한 것을 참고하여
페르소나의 나이대를 20대 후반 여자로 설정하여 분석했다.
박유미 씨 입장에서 개선되었으면 하는 기능은?
위 페르소나의 박유미 씨는 본인의 니즈인 집밥 같은 밀키트 또는 반찬 구매와 홈 카페를 위한 재료들을 위해 아이디어스 앱에 접속하여 구매를 위한 여정을 시작할 것이다. 그 여정에서 개선되었으면 하는 페인 포인트를 찾기 위해 고객여정지도(유저저니맵)을 아주 간략하게 그려보았다.
▶ 고객여정지도(유저저니맵) 이란?
설정한 페르소나 또는 주 타깃 기반으로 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화하는 효과적인 방법으로 상황별로 고객이 느끼는 감정 이해, 페인 포인트 발견하는 것에 용이하다.
박유미 사용자의 고객 여정지도에서 가장 큰 페인 포인트를 카테고리 내에서 원하는 제품을 찾는 시간 증가로 보았다. 그 이유를 살펴보면 아이디어스의 카테고리는 큰 대분류 기준으로 봤을 때는 세분화되어 있다고 느낄 수 있었다. 하지만 대분류 이상의 중분류, 소분류가 없어서 그 이후로는 카테고리 내에서 돌아다니며 직접 찾거나 검색해서 찾는 방법밖에 없었다.
우측에 카테고리 내부 화면을 보면 수제반찬> 기획전 할인 중, 무료배송 밖에 분류를 할 수 없음을 확인할 수 있다.
오아시스 마켓의 카테고리 분류오아시스 마켓의 카테고리 분류를 살펴보면 아이디어스와 같은 '반찬' 카테고리임에도 불구하고, 대분류 반찬 외에 중분류로 세분화되어 나누어져 있음을 볼 수 있다.
사용자의 사용성 측면에서는 카테고리가 세분화되어있다면, 본인이 원하는 제품까지 도달하는 시간까지가 짧아져 고객의 효용이 올라갈 것이라고 생각한다.
카테고리 세분화의 양날의 검
내가 코딩을 잘 알지는 못하지만, 카테고리를 세분화하는 것 정도는 그렇게 어려울 것 같지 않다.(실제로는 어려울지도...) 그렇다면 아이디어스는 왜 카테고리를 세분화하지 않았을까?
여기서 나의 경우를 보면 아이디어스 앱을 삭제한 이유가 앱에 체류하는 시간이 길기 때문이었다. 이것은 사용자 입장에서 불만족스러운 것이지만 사실 아이디어스의 입장에서는 최고의 시나리오일 것이다. 왜냐하면 앱의 체류하는 시간이 길어질수록 고객에게 노출되는 상품의 수가 증가하여 새로운 제품을 구매할 확률이 높아지기 때문이다.
그리고 여기서 아이디어스의 체류시간이 길어지는 이유는 카테고리가 애매하게 나눠져 있기 때문이라고 생각했다. 더 세분화되어있지 않기 때문에 내가 원하는 제품을 찾기 위해 탐색하는 시간이 길어졌던 것이다.
이렇게 다 분석을 마치고 나니, 카테고리의 세분화가 양날의 검이라는 생각이 들었다. 너무 세분화하면 고객이 원하는 상품에만 도달해서 다른 제품을 노출할 시간이 적어지고, 그렇다고 너무 큰 카테고리만 제공하는 것은 사용자 입장에서 불편하게 된다. 어떤 것이 우선이냐에 따라 선택하는 방법이 다를 것이다. 현재 아이디어스는 앱 내 체류시간에 더 우선순위를 두고 있는 것이 아닐까 하고 생각된다. 하지만 대, 중, 소분류까지는 아니어도 중분류까지 적용해 주면 어떨까? 하는 지극히 개인적인 생각이 드는데 생각이 아닌, A/B 테스트와 같은 테스트를 통해 체류시간의 변화가 어떻게 나타날지 알아보고 싶다!
