카사노바처럼
Needs(욕구) - Wants(요구) - Demands(수요)
바람둥이의 대명사 ‘카사노바’! 그의 묘비에는 다음의 글귀가 쓰여 있다.
“ 나는 미치도록 여자를 사랑했다. 하지만 언제나 여자보다 자유를 더 사랑했다.”
카사노바의 연인은 백 명이 넘는 것으로 알려져 있다. 그중에는 유부녀와 수녀들까지 있었다.
그중 한 종교 재판관의 애인을 유혹하는 바람에 감옥에 가게 된다.
죄명은 "마법을 사용하는 마술사" 죄의 내용은 "여자를 유혹하는 그의 기술이 악마와 같다."
그 유혹의 기술은 뭐였을까? 그 핵심은 이것이다.
상대에게 무엇을 요구하는 것이 아니라 상대가 무엇을 필요로 하는지 알아내서 가려운 부분을 긁어준 것이다.
늘 설거지만 하는 하녀에게는 귀족 도련님처럼 다가가 고귀한 숙녀를 대하듯 아껴주었고
따분한 일상을 보내는 귀족 아가씨에게는 거칠게 굴며 밤에 몰래 함께 놀러 나가자며 유혹하기도 하고
무심한 남편 탓에 하루에 말 한마디 못하는 부인에게는 진지한 대화를 나누고 외롭지 않도록 편지를 보내주는...
한 마디로 상대방의 마음을 시원케 해 준 것이다.
고객이 원하는 제품을 만들려면 어떻게 해야 할까?
고객이 원하는 찾는 것이 시작 점이며, 그것이 baseline이다.
보통 unmet needs, pain point라는 것을 찾기 위해 설문조사, FGD(Focus Group In-Depth interview), home visit, 관찰 카메라까지도 하고 때로는 기획자가 그 사람의 상황에서 행위를 직접 해 보기도 한다. 이런 과정을 통해서 Key finding 또는 Insight를 얻고 문제를 새롭게 정의한다.
하지만 이런 과정을 거쳤다고 해서 꼭 좋은 Key finding 또는 Insight가 나오는 것은 아니다.
이 과정의 핵심은 Empathy, 공감이다.
사람은 다 다르다.
얼굴과 지문만 다른 것이 아니라 생활 환경, 생활 여건, 추구하는 삶의 지향점, 문화 수준 등 다 다르다.
첫번째는 내가 아닌 대상 고객의 입장에서 보아야 한다.
나는 몇년 전 청신경에 문제가 있어서 수술을 받았다. 청력도 시력처럼 안 좋아지만 회복이 되지 않는다.
신체적으로는 청력은 안 좋은 핸드캡이 생겼지만, 그로인해 가장 크게 얻는 부분은 핸드캡이 있는 사람들이 보이기 시작했다는 것이다. 그 동안 보지 못했던 그들의 불편한 환경이 보이기 시작했다.
한 UX 디자이너의 경우, 응급실에서 개선점을 찾는 과제를 수행하기 위해서 응급환자와 동일한 상태로 진료, 대기 과정을 겪어보면서 관찰 기록을 했고 이때 나온 Key finding이 응급실에서 대기 하는 시간이 긴데, 누워 있는 환자의 경우 천정만 처다 본다는 있어야 한다는 것이다.
이 부분의 개선점으로 천정에 안내문이 게시 되었다. 유형별 평균 대기 시간이라던지, 상태가 안 좋아졌을 때 행동요령이라던 하는 정보로 안심을 주었다.
두번째는 대상 고객의 문제를 Context로 보는 것이다.
마케팅에서는 고객이 원하는 것을 욕구(Needs), 요구(Wants), 수요(Demands)로 나눠서 이야기 한다.
욕구는 원하는 상태와 현재의 상태의 결핍을 말하고, 요구는 이 결핍을 해결 하고자 찾는 것을 말하며, 마지막으로는 여러 해결책 중에 자신의 여러 상황에 적합한 해결책에 가치를 지불하는 것이다.
점심 시간에 식당에서 음식을 주문하는 경우를 생각해보면, 정오가 되어 배가 고프거나 누군가와 함께 시간을 보내고 싶은 것이 욕구에 해당한다. 그래서 식사를 하기 위해 식당을 찾는 것이 요구가 된다. 마지막으로 적절한 식당에 가서 메뉴를 골라 주문하는 것이 수요가 되는 것이다.
수요만 보아서는 안되고 고객의 요구와 욕구를 이해해야 한다. Text만 보고 이해하지 말고 Context를 보아야 하는 것이다.
식당에서 음식을 주문하는 경우를 2가지로 나눠서 생각해보면, 늘 점심을 갔이 먹는 팀원들과 빨리 한끼를 때우기 위해서는 사무실과 식당까지의 거리, 식당에 대기인원수 그리고 주문에서 음식이 나올때까지가 중요하고 맛과 음식값은 그 다음이다. 그러나 업무상 주요 고객과 식사를 할때는 적절한 수준의 인테리어, 이야기를 나누는데 방해 받지 않을 수 있는 별실 그리고 적절한 맛과 가격의 조합을 찾게 된다.
수요 이면의 요구. 요구 이면의 욕구. 그리고 이 근저의 고객의 상황(Context)에 대한 이해가 문제를 단편적이 아니라 입체적으로 이해하는 정석이다.
이러한 원하는 것을 찾기 위한 자세는 카사노바의 말에 있다.
나는 여자를 위해 태어났다는 사명을 느꼈으므로
늘 사랑했고 사랑을 쟁취하기 위해
내 전부를 걸었다.
덧글, 카사노바는 전부를 걸어 여자들이 원하는 것만 찾은 것이 아니라 매력적인 제안(해결책)을 제시했다.카사노바가 아주 아름다운 여배우에게 반해서 유혹하기로 결심합니다.
이 여배우에게는 한가지 특졀한 점이 있었는데, 바로 혀가 짧아 R자 발음이 잘 되지 않는다는 것입니다. 카사노바는 그녀에게 곧바로 말을 거는 대신에 3일 밤낮으로 그녀에게 읽어줄 연극 대본을 쓰기 시작했습니다.그리고 그 대본이 완성되자 그것을 가지고 여배우를 찾아가 대본을 낭독해 주었는데, 여배우는 그 대본의 내용을 듣고 감동했습니다. 왜냐하면 그 대본에는 'R'자가 단 하나도 존재하지 않았기 때문입니다.
카사노바는 그녀의 문제점을 교정하려고 하지 않고 그 문제점이 드러나지 않게하면서 이렇게 제안했습니다. "당신은 지금 그대로도 완벽합니다. 그리고 저의 역할은 그런 당신의 완벽함을 세상이 볼 수 있도록 도와주는 것입니다!"
