성실하지 않은 영업이 성공한다_3

일반적 상식을 깨는 영업 이야기

3. 판매를 “감정적”으로 하지 마라.

-누구보다 정의롭고, 착한 사람이 있습니다. 이 사람은 영업을 잘할까요? 그렇지 않다는 생각이 듭니다. 고객은 감정적으로 구매하지만 판매자는 감정적으로 판매해서는 안됩니다.

고객이 비싼 상품을 물어보면 담백하게 가격을 알려주면 됩니다. 마음속으로 “이 모델은 가격이 비싼 편인데.”라고 생각해서 우물쭈물 이야기하면 고객은 이상한 느낌을 받습니다. 심지어 고객의 사정을 생각해서 “이 모델은 가격이 비싸니 조금 더 싼 모델로 하시면 어떨까요?”라고 제안하는 판매자도 있습니다. 잘못된 일입니다. 우리가 독심술사도 아닌데 어떻게 고객의 상황과 마음을 알 수 있을까요? 그저 판매자의 주관적인 생각일 뿐입니다.

 고객은 스스로 판단하고, 구매합니다. 구매가 감정에 기인한 결정이라고 해도 고객은 만족합니다. 그 만족스러운 마음을 판매자의 주관적 추측으로 망쳐서는 안 됩니다. 고객을 마주할 때는 감정은 넣어두고, 담백한 답변만 준비하세요. 판매자의 주관적인 생각은 판매에 어떠한 도움도 되지 않습니다. 고객이 첫 할부금을 못 낼 상황이라도 고객이 원하면 상품을 팔아야 합니다. 그래야 책임을 다하는 판매자입니다. 판매만 생각하는 피도 눈물도 없는 사람이라고 욕을 하는 사람도 있겠지만 그건 판매자가 판단할 것이 아닙니다. 판매자는 판매를 하기 위해서 존재합니다. 비즈니스는 비즈니스일 뿐입니다. 그 이상도 이하도 아닙니다. 판매에 고객을 향한 “동정심”이 끼어들 자리는 없습니다.

당신이 명품관에 방문했을 때 판매직원이 “그 상품은 가격이 높습니다.”라며 구매능력이 없는 사람으로 평가한다면 어떤 기분이 들까요? 나의 선입견, 편견으로 고객을 평가하거나 동정하지 마세요. 기분 나쁜 일입니다. 상품을 사면서 지불할 금액은 고객이 결정합니다. 고객은 운동 용품에 더 많은 돈을 사용할 수도 있고, 인테리어에 더 많은 돈을 사용할 수도 있습니다. 고객의 소비는 고객 본인의 기회비용이 반영됩니다. 판매자는 자신이 파는 상품에 고객이 최대한 기회비용을 사용하도록 노력해야 합니다. 그것이 판매자의 일입니다.

병원에서 검사를 받으라고 할 때 의사는 확신에 찬 목소리로 말합니다. “환자분의 몸에서 암이 발견되었습니다. 지금 바로 입원해서 조직검사를 받으세요.”라고 말하는 의사의 눈 빛은 흔들림이 없습니다. 통계적으로 암 진단 오진율이 50%에 가까운데도 그렇습니다. 비싼 돈을 내고 검사를 받고 병이 없으면 좋은 겁니다. 암이 발견되지 않았다고, 검사 비용을 돌려주지 않습니다. 의사는 절대 사과하지 않습니다. 의사는 병이 의심되었고, 정확한 검사를 받는 것은 당연한 일이라는 태도를 유지합니다. 만약 의사가 “이건 암 일지 아닐지 모릅니다.”라고 자신감 없게 이야기한다면 환자는 검사를 받지 않을 것입니다. 환자에게 실제로 암이 있었는데 검사를 받지 않아서 치료 시기를 놓친다면 환자에게도 불행한 일입니다. 의사도 돈을 벌어야 하는 직업입니다. 검사나 치료, 수술 등으로 실적을 내지 못하면 병원으로부터 질타를 받습니다. 개인병원의 경우 실적이 없으면 병원 문을 닫아야 합니다. 모두들 먹고살기 위해서 치열하게 판매를 합니다. 

판매를 못하는 영업사원 중에는 착한 사람들이 많습니다. 삶에서 선한 태도를 유지하는 것은 정말 훌륭한 일입니다. 그렇지만 영업에서의 선한 태도는 가끔 혼란을 야기합니다. 1년도 일하지 못하고 그만둔 어떤 영업사원은 고객에게 상품의 단점까지 자세하게 알려주는 것이 옳은 행동이라고 생각했습니다. 고객에게 “진실된 이야기를 해주어서 감사합니다.”라는 말을 자주 들었다면서 만족했지만 실적은 좋지 않아서 오래 일하지 못했습니다. 무엇이 옳은 행동인지는 개인적 판단에 따라서 달라집니다. 어떤 상품이라도 장단점은 존재합니다. 완벽하다고 생각되는 상품들도 비싼 가격이 단점이 될 때가 있습니다. 

감정을 배제하고, 이성적으로 판매하는 것은 절대 잘못된 일이 아닙니다. 고객과 감정을 교류하는 친구가 되기 전에 판매가 먼저입니다. 판매직원, 세일즈맨, 영업사원이 해야 하는 일은 판매입니다. 판매 이후에 고객과 진심을 교류하는 친구가 되는 것은 언제든지 서로에게 좋은 일입니다.

*요약

-business is business.

-감정적으로 판단하지 마라.

-감정적으로 판매하지 마라.