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by 채널톡 Nov 21. 2022

오롤리데이, 고객의 마음을 사로잡는 꿀팁을 공개합니다!

고객의 마음을 사로잡는 3가지 전략

브랜드를 지키는 팬에 대해서 들어보셨나요? 캐릭터 못난이와 함께 행복을 파는 상점 '오롤리데이'의 이야기입니다. 브랜드를 소개할 때 브랜딩과 찐팬을 빼놓을 수 없다는 것이 얼마나 소중할까요? 오롤리데이 마케팅팀 리드 호섭님에게 고객의 마음을 사로잡는 방법에 대해 팁을 얻어 보았습니다.

고객의 마음을 사로잡는 3가지 전략

인지도 단계로 고객을 나눠보세요

고객을 만나는 포인트를 찾으세요

채널톡으로 단골 고객의 힌트를 얻으세요

전략1. 인지도 단계로 고객을 나눠보세요

많은 브랜드들이 고객 등급을 구매 횟수나 방문 횟수 등으로 정하고 있어요. 오롤리데이는 정량적인 지표와 더불어 정성적인 기준으로 고객을 '인지도 단계'로 나누고 있습니다. 단순히 구매만으로 고객 등급을 나눈다면 고객과 브랜드의 관계는 비즈니스적인 관계로 끝나버리게 됩니다. 이는 찐팬(단골 고객)을 만들 수 있는 기회를 스스로 버리는 격이 됩니다.

미인지: 오롤리데이를 전혀 모름
저인지: 잠깐이라도 우리 콘텐츠에 머무른 사람들
중인지: 제품을 구매하거나 콘텐츠를 소비함 (좋아요, 공유, 리뷰작성 등)
고인지 : 적극적으로 피드백을 하며, 오롤리데이를 응원하는 팬들 (뉴스레터, NFT멤버십 등)

오롤리데이는 위 단계들로 고객의 마음을 사로잡아 브랜드 인지 단계를 끌어올리기 위한 빌드업 전략을 다음과 같이 고민하고 있어요.

IP 브랜드 콜라보 = 미인지에서 → 저인지로 전환 기회를 잡는 것

인스타그램과 유튜브 콘텐츠 = 저인지에서 → 중인지로 전환의 기회를 잡는 것

채널톡 서포트봇 = 중인지 → 고인지로 전환의 기회를 잡는 것

전략2. 고객을 만나는 포인트를 찾으세요

인지도 단계로 고객을 나눴다면, 각 단계의 고객과 만나는 포인트를 찾아야 합니다. 그 포인트는 광고에만 국한되지 않습니다. 단순 제품 광고도 중요하지만, 성장하고 있는 브랜드는 광고에 의존하기보다는 콘텐츠의 힘을 믿어야 합니다.

광고가 스쳐 지나간 인연이라면, 콘텐츠는 눈을 맞추고 안부를 묻는 관계라고 할 수 있어요. 한 명의 고객이라도 더 깊이 우리 브랜드를 알게끔 하고 싶다면 1) 고객을 만나는 포인트를 찾고, 2) 그 포인트에 맞게 우리 브랜드를 소개할 수 있는 전략을 세워야 합니다.

인지도 단계별 콘텐츠 제작하기

고객의 눈높이에 맞춰 소통하기 위해 다양한 채널을 운영하고 있습니다. 대표 롤리와 오롤리데이의 공식 인스타그램, 유튜브 채널, 뉴스레터인 해피어레터 등인데요. 각각의 채널은 고객이 얼마나 브랜드를 알고 있느냐에 따라 조금씩 콘텐츠 성격이 다릅니다.

고객의 브랜드 인지도를 저/중/고로 나누고, 각각의 단계에 있는 고객들을 위한 맞춤형 콘텐츠를 제작하는 것이죠. 인스타그램은 저 인지 단계에 있는 고객을, 유튜브는 중~고인지 단계를, 뉴스레터인 해피어레터는 고인지 고객을 대상으로 콘텐츠를 기획하고 있습니다.

오롤리데이 유튜브 :방송 프로그램처럼, 플레이 리스트마다 기획이 다름

오롤리데이 인스타그램:주요 소식과 릴스 콘텐츠 포스팅

오롤리데이 해피어레터

상세 타겟팅으로 다가가기

타겟이 있는 곳에 우리 브랜드가 노출될 수 있도록 효율성 있는 광고를 진행하고 있습니다. 주로 SNS와 구글 키워드 광고를 집행하고 있어요. 무분별하게 예산을 소비하는 광고보다는 특정 이슈, 주제로만 집중하고 있어요. 필요한 사람에게 우리 제품과 서비스를 노출하는 것이죠. 물론, 브랜드를 대중에게 인식시키기 위한 트래픽 위주의 활동도 반드시 병행해야 합니다. 오롤리데이는 트래픽을 높이는 방법은 콘텐츠라는 무기를 이용하고 있어요. 광고만이 우리 브랜드를 알릴 수 있다는, 광고의 늪에 빠지지 않기 위해 노력하고 있습니다.

