07 서비스 기획자의 마인드
자신감과 열정만 있으면 되는 것 아닌가요
가끔 인터넷이나 책을 통해 보고 익혀 서비스를 만든 경험이 있는 초급 또는 중급 기획자를 보게 됩니다. 프로젝트 프로세스나 스킬에 대해서는 배울 수 있는 경로가 많지요. 이 브런치도 그러한 경험을 제공하는 콘텐츠 중 하나입니다. 때론 한창 배워야 할 때 사수가 출산 휴가를 가거나 퇴사를 해서 본의 아니게 혼자만의 힘으로 일처리를 해나가는 경험을 하게 되면 누구보다 빨리 그리고 더 많은 시행착오를 거치며 성장하게 됩니다. 또는 제대로 된 기본 프로세스를 보고 배운 경험이 없어 프로세스가 존재하는 조직에서 일하게 되었을 때 경력직이라고 뽑은 팀원이 못 따라와 사수와 팀원 모두 괴로워지기도 합니다. 그래서 장기적으로 봤을 땐 앞으로 더 발전해 나아가야 하는 그래서 더 많은 인정을 받고, 유능한 서비스 기획자가 되는 데 있어 발목이 잡히는 치명적인 순간이 됩니다. 이는 운영 업무 경험 없이 서비스 기획을 하게 된 경우와도 비슷합니다.(2편 참고)
서비스 기획자로서 '본인만의' 기술을 익혔지 서비스 성공을 위한 노하우는 경험한 적이 없기 때문이지요.
그 누구의 도움 없이도 그간 잘 성장해서 훌륭한 결과물을 내놓았고, 지금도 그런 상태라면 이번 편을 마련하지 않았을 것입니다. 물론 누군가는 그 누구보다 홀로 치열하게 고민하고, 공부해서 한가지를 이야기 했을 때 열 가지를 해내는 사람도 봤습니다. 그리고 누군가는 그간 가르쳐주는 사람없이 홀로 기획하느라 버거워하다 사수로부터 많은 도움을 받고, 본인의 역량이 성장했다며 고마워 하기도 합니다. 사수 역시 그 때 가장 큰 보람을 느낍니다.
✔︎ 그럼 갑자기 사수라고 나타난 사람에게 무엇을 배울 수 있을까요
위의 글이 좀 꼰대처럼 보여 사수의 부족한 점에 대해서도 말해보겠습니다.
친절한 사수도 있으나 불친절한 사수도 있습니다. 그래서 엄청난 스트레스의 요인이 되기도 하고, 심지어 이직을 고민하게 만들기도 하지요. 통계적으로도 일이나 연봉보다는 사람과의 관계(폭언을 하는 사람, 신뢰나 인정보단 자존감을 떨어트리는 사람, 이간질하는 사람, 왕따시키는 사람, 정치적으로 이용해 먹는 사람 등)때문에 이직을 하는 경우가 대부분입니다. 직장 생활을 하면서 겪는 고충과 고민들은 이에 대한 노하우를 제시하는 브런치들이 많이 있으므로 그 곳에서 도움을 얻으시길 바랍니다.
저의 브런치는 서비스 기획자로서의 역량에만 초점을 맞춘 지라 사람의 인성이나 태도가 좋고 나쁨을 떠나 본인이 배울 점이 있다고 느끼는(노하우를 지닌) 사수를 좋은 사수라 말하겠습니다. 어떻게 운영을 해야 하고, 어떻게 효율적인 업무를 해야 하고, 통계로 봐야 할 지표가 무엇이고 왜 봐야 하는지 알려주며, 무엇보다 어떻게 기획을 해야 할 지에 대한(사회, 회사, 사람, 업계 동향, 트렌드에 대입하여) 노하우, 달리 말하면 현시대에 있어 서비스 성공을 위해 고려해야 할 요소들을 UX적인 관점에서 깊이있는 조언을 해줄 수 있는 사람이 아닐까 싶습니다. 물론 본인이 원하는 사수를 선택할 수는 없기에 사수도 마찬가지이기에 마치 이상적인 환경과 관계처럼 보이기도 합니다.
서비스 스킬만으로는 서비스가 성공하기 어렵다는 말을 하고 싶었는데 전반부가 길었습니다.
