성공은 고객의 불편을 줄여주는 데 있다

생존전략(生存戰略)-고객의 불편을 줄여라

소상공인들은 장사를 하는 본질이 무엇인지 알지 못한다. 장사의 본질은 경영주가 돈을 버는 것도 중요하지만 먼저 고객의 불편을 줄여주는 것이다. 고객의 불편을 줄여주면 매출은 자연스럽게 해결된다. 고객의 불편을 줄이는 데는 매장의 성공요인인 QSC가 숨어있다는 것을 알아야 한다.

춘천시 춘천로

이번 춘천시 원도심 상권르네상스 사업의 일환으로 강의차 갔다가 아침식사를 위해 제주에서 유명한 해장국전문점에 들렀다. 필자가 외식 프랜차이즈 출신이라 그런지 성공하는 매장들에 대한 관심이 아주 많다.

해장국전문점 내부

매장은 고객의 첫 눈길부터 사로 잡아야 한다. 이것이 바로 고객과의 첫 접점인 MOT(Moment Of Truth, 진실의 순간)라고 한다. 그래서 매장은 고객의 첫 접점에서 강력한 인상을 심어주기 위해 최선을 다한다.

해장국전문점 내부

MOT를 위해 매장은 고객들의 불편을 줄여주기 위해 상권입지부터 신경을 쓴다. 그 첫 번째가 매장을 쉽게 찾을 수 있게 해야 하고, 주차 불편을 줄여줘야 한다. 그래서 입지조건분석에서 주차편의성을 중요한 요인 중 하나로 여기는 것이다.

해장국전문점 내부

최근에는 주차 여부에 따라 재방문을 결정할 정도로 중요해졌다. 그리고 고객의 불편을 줄여야 하는 부분을 들자면 빠른 주문과 서비스다. 이곳은 테이블 마다 주문 테블릿을 설치해 고객들이 직접 주문하게 하였고 서빙로봇을 이용해 빠르게 물과 음식 등을 배식한다.

해장국

그리고 매장의 위생청결 부분으로 필자는 매장 내부의 청결 상태 그리고 정리정돈 상태를 본다. 특히, 화장실을 자세히 살펴본다. 아무리 맛집이라고 소문이 나 있어도 먼저 화장실부터 들른다. 만약 화장실이 지저분하면 식사하지 않고 그냥 매장에서 나와 버린다. 화장실 관리 수준이 주방 관리 수준이라고 생각하기 때문이다. 소상공인들이여!! 명심하라. 고객의 불편을 줄여줘야 한다는 것을~

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