특정 제품의 경우 광고 진행 시, 세부 관심사가 있는 타겟을 대상으로 설정

파트너들과 콜라보레이션 하기

오롤리데이의 강점 중 하나는 ‘못난이’라는 캐릭터인데요. 오롤리데이는 캐릭터 IP(Intellectual Property, 지식 재산권)를 활용하여 국내외 다양한 브랜드와 콜라보레이션을 진행하고 있습니다.

META, 더현대서울, 오뚜기, 맥심, LG 생활건강 CNP, 하기스, 몰티져스, LG전자 gram, 이니스프리, 청정원, 뚜레쥬르 등과 콜라보레이션 협업을 꾸준하게 진행하면서, 캐릭터와 함께 브랜드 인지도를 대중에게 알리기 위해 열심히 활동하고 있습니다. 오롤리데이를 잘 모르는 대중에게도 잠시 스쳐 지나갈 수 있도록 다양한 기회를 만들어가고 있는 것이죠.

오롤리데이가 진행한 브랜드 콜라보레이션

전략3. 채널톡으로 힌트를 얻어요

오롤리데이는 꾸준하게 고객의 마음을 사로잡아 매출로 연결시키고 있습니다. 그런데, 이런 포인트 전략을 쓰면 자연스럽게 다음 과제가 보이게 되는데요. 바로 모아진 수많은 고객 데이터를 어떻게 활용할 것인가?에 관한 문제입니다. 브랜드 인지가 각 단계별로 높아지면, 그만큼 CRM(customer relationship management) 데이터가 쌓이게 되는데요. 최근 오롤리데이는 이 CRM 데이터를 활용해서 단골 고객(중인지 →고인지)의 비중을 높이는 방법을 연구하고 있습니다.

오롤리데이는 고객을 ‘고인지’로 만든 경험 중 하나를 '다정한 태도'라고 확신하고 있습니다. 여기서 말하는 다정한 태도란, 제품을 결제하고 끝나는 것이 아니라 제품을 만든 사람이 먼저 말을 걸면서 ‘혹시 불편한 점 없으셨나요, 제품은 만족하시나요, 어떠셨나요?’ 등과 같이 '당신과 대화해 보고, 좀 더 좋은 방향을 찾아보고 싶어요.'라는 적극적인 태도입니다.

근데 이런 적극적인 태도는 오프라인에서는 상대적으로 쉽지만, 온라인은 어렵습니다. 눈으로 보이지 않는 고객이 사이트에 들어와서 뭘 하고 있는지 알기 어렵거든요. 오롤리데이는 그것을 채널톡을 이용해서 확인하며 대응하고 있습니다.

100명이 할 일을 못난이봇 혼자 해줘요

오롤리데이가 채널톡을 이용해서 가장 처음으로 실행한 것은 사이트를 방문하는 손님에게 먼저 말을 거는 것입니다. 누군가 오롤리데이 자사몰에 접속을 한다면 궁금한 것은 없는지, 혹시 추천받고 싶은 것이 있는지와 본인이 찾는 카테고리가 어떤 것인지 물어봐 주는 것이었어요. 그리고 이 소통 행위를 ‘사람’이 아닌 ‘못난이’ 캐릭터가 하는 것으로 인식하게끔 했습니다. 캐릭터가 말을 걸어주면 상대적으로 고객들이 더 친근하게 느끼기도 하니까요.

먼저 말을 걸어주는 기회를 통해, 지금은 100명이 할일을 못난이가 혼자 해주고 있어요.

지금 회원가입하면 혜택이 있어요!

똑똑똑, 도움이 필요하면 불러주세요!

해피어님을 위해 준비한 콘텐츠 여기 있어요!

고객이 원하는 이벤트를 찾고있어요

채널톡을 설치하고, 첫인사만 남겼는데도 회원가입 전환율이 높아지는 것을 보고 다양한 이벤트에 채널톡을 적용할 수 있는 시나리오들을 만들어봤어요.

적립금별로 사용 추천하는 서포트봇

구매 금액대별 사은품 리마인드

저희가 추천하고 싶은 캠페인은 적립금별, 구매 금액대별 등 타겟을 쪼갤 수 있는 것이에요. 이유는 고객에게 답이 있기 때문이죠.

적립금의 경우 1천 원 보다 3천 원 사용 유도 메시지의 전환이 높았고, 사은품은 3만 원보다 10만 원 메시지의 전환이 높았어요. 애매하게 3만 원~5만 원대로 사은품을 주는 것보다 제대로 10만 원대에 사은품을 확실하게 주는 것이 더 후킹 했던 것이죠. 채널톡으로 결과를 보기 전까지는 전혀 몰랐어요. 그렇게 다음 이벤트 등에 힌트를 얻을 수 있었어요.

진짜 CRM 마케팅을 채널톡으로 하고 싶어요

채널톡 도입 전후로 회원가입 전환율이 80% 정도 차이 나는 것 같아요. 물론 오롤리데이의 많은 콘텐츠와 IP 활동들의 영향도 있겠지만 확실한 건 채널톡과의 시너지 효과가 확실했다는 거예요. 콘텐츠 등으로 사이트를 유입시키면 채널톡으로 못난이봇이 전환까지. 매끄러운 고객 경험을 온라인에서도 만날 수 있었던 거죠.