10 상위기획서 - 3편
유저 시나리오와 인뎁스 인터뷰
자, 이젠 "왜" 이 서비스를 기획하고, "무엇"을 기획해야 하는지까지 명확해진 상태입니다. ("어떻게" 기획할지는 기획자의 역량이며 경험이 쌓일수록 높아지는 부분이지요.) 이를 토대로 바로 Draft UI를 잡아볼 수 있지만 이 서비스가 론칭하게 되면 타겟들이 정말 이 서비스를, 우리가 잡은 목적성에 맞게 잘 이용해 줄 것인지 상상해 보는 과정이 필요합니다. 더불어 "무엇"들 중에서도 "무엇"을 핵심 서비스 피처로 도출시킬지가 명확해야 우선순위와 좀 더 신경 써야 할 부분들이 드러납니다.
4. 유저 시나리오(User Scenarios)
예를 들어 우리나라로 여행을 오는 인바운드 '여행자'를 타겟으로 한 App.을 만든다는 가정하에 어느 나라에서 오는 여행자를 대상으로 서비스할 지에 따라 지원할 언어들도 정해졌을 것입니다.
Ex1. 35세, 일본인, 여성, 직장인: 내가 이 여행자가 되어 가상 여행을 떠납니다.
일본 사람들은 여행 정보를 어떻게 얻고, 떠나기 전 준비 작업은 무얼 어떻게 하는지, 한국에서는 주로 어딜 가고, 무얼 먹는지, 교통수단이나 길찾기는 어떻게 하는지, 35세 직장인이라면 경제력이 있는 만큼 우리가 제공하는 BM을 어떻게 이용하게 할 것인지 등은 이미 앞단 상위기획 작업을 통해 다 나왔지만 어디까지나 부분적인 팩트이거나 '이 때 우리 App.을 사용하게 될 것이다' 라는 가정 하에 있는 것들이 존재합니다. 그래서 이를 토대로 퍼소나(Persona)를 설정해 고민해 보는 과정을 거쳐야 하는 것입니다.
페르소나(persona, 복수형 personas)는 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물이다. 페르소나는 어떤 제품이나 혹은 서비스를 개발하기 위하여 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용되는데 어떤 특정한 상황과 환경 속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측을 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성을 부여하여 만들어진다. 페르소나는 가상의 인물을 묘사하고 그 인물의 배경과 환경 등을 설명하는 문서로 꾸며지는데 가상의 이름, 목표, 평소에 느끼는 불편함, 그 인물이 가지는 필요 니즈등으로 구성된다. 소프트웨어 개발, 가전제품 개발, 인터렉션 디자인 개발 등의 분야에서 사용자 연구의 한 방법과 마케팅 전략 수립을 위한 자료로 많이 이용되고 있다.(위키백과 인용)
1. 인천공항에 도착해 인터넷으로 미리 주문해 둔 유심칩을 받아 바꿔 끼운 후 이정표를 따라 공항철도역으로 이동한다.
2. 숙소가 있는 홍대역까지 몇 정거장이고, 얼만 큼 시간이 소요되는지 확인하기 위해 App.을 실행한다.
3. 홍대역에서 나와 숙소까지 걸어가는 길을 알아보기 위해 App.을 실행한다.
4. Check-in을 위해 App.에 저장해둔 바우처를 보여준다.
5. App. 에 다운로드하여 저장해 놓은 쿠폰을 사용할 겸 숙소 근처 삼겹살 집을 찾아가기 위해 App.으로 길찾기를 한다...
가상 여행 가운데 우리가 서비스하는 App.을 실행하는 환경(이유, 목적)을 계속 만들어 봅니다. 그러다 보면 단계 전환 시, 특히 BM 발생 시 억지스러운 부분, 부족해 보이는 부분을 '나'가 아니더라도 누군가 발견하게 됩니다. 퍼소나 설정과 시나리오는 타겟 대상으로 보통 5명 내지 10명 정도로 다양하게 작성해 보면서 빈틈을 찾게 될 수도 있습니다.
여행 여정을 예시로 시나리오를 작성하긴 했으나 개인적으로 여행은 'Google Maps' 하나면 전부 해결할 수 있습니다. 근처 상위 랭킹 맛집들을 평가 점수와 함께 제공하는 'Trip Advisor'까지 있으면 비교적 맛있는 집까지 해결되는 것 같습니다.
5. 인뎁스 인터뷰(In-depth Interview)
유저 시나리오와 인뎁스 인터뷰 둘 다 진행하기보단 둘 중 한 개를 선택하는 경우가 많습니다. 인뎁스 인터뷰는 가상으로 설정한 퍼소나를 현실 세계로 가져왔다고 보면 됩니다. 타겟이 되는 인물(Ex. 유저 시나리오상에서 설정했던 35세, 일본인, 여성, 직장인)을 섭외하여 여행 패턴과 관련된 다양한 질문을 통해 핵심 니즈를 도출해 내는 것이지요. 이 역시 5명 ~ 10명 내외로 진행하게 되는데 대부분의 사람들에게서 공통적으로 나오는 니즈가 핵심 니즈 또는 적용 우선순위가 될 것입니다.
인뎁스 인터뷰 방식은 UT(Usability Test: 사용성 테스트) 에도 사용되는데 이 때는 이미 구현된 서비스의 출시를 앞두고 진행하거나 또는 서비스 기능 개선이나 리뉴얼을 앞두고 진행하기도 합니다.
타겟이 되는 대상을 섭외하기도 쉽지 않지만 대상자들 역시 본인의 시간을 들여 참여하는 것인 만큼 사례비를 주는 것이 관례입니다.
그리고 오래전에는 존재하지 않았던 UX 디자인을 전공을 한 UX 디자이너들이 직업군으로 등장하면서 그들이 주로 인뎁스 인터뷰, UT, FGI(Focus Group Interview: 타겟 대상으로 한 그룹 인터뷰), 설정한 퍼소나의 검증이나 관찰 등을 통해 문제점, 개선점 등을 UX적인 관점에서 도출시키는 작업을 합니다. UX 디자이너들은 디자인 관련 전공자들이라 디자이너의 역할까지 또는 서비스 기획(화면 설계서 작업)까지 하기도 하지만 큰 조직에서 세분화되어 있는 경우 위 역할 중심으로 움직입니다.
UX 전문가가 아니라고 어렵게 생각하지 말고, 그냥 타겟이 될 만한 주변 지인들에게 '이런 서비스를 만들면 쓰겠냐, 그 서비스에서 아쉬운 점은 무엇이냐, 이런 제품이 얼마인데 사겠냐' 등 가볍게 틈나는 대로 인터뷰해 보고, 이 작업을 팀원들 모두 시행하여 취합해 봐도 정말 유의미한 자료가 될 수 있습니다.
다 쓰고 보니 저만의 서비스 원칙 Top 10에도 있네요.
No. 07 Listen to lots of feedback and then make the detailed plan for final version.
- 실제 User들의 feedback을 듣는 게 가장 좋으나(우린 고객이 아님) 팀원들의 목소리도 도움이 될 수 있다.
- Feedback을 다 반영해야 된다는 건 아니다.
