채널톡은 왜 만족도 서베이를 시작했을까?
고객에 대한 연구를 거듭할수록 방대한 자료와 다양한 이론에 놀라게 됩니다. 꼭 모든 것을 알아야 할까 싶다가도, 모르면 내가 우리 고객을 제대로 이해하지 못할 것 같아 걱정도 되죠. 그렇다고 각종 도서와 연구 논문을 섭렵한들 아무런 결과가 내 손에 없으면 무용지물! 작더라도 직접 실행해보는 것이 변화의 핵심입니다.
“고객이 답이다” 고객의 성장이 우리의 성장이라고 믿는 채널톡에서도 예외는 아닙니다. 채널톡에서는 CX팀이 고객 만족도 조사(서베이와 인터뷰)를 주도하고 있어요. 이번 포스팅에서는 채널톡이 선택한 서베이 방법과 5개월간의 배움을 간단히 나눠볼게요.
채널톡은 왜 만족도 서베이를 시작했을까?
고객의 실제 피드백을 받는 것은 어떤 비즈니스에서나 중요해요. 우리의 방향을 가늠할 수 있고 우선순위를 결정하는 중요한 이정표가 되기도 하죠. 채널톡은 정말 고객의 목소리를 듣고 싶다는 마음과 함께, 만족도 조사 기능 자체를 제품에 적용할 수 있도록 직접 테스트 해보는 목적도 있습니다.
✅ NPS, PMF, CSAT, CES… 대체 뭐가 좋은 방법이지?
만족도 조사에서 얻고자 하는 목표를 먼저 정의하고 비즈니스 특성에 맞는 방식으로 꾸준히 진행하는 것이 필요합니다. 채널톡은 '우리 고객의 마음을 알기 위한 질문이 무엇일까'에 대해 많은 논의를 했어요. 여러 방법론을 리서치한 끝에 NPS(Net Promoter Score)와 PMF(Product Market Fit)를 채택하여 외부 툴과 채널톡 기능의 조합으로 서베이를 시작했습니다.
현재진행형 고객 만족도 조사, NPS와 PMF의 차이는?
브랜드 애정도를 알아보는 NPS(Net Promoter Score)
요즘 널리 알려져 있는 서베이 방법이죠. 고객과 우리의 끈끈한 관계를 확인해보고 싶을 때, 고객 관점에서 우리 서비스가 어울리는 페르소나는 무엇인지 알고 싶을 때 도움이 될만한 만족도 조사예요. 우리 서비스나 제품을 소비자 본인이 아닌 타인에게 얼마나 강력하게 추천할 수 있는지 묻습니다.
딱 하나의 질문만을 던져 참여자의 이탈을 최소화하고 타인의 소비를 권장할만큼 우리 브랜드를 신뢰하는가 측정할 수 있어요. 다만, 스스로는 재구매 의사가 없음에도 문득 제품이 어울리는 사람을 떠올리거나, 딱히 알려줄 사람이 주변에 없으면 부정적 점수를 줄 여지가 있는 등 빈틈이 조금 있습니다.
해외에서는 NPS로는 불충분하다는 등의 논의(→ HBR 아티클 링크)가 있기도 하지만, 완전히 대체할만한 다른 방법이 없는 것도 사실이예요. 그래서 “왜 이 점수를 주었는지” 또는 “10점이 되려면 무엇이 필요한지” 등 후속 질문으로 NPS의 허점을 보완해볼 수 있습니다.
채널톡은 NPS를 어떻게 사용하나요?
채널톡을 6개월 이상 사용 중인 분들께 피드백을 요청드려요. 사용 기간이 충분하여 채널톡의 효과나 기능의 취지 등에 좀 더 익숙한 고객들께 적합한 질문이라고 생각했습니다.
다른 직장을 가더라도 채널톡을 소개하고 싶은지, 사업을 새로 시작하더라도 채널톡을 꼭 다시 사용하고 싶은지 궁금했거든요.
간결한 요청 메시지와 아주 짧은 경로를 만들어 10초 안에 응답을 완료할 수 있도록 설계했어요. 응답률은 8-10% 정도입니다.
후속 인터뷰로 더 파악해보기
NPS 서베이에서 한결같이 10점을 주는 고객은 어떤 조건을 가진 고객일까?
꾸준히 상위 점수를 주긴 하는데 9-10점을 주지 않는 고객들은 왜일까?
0점을 주는 고객과 6점을 주는 고객의 차이는 무엇일까?
