성실하지 않은 영업이 성공한다_2

일반적 상식을 깨는 영업 이야기

2. 고객이 “구매”하게 도와줘라.

-고객은 구매하고 싶습니다. 보통의 사람들은 갖고 싶은 것이 생겼는데 갖지 못하면 안달이 나고, 속상합니다. 여기저기 알아봐도 비슷한 이야기만 할 뿐 “잘 선택했습니다. 지금 당장 구매하세요.”라고 말하는 판매자가 없습니다. 어린이가 장난감을 사고 싶을 때 가격이 적당한지, 얼마나 가지고 놀지, 보관은 어떻게 할지 등을 생각하지 않습니다. 당장 가지고 싶고, 놀고 싶습니다.

상품을 구매하려는 고객의 마음은 어린아이와 같습니다. 이성적 판단보다는 감정적 판단이 구매를 촉진시킵니다. 감정적으로 구매하고, 이성적으로 합리화시킵니다. 우리는 고객에게 “지금 구매하세요, 지금 조건이 정말 좋습니다.”라고 말해야 합니다. 좋은 조건인지는 고객이 스스로 알아보고, 판단할 것입니다. 고객이 구매할 돈이 없다는 생각이 들어도 판매자는 그 이야기를 하면 안 됩니다. 판매자는 고객의 상황과 감정을 예측하거나 통제할 수 없습니다. 고객은 스스로 만족감을 얻으려고 노력할 것입니다. 고객을 위해서 이런저런 설명은 필요 없습니다. 상품을 구매하려는 고객은 스스로 정보를 찾을 것이고, 판매자는 고객이 알고 있는 내용을 결정하도록 도와주고, 구매 방법을 제시하는 것이 중요합니다. 판매자도 원하는 것이 있었으며 그것을 구매한 경험이 있습니다. 그 구매 결정이 시간이 지난 다음에도 완벽히 이성적이고, 합리적 선택이었는지 생각해보면 “NO”라는 대답이 빠르게 나옵니다.

갤럭시 S를 구매하러 갔는데 판매자가 갤럭시 NOTE를 추천한다면 나의 기분은 어떨까요? 내가 갤럭시 S를 이미 선택했는데 판매자가 배터리 용량이 얼마이고, 화소 수가 몇 만개이며, CPU 성능은 어떻게 되는지 구구절절하게 설명한다면 어떨까요? 우리는 그저 “저도 갤럭시 S를 좋아합니다.”라는 판매자의 한마디 말만 들으면 만족스럽게 구매할 것입니다. 고객의 기존 핸드폰을 보면서 “아직 사용하기에 부족함이 없는 핸드폰입니다. 조금 더 쓰다가 다음에 바꾸시는 것이 좋을 거 같습니다.”라고 말하는 판매가자 있다면 어떨까요? 판매보다 고객의 이익을 생각하는 좋은 사람일 수는 있지만 매출을 높이기는 어려울 것입니다.

미용실에서 머리를 자를 때도 마찬가지입니다. 고객은 원하는 머리스타일이 있는데 미용사가 "그 머리는 고객님께 어울리지 않습니다. 대신 이 머리스타일은 어떨까요?"라고 말하면 고객 입장에서는 ‘그 머리가 하고 싶어서 온 건데...’라고 생각하게 됩니다. 미용사 입장에서는 다양한 업무적 경험으로 고객에게 딱 맞는 스타일을 추천해주고 싶습니다. 그래야 고객이 만족하고 다시 방문하리라 생각합니다. 그렇지만 그건 착각입니다. 고객은 자신이 원하는 대로 했을 때 만족합니다. 원하는 것을 얻을 때만 고마운 마음이 생깁니다.

