지그재그 서비스를 이용하게 된
나의 JTBD 찾기
과거 맥도널드는 밀크셰이크 품질을 개선하려 노력했으나 원하는 결과를 계속 얻지 못했다.
결국 맥도날드는 경영학의 아인슈타인이라 불리는 클레이턴 크리스텐슨 교수에게 이 문제를 맡기게 되었다.
We hire a product to get cstomer’s job done
(우리가 제품을 사는 이유는, 고객의 업무를 완료하기 위해서다.)
- 클레이턴 크리스텐슨 교수 -
클레이턴 교수는 한 인터뷰에서 맥도널드가 밀크셰이크의 품질을 개선하지 못한 원인으로
'고객이 제품을 구매하는 진짜 이유를 파악하지 못했기 때문'이라 말했다.
(▼ 클레이턴 교수의 실제 인터뷰 내용 기사)
https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2007/03/23/2007032300292.html
반대로 이야기하면 클레이턴 교수는 고객들이 맥도널드의 밀크셰이크를 왜 구매하는지 알았고, 밀크셰이크 구매를 통해 고객이 얻고싶은 것이 무엇인지를 발견했다는 소리다.
고객이 밀크셰이크를 구매하는 이유로 맥도날드는 건강 또는 맛이라고 추측했었다.
그러나 클레이턴 교수가 실제 고객들의 행동을 통해 찾은 진짜 밀크셰이크 구매 이유는 출근길 운전하는 차 안에서 지루함을 달래고 배고픈 배를 채우기 위함이었다. 클레이턴 교수는 구매에 대한 근본적인 목적을 발견함으로써 고객 입맛에 맞는 품질 개선 방향을 정확하게 제시할 수 있었다.
클레이턴 교수의 맥도널드 밀크셰이크 사례는 JTBD(Job-to-be-done) 방법을 설명할 때 항상 함께 언급되는 이야기이다. 즉 JTBD(Job-to-be-done)의 핵심은 '무엇'이 아닌 고객의 '왜'라는 점이다. 다른 프레임워크에 비해 최근에 나온 개념으로 상대적으로 더 '고객 관점'에 집중하고 있다는 특징이 있다.
이를 더 자세히 설명하기 위해서는 '페르소나' 개념과 비교해 설명할 수 있다.
페르소나 설정은 고객(사용자)이 프로덕트를 잘 사용할 수 있을지를 알아보기 위함이라면,
JTBD는 고객이 프로덕트를 통해 해결하고 얻고 싶은 결과, 즉 일(Job)이 무엇인지에 대해 알아보는 것이다.
결국 JTBD는 문제를 해결하기보다 본질적인 문제를 탐구하고 접근하기 위한 방법으로 생각해야 한다.
위 개념을 보다 잘 이해하기 위해
평상시에 익숙하고 자주 이용하는 지그재그에 대한 나의 JTBD를 찾아가보려 한다.
출처 : PlatumQuestion 1.
지그재그를 사용하기 직전의 나는 어떤 상태였나?
먼저 지그재그를 사용하기 전의 나는 어떤 상태였는지 알아보고자 한다. 최대한 나의 감정과 상황을 구체적으로 떠올려 보고자 노력했다. 그리고 그에 대한 결과를 총 4가지의 상태로 정리할 수 있었다.
Answer 1-1.
여름에서 가을로 계절이 바뀌어 작년에 입었던 옷을 꺼내보니 마땅히 입을 만한 것이 없어 난감했다.
Answer 1-2.
기존에 자주 이용하는 쇼핑 사이트를 탐색해보았으나 마음에 드는 옷이 없었다.
Answer 1-3.
새로운 쇼핑 사이트에서 옷을 찾기 위해서는 사이트마다 클릭하고 확인해야 하는 번거로움이 있었다.
Answer 1-4.
네이버 검색 결과는 광고비용에 따라 상위 노출되기 때문에 내 취향 맞는 사이트와 상품을 찾기 어려웠다.
Question 2.
지그재그를 사용함으로써 어떤 문제를 해결할 수 있었나?
