서비스 기획, 예상과 실제가 이렇게 달랐다 (1)
어쩌다 매거진 - 서비스 기획자 편
Q. 서비스 기획 직무, 예상한 것과 실제가 다르다고 생각해본 적 없으세요? 어떤 점이 예상과 비슷했고, 어떤 점이 예상과 달랐는지 알려주세요.
유저에서 기획자로,
초보 기획자가 전하는 서비스 기획의 리얼한 뒷모습!!!
Instagram @cecile.gariepy저는 모 기업에서 두 달 간의 인턴 기간을 마친 후, 정규직으로 전환되어 이제 막 서비스 기획 실무를 시작하게 된 초보 기획자(?)입니다. 그래서 아직 모든 서비스 기획 업무 전반을 경험 해보지는 못했지만, 두 달 간의 인턴 생활, 그리고 한 달 간의 실무를 경험하면서 느꼈던 서비스 기획 직무와 이전에 생각했던 서비스 기획 직무 간에 어떠한 차이가 있었는지를 공유해보고자 해요:)
저는 실무를 시작하기 이전에는 서비스 기획이란 뭔가 창의적이고, 색다른 신서비스를 기획하는 것이 주가 아닐까 생각했던 것 같아요. 그래서 기획자가 되기 위해서는 창의력, 독창성과 같은 역량을 필수적으로 갖고 있어야 한다고 생각했었고요. 물론 서비스 기획 일을 하다 보면, 특히 스타트업에 있다면 완전히 새로운 서비스를 기획해야 하는 경우도 많겠지만, 막상 실무를 해보니 이미 있는 기존의 서비스의 사용성을 조금씩 개선하는 기획을 하는 경우가 더 많은 것 같습니다. 그러다 보니 기존 서비스의 문제가 무엇인지, 기존 서비스를 이용할 때 사용자들은 어떠한 불편함을 느끼는지 서비스를 분석하고 사용자의 페인 포인트를 찾아내는 능력이 더 중요하다고 같다고 느꼈습니다. 그래서 남들은 못 느끼는 작은 사소한 것에 불편함을 잘 느끼는, 혹은 트집을 잘 잡는 사람들, 아이돌이든, 만화든, 사람이든 뭐든 어느 하나에 꽂히면 그 하나에 파고드는 덕후 기질이 있는 사람들이 기획을 하면 좀 더 수월하게 할 수 있는 것 같구요.
둘째로, 앞서 말한 부분과 비슷한 맥락인 것 같긴 하지만, 저는 서비스를 기획할 때 무엇을, 왜 기획할지를 제시할 줄 아는 것보다는 겉보기에 거창한 기획안을 내놓는 게 더 중요하다고 생각했었어요. 그런데 막상 실무를 해보니 왜 많은 선택지들 중에 이것을 개선해야만 하는가에 대한 그 ‘why’를 명확히 아는 것이 훨씬 중요하다는 걸 알 수 있었어요. 인턴을 하면서 회사 멘토님께 좋은 기획이란 무엇인지에 대해 질문을 한 적이 있어요. 그때 멘토님께서 기획이라는 것에 사실 정답은 없기 때문에 이것을 왜 기획해야 하는가에 대한 답을 명확히 할 수 있다면, 그리고 그 근거가 다른 사람들에게도 충분히 설득적이라면 그게 좋은 기획인 것 같다고 말씀을 해주셨어요. 기획자는 개발자와 항상 협업을 해야 하는데, 서비스의 작은 부분을 바꾸는 데에도 꽤나 많은 개발 인력과 시간이 투입되어야 해요. 그렇기 때문에 개발자 입장에서는 정말 될 법한 서비스, 꼭 개선해야만 하는 부분을 개발하기를 원하겠죠. 그들을 설득할 수 있는 근거는 주요 경쟁사들을 성공사례일 수도 있고, 사용자 VOC 일수도 있고, 사용 데이터일 수도 있고, 기획자 본인 나름의 피셜일 수도 있구요. 중요한 건 충분히 타당한 근거를 논리적으로 잘 전달해야 한다는 것 같아요.
마지막으로, 이건 기획일을 시작하기 전 사용자 입장에서 생각했던 서비스 기획과, 실제 실무자 입장으로서의 서비스 기획과의 차이를 얘기해보고 싶은데요. 서비스를 기획할 때 실제로 사용자 VOC를 많이 참고하게 되는데, 이때 사용자들이 원하는 모든 것을 다 들어줄 수는 없다는 어찌 보면 당연한(?) 그런 부분을 깨닫게 되었습니다. 내가 사용자 입장일 때는 ‘아 이걸 이렇게 만든다구? 이거 빨리 고쳐야 되는 거 아닌가? 이거 작은 건데 그냥 수정해주면 안 되나’라고 생각했던 것 같아요. 그런데 생각보다 정말 작은 서비스를 수정하고 개선하는 데에도 많은 리소스가 투입이 되더라구요. 효율을 추구해야 하는 기업 입장에서는 최소한의 리소스를 투입해 최대한의 이익을 내어야만 해요. 그렇기 때문에 아무리 사용자들이 요구를 하고 필요로 한다 하더라도, 투입할 수 있는 리소스를 고려해서 우선순위를 정해야만 하구요. 또 아무리 많은 사용자가 새로운 개선안을 원한다고 하더라도, 누군가는 기존의 서비스를 더 선호할 수도 있어요. 그래서 서비스 기획자는 기존 서비스를 잘 쓰고 있었던 사용자들의 입장도 항상 고려하면서 우선순위를 정하고, 기획을 해야 하는 것 같아요.
글쓴이 고양이가좋은엔프피
서비스기획/1년차
배우고 싶은 것도 많고, 꿈도 많고, 말도 많은 햇병아리 서비스 기획자입니다. 그 누구보다 고객을 잘 이해하는 서비스 기획자가 되고 싶습니다. 귀여운 거, 고양이, 강아지, 그리고 사람을 제일 좋아합니다.
요즘 엠비티아이에 빠져있고, 또 고양이를 너무 좋아해요!!!
어쩌다 매거진 - 서비스 기획자 편
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