성실하지 않은 영업이 성공한다_1

일반적 상식을 깨는 영업 이야기

1. 고객의 말을 “경청”하라.

-고객의 말을 경청하는 것은 매우 중요합니다. 고객의 말을 듣지 않는 판매자는 없습니다. 그러나 경청은 또 다른 이야기입니다. 고객이 말하는 동안 내가 할 말을 생각한다면 그것은 경청이 아닙니다. 내가 하고 싶은 말을 머릿속으로 생각하면 결국 고객이 충분히 말할 수 있도록 기다려주지 못합니다. 고객이 궁금하고, 걱정되는 부분을 전부 말할 때까지 기다려주어야 합니다. 고객의 질문이 끝날 때까지 “경청”해야 합니다. 내가 말을 시작하는 순간 고객은 “구매하려면 어떻게 해야 하나요?”라는 말을 못 할 수 있습니다. 결국 고객의 이야기는 “구매하려면 어떻게 해야 하나요?”의 다양한 형태적 물음입니다. 고객의 말과 질문 속에 판매의 실마리가 있습니다. 고객이 원하는 것이 고객의 말속에 그대로 있습니다. 무엇을 원하는지 들으세요. 고객의 말을 끝까지 듣지 않고, 선제적으로 “이건 이렇게, 저건 저렇게 하는 것이 좋다”는 훈계는 고객의 구매의욕을 떨어뜨립니다. 고객이 묻지 않은 질문에는 설명하지 않는 것이 구매자나 판매자 모두에게 유리합니다. 최고의 거래는 고객이 원하는 상품을 고객이 원하는 조건으로 구매하는 것입니다.

올바른 비즈니스 커뮤니케이션은 최소한의 상품 안내 이후에 고객이 묻는 질문에만 대답하는 것입니다. 고객이 구매를 하려고 할 때, 가장 궁금한 것은 고객 스스로 말할 것입니다. 으레 짐작해서 하는 추가 설명은 판매에 도움이 되지 않습니다. 대신 구매자에게 말할 기회를 주면 고객은 시시콜콜 사소한 것 들까지 이야기합니다. 그래야 자신의 요구가 정확히 반영될 수 있다고 생각하기 때문입니다. 고객은 자신이 아는 내용이 맞는지 물어볼 것이고, 판매자는 “맞습니다!”라고 답변하면 됩니다. 고객은 질문하고, 정확한 답변을 들었을 때 자신의 구매가 올바르다는 확신을 갖게 되며 구매욕구가 올라갑니다.

고객이 더 많은 질문을 하고 싶게 만드세요. 고객은 스스로 선택한 상품에 대해서 본인이 확신해야 구매합니다. 판매자의 설명이나 설득을 통해서 고객은 구매하지 않습니다. 고객은 스스로 만족하여 구매합니다. 고객에게 잘해주고 싶다는 마음으로 적합하다고 생각되는 조건을 추천하고 제안하려는 생각을 버려야 고객에게 구매의 만족과 기쁨을 줄 수 있습니다. 고객은 감정적으로 상품을 구매합니다. 소비자가 느낄 가심비를 존중해야만 판매자는 고객을 이해할 수 있습니다.

고객이 “듣고 싶지 않다”라고 예측되는 말은 하지 마세요. 판매자는 절대로 고객의 마음을 조정할 수 없으며 구매를 원하는 고객의 마음을 존중해야 합니다. 그냥 고객이 하고 싶은 대로 두어야 합니다. 묻지 않았는데 설명하는 것이야 말로 어리석은 일입니다. 현란한 말솜씨로 상품을 파는 것이 아닙니다. 내가 잘해서 상품을 판다는 생각은 버려야 합니다. 고객이 스스로 결정해서 구매합니다. 고객이 하는 말을 경청하세요. 판매자는 고객의 “판사”가 아닙니다. 고객에게 “변호사”가 되어야 합니다. 고객이 스스로 결정하는 것을 도와주세요.

보통은 “말을 잘하는 사람”이 영업을 잘할 거라고 생각하지만, 말을 잘하는 사람보다 “말을 잘 들어주는 사람”의 매출이 언제나 높습니다. “답변” 이외에 그 어떤 말도 하지 마세요. 하고 싶은 말을 참고, 고객이 묻는 말에 답변하세요.

지인과의 대화와 비즈니스 커뮤니케이션은 완전히 다릅니다. 지인과의 수다는 어떤 소재도 이야깃거리이며 주관적인 관점도 즐거운 대화가 되지만 판매를 위한 비즈니스 커뮤니케이션에서는 거래를 벗어난 이야기는 모두 거래를 방해하는 요소입니다. 비즈니스 관계인 구매자와 판매자의 대화는 친구와 나누는 수다가 절대 아닙니다.

*요약

-고객의 질문 이외에는 추가 설명하지 마라.

-고객의 이야기 속에 판매를 위한 답이 있다.

-고객이 결정하는 것을 도와줘라.

-친구와 나누는 대화와 고객과 나누는 대화는 완전히 다르다.