고객이 앞머리가 내려와서 앞 머리만 파마가 가능한지 미용사에게 물었습니다. “네, 가능합니다. 그렇지만 매일 아침 앞 머리를 드라이기로 손질해줘야 머리카락이 내려오지 않습니다.”라고 미용사가 대답합니다. 고객은 “예, 가능합니다.”라는 말까지 듣고 파마를 결정했지만 “그렇지만…” 이후의 추가 설명을 듣고 파마를 포기합니다. “그렇지만…” 이후의 이야기는 판매에 아무런 도움이 되지 않습니다. 판매를 위한 이야기가 아닙니다. “앞 머리만 파마”가 가능한지 물었으면 “YES or NO”로만 말하면 됩니다. 으레 그러겠지 짐작해서 다른 이야기를 하면 소비자의 구매 욕구가 사라집니다. 미용사는 판매 후 있을 일까지 친절하게 설명한 것이지만 고객은 파마를 하는 목적이 사라져서 거래가 성사되지 않았습니다. 고객은 “파마를 하면 정말 기분이 좋았을 텐데.” 생각하며 파마를 하지 못해서 속상합니다. 미용사도 판매의 기회를 놓쳐서 속상합니다.

추가 설명은 필요하지 않습니다. 추가 설명은 대부분 거래를 망칩니다. 추가 설명을 듣고 구매하지 않을 고객이 구매하는 경우는 없습니다. 추가 설명은 고객이 원할 때만 하세요.  

결혼정보회사 “듀오”에 가입 신청을 하려고 합니다. 담당자는 여러 가지 질문으로 당신을 평가합니다. “과거에 큰 병을 앓았거나 현재 앓고 있는 병이 있나요?”라는 질문에 당신은 “지금은 병이 없지만 앞으로 병에 걸릴 거 같습니다. 요즘 건강이 많이 안 좋습니다.”라고 대답합니다. 당신은 정직하게 미래에 대한 예측까지 이야기했습니다. 담당자는 당황합니다. 담당자는 과거나 현재에 대해서 질문한 것이며 심지어 당신의 추가 설명은 미래에 대한 일이며 질문과 상관없는 묻지 않은 대답입니다. 담당자는 뭐라고 기록해야 할지 몰라 난처합니다. 담당자도 당신처럼 정직함을 원할까요? 정말 그런 대답을 원했을까 자문해야 합니다. 스스로 미래까지 대비하는 사람이라고 만족해야 하나요? 판매를 원한다면 일어날지 않을 확률이 더 높은 부정적 미래에 대해서는 말하지 않는 것이 현명합니다.  “매우 건강합니다.”라고 담당자를 안심시키는 한 마디가 서로에게 필요합니다.

편의점에 초코파이를 구매하러 갔는데 계산하는 점원이 “초코파이에 들어있는 마시멜로우는 지구 반 바퀴를 돌아야 빠집니다.”라고 말하면 기분이 어떨까요? 위에 예시들이 극단적이기는 하지만 많은 판매자와 영업인들이 자신의 친절과 정직함을 보여주기 위해서 종종 하는 행동들입니다.

구매를 원하는 고객에게는 그저 판매하세요. “문제 삼지 않으면 문제가 되지 않는다.”는 말이 있습니다. 생명에 지장이 생기지 않는 문제는 굳이 언급하지 않아도 괜찮습니다.

고객이 원하는 대로 해주세요. 단순히 가격을 물어보는 사람에게 내가 나서서 상세 명세서를 제공할 필요는 없습니다. 명세서를 원하는 고객에게만 명세서를 주세요. 고객은 자신이 만족하는 상황이 되었을 때 구매합니다. 고객이 “더 알아야 할 사항이 있나요?”라고 물으면 “아니요, 없습니다.”라고 말하면 됩니다. 판매 후에 고객이 “제가 궁금한 점이 생겼는데요,  왜 제가 궁금한 점이 생길 것을 미리 예측하고 말해주지 않으셨나요?”라면서 화를 낼 고객은 없습니다. 있다고 하더라도 추가 질문에 대한 추가 답변을 하면 됩니다.

*요약

-구매는 감정적 결정이다.

-추가 설명은 대부분 거래를 망친다.

-고객은 자신이 만족할 때 구매한다.