그렇다면 이제는 실제 지그재그를 사용하며 어떤 문제들을 해결할 수 있었는지를 작성해 볼 차례다.
그리고 기존에 내가 겪은 문제들과 얼마나 연관성이 있는지 파악해보고자 했다.
고민해본 결과 처음 지그재그를 이용하며 즉각적으로 해결했다 느낀 것들을 3가지로 정리할 수 있었다.
Answer 2-1.
다수의 쇼핑 사이트가 한 곳에 모여 있고 사이트 특징을 키워드별로 확인할 수 있어 내 스타일과 잘 맞는 새로운 사이트를 탐색하기 수월했다.
Answer 2-2.
본인과 제품에 대한 다양한 항목을 필터링하는 기능을 통해 내가 원하는 조건의 상품을 효과적으로 찾아볼 수 있었다.
Answer 2-3.
상품을 검색하면 쇼핑 사이트 구분 없이 관련 상품들이 정열 되어 한눈에 상품들을 비교하기 좋았다.
'Question 2'에서 내가 지그재그를 통해 경험하고 얻을 수 있었던 3가지는 'Question 1'에서 내가 처했던 문제 상황 4가지를 모두 직접적으로 해결해줄 수 있는 것들이었다.
Question 3.
앞서 작성한 내용을 바탕으로 지그재그를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었나?
이제까지 정리해 본 '지그재그를 사용하기 전의 마주한 문제 상황 4가지'와 '지그재그를 실제 사용하며 해결했던 3가지'를 기반으로 나의 JTBD를 정의해 보려 한다.
JTBD를 잘 정의 내리기 위해 먼저 Job story를 만들어 보았다.
Job story는 '상황(Situation)', '동기(Motivation)', 그리고 '기대되는 결과(Expected Outcome)'로 작성 되어야 한다.
출처 : inside intercom 어떠한 상황이었나?
기존에 이용하던 쇼핑 사이트에서 원하는 의류 상품을 판매하고 있지 않았던 상황
원하는 것이 무엇이었나?
내 취향에 맞는 의류 상품을 팔고 있는 새로운 쇼핑 사이트를 찾는 것
지그재그를 통해 무엇을 얻을 수 있었나?
내 취향에 맞는 의류 상품과 쇼핑 사이트들을 한눈에 확인하고 효과적으로 비교할 수 있었음
본 내용을 토대로 다시 한번 정리한 지그재그에 대한 나의 JTBD 결론은 다음과 같다.
기존에 이용하는 쇼핑 사이트에서 원하는 의류 상품을 판매하고 있지 않아
새로운 쇼핑 사이트를 찾길 원했다.
그래서 (지그재그를 이용해) 다수의 쇼핑 사이트들의 특징을 한눈에 확인하여
내 취향의 상품을 보다 효율적으로 구매할 것을 기대했다.
위에 정리한 내용들은 실제 실무에 적용하기에는 부족한 부분이 많을 것 같다. 그러나 모호하게만 느껴지던 이론에 대한 내용을 직접 사용자의 입장으로 적용해 보니 JTBD 활용법과 그 중요성을 조금 더 이해할 수 있게 되었다.
개인적으로 JTBD는 프로덕트가 집중해야 할 문제가 무엇인지 파악하게 만든다고 생각한다. 만약 고객에 대한 근본적인 이해가 없다면 중요하지 않은 문제들만 해결해 주는 프로덕트가 만들어질 수 있기 때문이다.
지그재그를 이용하는 한 명의 사용자로서 작성해 본 나의 JTBD 내용도 결국 지금까지 지그재그가 강점과 차별점으로 내세운 부분과 다르지 않음을 쉽게 확인할 수 있었다. 그리고 이는 왜 지그재그가 지금까지 많은 사람들에게 사랑받는 프로덕트인지 짐작하게 만들었다.
※ 참고
- Hubert Shin, 스타트업의 성공을 위한 프로세스 JTBD에 대하여
- VENTURE SQUARE, 스타트업 비즈니스 개발 : 시장규모 스토리텔링 하기
- PERFORMARS, 마케팅 페르소나와 JTBD
- 브런치, 김민우, Jobs-to-be-Done(JTBD)
