이해관계자의 욕구불만 어떻게 대처할까
이론부터 실무적인 노하우까지
2년 넘게 30개가 넘는 스타트업 대표님 및 실무자와 이야기하면서, 많은 상황을 겪었다.
상사를 바꾸라는 요구부터 내가 먼저 저희 상사와 이야기하시라고 안내하는 경우까지...
이론을 통해 욕구불만이 어떻게 발현되는지 이해하고, 경험을 통해 어떻게 대처할 수 있는지 약간의 노하우를 공유하고자 한다.
욕구불만이 발현되는 메커니즘을 이해하는 것만으로도 스트레스 정도가 낮아지고, 정확한 문제 정의에 가까워질 수 있다. 또한, 나 스스로도 아래와 같은 반응이 나타날 때, 나도 지금 무언가에 불만이 있구나라고 인지하여 주의할 수 있다..
불만이 생겼을 때는 4가지 반응이 있다.
첫째, 가장 기본적인 반응은 공격이다. Dollar(1939) 학자의 공격설에 따르면, 공격에는 두 가지가 있는데, 하나는 목표가 있는 문제 해결을 위한 공격이고 두 번째는 목표가 없는 긴장해소를 위한 공격이다.
문제 해결을 위한 공격의 대표적인 것으로는 문제와 관련된 허점을 찾는 것이다.
예를 들어, 수정 요구받은 것에 대한 불만이 있으면 기존에 똑같이 냈을 때는 문제가 없었는데, 왜 이번에만 문제가 있는 것이냐. 검토 기준의 변경사항을 공유해달라고 하는 것이다.
둘째는 퇴행이다. 단순하고 유치한 행동을 보이는 것이다. 잘하던 사람이 갑자기 못하는 사람처럼 구는 것을 본 적이 있을 것이다.
셋째는 이상 고착으로, 목표가 없는 행동을 강박적으로 하는 것을 의미한다. 효과가 없음을 알면서도 동일 행동을 반복하는 것이다. 요구하는 서류를 안 내면 어떻게 되는지 여러 번 묻는 다던가 전달한 내용을 읽어보지도 않고, 전화부터 하는 경우도 해당될 수 있다.
마지막으로는 목표 포기가 있다. 의욕을 상실하고, 모든 행동이나 사고를 중단한다.
더 이상 못하겠다고 하고, 포기하고 싶다는 의지를 드러낸다.
어떤 반응인지에 따라 조금 다를 수 있겠지만, 공통적으로 적용해 볼 수 있는 대처 노하우를 공유한다.
1. 상대방이 감정적일수록 절차적으로 진행한다.
감정적이라는 것은 양 쪽 방향, 즉 타인에게 공격적이거나 또는 스스로에게 비관적인 것을 모두 의미한다. 이럴 때 그들의 욕구불만이 이러한 감정으로 발현되었다는 것을 상기한다. 그러면 그들의 극단적인 표현 자체에 대한 중요도는 낮아진다. 방어적으로 나설 필요 없이, 절차를 차분하게 안내한다. 실제로도 그들이 타당한 문제제기를 할 수 있기 때문에, 너무 방어적으로 나설 필요가 없다.
“이거 문제가 있는 거 아닙니까? 이 사업 그만두고 싶네요.”
“감사로 인해 요청 서류가 많아서 어려움이 있으실 것으로 생각합니다. 저희가 부족한 부분도 있을 것 같습니다. 저희의 부족한 부분은 주최기관 쪽으로 전달해 주시면 주최기관과도 논의하여 문제를 면밀히 살펴보겠습니다.”
2. 너와 나의 고민이 같다는 것을 설명한다.
실제로는 입장이 다를 수 있겠지만, 기본적으로는 상대방과 내가 ‘One Team’이라는 관점으로 접근한다.
서류를 제출해달라고 요구하는 경우, 협조해 달라고 메시지를 전달하는 것보다 중요한 것은 서류를 제출하는 것이 왜 중요한지(서류를 제출하지 않았을 때 발생되는 상황)를 공유하는 것이다. 나를 신경 써주고, 나를 위해 걱정해주는 사람에게 불만을 갖는 것은 어렵다.
“20일까지 제출되지 않으면, 해당 서류만 제외하고 상위 기관으로 제출이 될 것이고, 그렇게 되면 대부분의 다른 법인은 제출하기 때문에 이 법인만 눈에 띄어서 좀 더 꼼꼼하게 검토될 수 있다. 바쁘시겠지만 기한까지 제출할 수 있다면, 제출하는 것이 리스크를 줄일 것 같다.”
3. 사실을 정확하게 한다.
사실이 정확하다는 것은 상대방이 전달하는 오류를 정정하고, 동시에 내가 한 잘못은 인정하는 것이다. 감정적인 상태에서 전달하는 내용 중에 오류를 전달하는 것이 중요하냐고 물어볼 수 있겠지만, 오해를 풀어나가야 상대방의 불만도 낮아질 수 있다.
“처음에 안내한 내용과 달라진 것은 아니고, 약정 시에도 KPI 변경이 있을 수 있음을 안내했습니다. (2020.03.12 안내사항 참고_링크)”
내가 실수했을 때에는 솔직하게 고백하고 NEXT를 안내한다. 핑계가 아닌 사과를 통해 상대방과 신뢰를 쌓아갈 수 있고, 시간을 걸쳐 쌓은 관계는 쉽게 무너지지 않는다. 이 뜻이 사과를 강하게 하라는 것은 아니다. 상대방이 듣고 싶은 것은 죄송하다는 것보다 다음이 어떻게 되는지가 더 궁금하기 때문이다.
4. 예측 가능하도록 한다.
이건 사후적이라기보다는 사전적인 노력이다. 예측 가능하면, 그것이 좋지 않은 상황이더라도 불만은 낮아지고, 심지어 자신들에게 유리한 상황이라도 예측하지 못했던 일에 대해서는 불만이 생긴다.
정기적인 커뮤니케이션을 활성화하는 것(분기별, 월별 안내 등)이 좋고, 비정기적인 커뮤니케이션도 어떤 상황에서, 어떤 내용으로 서프라이즈가 있을 수 있는지라도 예측 가능하도록 해줘야 한다.
예를 들어 10월~12월에는 감사가 있어, 자료 요청이 있을 수 있고 감사 특성상 기한 1~2일로 요청할 수밖에 없으니 리소스 계획에 일부 고려하셔서 지원 부탁드린다라는 안내를 미리 해놓는 것이다. 물론 닥치면 또 불만은 있을 수 있으나, 그 정도는 훨씬 완화되어 있다
참고: 욕구불만 이론