애착 형성이 잘 되었는지 확인하는 PMF(Product Market Fit)
PMF 서베이는 사실 창시자의 이름을 붙인 Sean Ellis Test 라는 본명이 있습니다. 하지만 “40점 이상 받으면 Product Market Fit을 찾은 것으로 간주할 수 있다”는 주장 덕분에 대부분 PMF 서베이라고 부릅니다. NPS와 마찬가지로 아주 간단한 질문 하나만 던져요. “우리 서비스가 사라지면 당신은 어떨 것 같습니까?”
답변은 참여자의 즉각적인 감정에 집중하는 3가지(혹은 4가지) 옵션 뿐이라서 매우 쉽게 응답한다는 장점이 있어요. 실제로 채널톡에서 NPS 보다 PMF 피드백을 요청드렸을 때 응답률이 2% 정도 상승했어요! 그만큼 부정확한 답변의 확률도 조금 높기에 PMF 서베이에도 “응답의 이유”를 묻는 후속 질문을 종종 사용한다고 해요.
PMF 서베이는 특히 출시 초기 제품이 정말 고객의 필요를 충족해주는지 확인하고 싶을 때, 구독형 서비스에서 신규 구독자가 얼마나 빠르게 우리 제품에 밀착되는지 알고 싶을 때 추천할 만해요. 일부 재구매가 중요하지 않은 경우(1회성 이벤트 등) 필수 지표가 아닐 수 있습니다.
채널톡은 PMF를 어떻게 사용하나요?
채널톡을 사용한지 아직 6개월이 되지 않은 분들께 피드백을 요청드리고 있어요.
채널톡의 첫 인상이 어떠했는지, 첫 구매 동기가 무엇인지, 예상한 기대와 맞는지 궁금했어요. 매일의 업무에 채널톡이 정말 변화를 주는지도 알고 싶었습니다.
PMF 서베이는 일종의 진단용으로 사용하고, 고객 그룹군을 나누어 후속 인터뷰로 직접 대화를 시도하고 있어요.
후속 인터뷰로 더 파악해보기
우리 서비스가 ‘없어도 상관없다’고 응답하는 고객은 어떤 상황에 놓여있는 분들일까?
‘너무 아쉽다(없으면 안된다)’는 고객과 ‘조금 아쉽다’는 고객의 차이는 어디에서 생기는 걸까?
어떤 문제 해결 덕분에 우리 서비스가 ‘없으면 안된다’고 생각했을까?
채널톡의 발견, 고객 마음의 발견
채널톡은 만족도 조사 점수만으로는 '만족'할 수 없어서 응답자 인터뷰를 합니다. 부정적인 점수를 남겨준 고객에게 솔직한 이야기를 들려달라 부탁하는 것이 마냥 쉽지는 않지만, 진심 어린 요청에 진심으로 많은 이야기를 나눠주실 때면 우리의 방향과 미래가 여기 있구나 실감하곤 해요.
5개월 간 서베이와 유저 인터뷰를 지속해보니, 실무자와 의사결정자 간의 온도차가 있긴 했으나 결국 모두가 고객 커뮤니케이션 본질에 다가서도록 도와주는 채널톡을 기대하셨어요. B2C 뿐만 아니라 B2B 비즈니스에서도 꾸준한 리뷰 수집은 서비스의 방향성을 점검하는 데 필수임을 새삼 확인했습니다.
만족도 조사 방법을 찾기 전, 3가지만 기억하세요
가장 알고싶은 딱 한 가지 목표를 정하고, 이에 맞는 설문 방법으로 선택하기
설문 응답에 고객의 리소스가 최소화될 수 있도록 설계하기
만족도 점수 결과 이후의 후속 액션을 미리 계획해두기
스피드가 전부인 듯 말하는 세상이지만 인간관계에는 결국 시간과 애정이 필요한 것처럼, 고객과의 관계도 한결같이 쌓아가는 것이 중요하겠죠. 꾸준하게 사용자의 목소리를 듣고 고객의 성장에 실질적인 도움이 되는 방향으로 진화해가는 채널톡이 될 수 있도록 계속 노력하겠습니다.
이 포스팅이 제안하는 관점은 에디터의 주관적인 견해와 채널톡의 경험을 바탕으로 하였으며 얼마든지 다른 의견이 있을 수 있습니다. 다음 번 유저 인터뷰 이야기도 기다려 주세요!
