음식점은 다단계 사업이다
블로디 마케팅 철학
음식점은 건전한 다단계 사업이다. 가게를 좋아해 주는 손님이 다음 손님을 데려와주고, 그 손님이 또 다음 손님을 데리고 찾아와 주기 때문이다. 가게라는 건 그런 식으로 성장한다.
- '장사의 신' 저자 우노 다카시
내가 우리 고객사들에게 하는 말이 있다.
100명이 1번 오는 가게가 아니라, 1명이 100번 오는 가게를 만들라는 것.
이를 아는 고객사들은 마케팅 초반부터 매출이 기하급수적으로 성장한다. 이를 모르는 고객사들은 마케팅을 통한 신규 고객 유치에만 힘을 쓴다. 가게에 첫 방문한 고객이 우리 제품에 실망을 하던 뭘 하던 전혀 신경 쓰지 않는다. 밑 빠진 독에 물 붓기인 셈이다.
1명이 100번 오는 가게는 어떻게 만들 수 있을까?
미국 노드스트롬 백화점을 예시로 설명해보려고 한다.
노드스트롬은 다른 백화점과 비슷한 곳에 위치하고 비슷한 상품을 팔지만 오히려 가격대가 비싸게 형성되어 있다. 하지만 단골 고객 비율은 압도적으로 높다.
비싼 가격에도 불구하고 노드스트롬을 찾는 단골 고객들이 많은 이유는 무엇일까?
타의 추종을 불허하는 고객 서비스 때문이다.
이들의 철학은 '효율성을 희생하는 한이 있어도 고객들을 행복하게 하라.'이다. <성공하는 기업가들의 8가지 습관> 에는 노디(Nordie)로 불리는 노드스트롬 직원들의 놀라운 서비스에 대해서 이야기한다.
1. 오후 중요한 회의가 있는 고객을 위해 새로 산 셔츠를 다림질해 준 노디
2. 다른 백화점에서 산 선물을 기꺼이 포장해 준 노디
3. 한 겨울에 고객이 쇼핑하는 동안 자동차 히터를 틀어놓고 기다린 노디
4. 파티 준비를 하느라 정신없는 여성고객에게 파티가 시작되기 직전 드레스를 배달해 준 노디
5. 다른 백화점에서 산 타이어체인을 두말없이 환불해 준 노디
이런 서비스들은 우리가 기존에 지니고 있던 사고의 틀을 무너뜨린다. '문을 나서는 순간 서비스는 끝이다.' '사지도 않을 사람에게 시간 낭비하지 마라.' '팔고 나면 끝이다.'
기대를 뛰어넘는 경험은 사람을 감동시킨다. 개인들 간의 관계, 기업과 고객들 간의 관계 또한 그렇다. 모든 관계에서 중요한 것은 기대 수준이다. 기대 수준에 비해 못 미치면 실망해 관계가 무너지고, 기대 수준 이상의 결과가 있으면 관계는 돈독해진다.
고객들은 가게를 방문하기 전에 기대한다. 막상 방문했을 때 기대 수준에 못 미치는 경험을 하면 크게 실망하고 다시 오지 않는다. 반대로 기대를 뛰어넘는 좋은 경험을 하면 가게의 팬이 된다.
고객들에게 기대 수준 이상의 감동을 줘야 한다. 정성과 진심을 통해 다가가면 1명의 단골 고객을 만들 수 있다. 그럼 머지않아 1명의 단골은 10명 이상의 고객을 데리고 온다.
* 참고 문헌 1. 장사의 신, 우노다카시
2. 스틱!, 칩히스