✔︎ 기획자가 기획시 가져야할 마인드는 무엇인가요
중립성입니다. 자칫 잘못 하다가는 액티브 유저(또는 헤비 유저:Heavy user)들의 니즈를 반영하느라 서비스가 복잡해지고, 무거워질 수가 있는데 위에서 언급한 '혼자 기획을 습득하여 서비스해 본 경험이 있는, 본인에 대한 자부심이 대단한' 서비스 기획자가 보이는 대표적 실수입니다. 본인은 누구보다 서비스에 대해 완벽히 이해하고 있는 헤비 유저이기 때문에 타깃이 되는 일반 유저(Mass)들은 잘 사용하지도 않는 기능들(본인이 보기에 필요하다 싶은 기능들, 다시 말해 본인에게 필요한 기능들)까지 꾸역꾸역 집어넣는 경우를 너무나 많이 봤습니다. 이는 초급 기획자들에게도 보이는 현상입니다. 경쟁사 업계 동향 파악, 사용자 조사, 목적과 목표, 서비스 전략 등의 상위기획이 충분하지 않은 상태(또는 이해하지 못 한 상태)에서 남들이 만들어 놓은 서비스를 가져다 카피하기에 바쁜 경우 산으로 가는 기획을 하여 복잡하고 어렵기만 합니다.
다시 꾸역꾸역 집어 넣은 시점으로 돌아와, 신규 사용자들을 생각해 봤으면 합니다. 첫인상이 너무 복잡하고 어려우면 재방문하지 않는 원인이 될 수 있습니다. 반드시 염두해 두어야 할 사항은 본인이 이 서비스를 사용하기 때문에 사용자 입장에서 고민하여 기획한 거라 생각할 지 모르나 그 것은 오산입니다. 당신은 이미 헤비 유저이며 즉, 일반적인 유저가 아니기 때문에 이 서비스를 사용하는 메인 또는 서브 타깃의 핵심 니즈를 파악하여 매우 심플하게 적용할 필요가 있습니다.
이 시점에서 저만의 '서비스 기획자로서의 10가지 원칙' 중 두번째와 네번째를 동시에 말씀드리고 싶습니다.
No. 02 Target audience is not heavy user but mass.
- 본인은 Heavy user라 생각해야 한다. 본인 기준으로 본인이 원하는대로 기획해서는 안 된다.
No. 04 Simple & clear user interface.
심플하고 명확한 UI 기획을 해야 한다. 이렇게 기획을 해도 이해관계자들의 수많은 요구사항들로 복잡해지기 마련인데 그럼에도 불구하고 이 기조를 유지하도록 최대한 노력해야 한다.
초급 기획자일수록 복잡하고 기능이 많아야 '있어 보이는 서비스'를 기획했다고 자부심을 갖습니다. 저 또한 그랬던 것 같아 급 반성합니다. 복잡할 수밖에 없는 기능이라도 최대한 심플하게 그리고 직관적으로 풀어낼 수 있어야 그게 진짜 베테랑 기획자입니다.
사용자들의 보이스를 전부 반영하기 보다는(현실적으로 그럴 수도 없지요) 그 중에서도 가장 많은 니즈가 있는 순으로 나래비를 세워 우선순위대로 적용하는 게 중요합니다. 그리고 결국 어떠한 서비스든 정점에 이르렀을 땐 복잡하고 무거울 수밖에 없습니다.(즉, 처음부터 그렇게 적용하지 않아도 잘 나가는 서비스일수록 결국 그렇게 될 수밖에 없습니다. 페이스북 초기부터 지금까지 이용하고 있는 사용자라면 단번에 이해가 될 것입니다) 사용자의 보이스에 충실하되 (헤비 유저를 위해)극단적으로 적용하기 보다는 서서히 한단계 한단계씩 적용하라는 이야기입니다. 그리고 그 땐 이 서비스로 인해 돈을 벌 만큼 벌었을 상태일 것이고, 액티브 유저들로 인해 자리를 굳건하게 잡아 정점을 찍고 내려올 수는 있으나 쉽사리 곤두박질 치지는 않습니다.
저는 주로 워터폴 방식으로 일해왔고(저 말고도 프로젝트 방식 대부분이 이 케이스입니다), 앞으로 언급할 서비스 기획 프로세스들은 이 기준이라 보시면 됩니다. 서비스 기획에 대한 전반적인 프로세스에 대해 본격적으로 시작하겠습니다.
그리고 그간 서비스 기획자의 길에 있어 사전적인 이론었다면 앞으로는 실전 편입니다.
