온라인에서 제품을 '잘' 팔려면 (4) - 누가 살까

제품 뒤에 고객 있어요

늘 고민해야 하는 것은 고객이다. 제품에 집중하다 보면 자연스럽게 나의 시야로만 제품을 바라보게 된다. 누군가는 살 거야, 라며 행복회로를 돌리기도 한다.

매번 글에서 강조하듯이 판매의 가장 기본은 고객이다. 내가 아무리 제품을 만들어도 이 제품을 원하는 사람이 없다면 시장에서는 금방 잊히기 마련이다.

그럴 땐 고객의 페르소나를 만들어보자.

이 단어는 원래 연극에서 쓰이는 탈(mask; character)을 뜻하는 라틴어에서 유래되었다.

시장에 적용한 고객 페르소나의 뜻은 기업의 제품/서비스를 구매할 가능성이 높은 목표 고객의 유형 또는 고객을 대표하는 '가상의 인물'이다.

고객의 페르소나는 왜 상정해야 할까?

고객의 페르소나를 상정하는 이유는 1%에게 만족을 제공하면 나머지 99%는 따라올 것이라는 전략이다. 내 앞의 한 명의 고객을 만족시키지 못하는데, 다른 고객을 만족시키는 것은 불가능에 가깝기 때문이다.

하지만 여기서도 주의해야 할 사항이 있다. 고객의 페르소나를 상정하더라도 영원불변한 것으로 취급하지는 말아야 한다. 스스로만 생각해 보아도 지금은 글을 읽는 독자이고, 회사에서는 성실한 일원이며, 혼자 일 때는 여유를 즐기는 사람이기도 하듯이 고객도 다양한 모습을 갖고 있다. 우리가 상정한 고객보다 더 뾰족한 성향을 가진 사람이 우리의 고객이 될 수도 있다.

고객의 페르소나 작성 표

보통 고객의 페르소나는 아래와 같은 정보를 토대로 작성한다.

1mm 손목보호대 사례

실례로 1mm의 얇은 손목보호대를 판매한 적이 있다. 당시 파트너사와 잡은 고객은 컴퓨터, 태블릿, 핸드폰과 같은 전자기기를 사용하는 2030 직장인이었다. 제품을 보여주는 이미지에도 태블릿을 들고 손목보호대를 착용하는 컷을 넣었다. 하지만 실제 판매를 해보니 직장인도 있었지만 임산부의 구매 비율이 높았다. 임신을 하면 뼈 마디가 약해서 지지하는 제품이 필요했던 것이다. 이런 의견을 바탕으로 다음 제품에서는 임산부 특화형 와이드 손목보호대를 추가로 제작하기도 했다.

이처럼 고객을 상정하고 그들이 원하는 것을 생각해 보면 제품을 보여주는 콘셉트컷 (ex. 태블릿 들고 손목보호대 착용컷)도 쉽게 아이데이션 가능하다. 또한 신제품 개발에 미치는 영향(ex. 임산부용 와이드 손목보호대 추가 개발)은 더 말할 필요가 있을까.

영국 잡지 Monocle (모노클) 사례

또 다른 재미있는 사례가 있다. 이번에는 아예 제품이 아닌 카테고리의 예시를 들어보겠다.

모노클은 2007년 창간한 영국의 잡지다. 주로 국제 정치와 예술, 라이프스타일을 다루고 있다. 잡지사들이 물리적 형태의 잡지를 폐간하고 온라인으로 옮겨가는 때 창간한 모노클은 어떤 점에서 달랐을까?

바로, 명확한 고객의 페르소나를 가지고 있었다.

모노클은 평균 연봉 3억, 1년에 해외 출장을 10번 이상가고, MBA를 졸업한 도시 거주의 금융/정부/디자인/ 관광 산업의 CEO를 타겟 고객으로 상정했다.

그러니까 한 마디로 요약하면 상위 0.1%의 고객을 모노클에 오면 만날 수 있다는 것이다. 덕분에 내노라하는 명품 브랜드에서 앞다투어 모노클에 광고를 하고 싶어한다.

타임지 구독자 720만명에 비하면 턱없이 적은 수치인 10만 구독자이지만, 이 10만 구독자의 페르소나가 명확하니 광고했을 때 도달에서 차이를 보일 수 있다는 것이다.

페르소나에 갇히면 안된다. 하지만 우제 제품 뒤에 고객이 있다는 것을 잊지 말고 어떤 사람을 만족 시키면 좋을지 생각해본다면 고객의 마음을 이끄는 제품과 콘텐츠를 만들 수 있을 것이다.