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by 해헌 서재 Jan 31. 2017

<인사이트, 통찰의 힘>

소통, 원초적 본능과 감성

<인사이트, 통찰의 힘> 김철수
- 소통(Communication), 원초적 본능과 감성에 교감하라

강 일 송

오늘은 “통찰”에 대한 이야기를 해볼까 합니다.
창조나 혁신은 먼 곳에 아니라 평범한 일상 중에 숨어 있는 것을
다른 시각으로 보면서 찾아내는 것이라고 합니다.

저자는 SK텔레콤과 SK플래닛에서 인간 중심의 혁신 방법론을 기반
으로 컨설팅 업무를 해왔고, 세계적인 디자인스쿨인 시카고 ITT
디자인 대학원에서 혁신 디자인 석사학위를 받았습니다.

오늘은 책 내용 중, 통찰의 도구 중 하나인 소통(Communication)에
대한 이야기를 해보겠습니다.

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★ 소통(Communication)이란

소통이란 사전적 의미로는 ‘서로 뜻이 통해 오해가 없도록 생각을 맞추
는 과정’을 말한다. 비즈니스의 관점에서 보면 소통은 상품 기획자나
디자이너가 사용자와의 공감을 통해 사용자를 충분히 이해하고 그들이
진정으로 원하는 것을 찾아가는 활동을 의미한다.

사용자의 심층적인 욕구를 발견하기 위해서는 이성과 논리의 영역이
아니라, 원초적 본능과 감성의 영역을 관장하는 보다 깊은 곳의 두뇌에
접근할 필요가 있다.
이른바 파충류의 뇌에 가까워질수록 사람들의 아직 충족되지 않은 잠재
니즈를 발견할 가능성이 높다.

★ 수면 아래에 있는 잠재 니즈에 집중하라

다양한 방식으로 사용자와 소통하는 목적은 그들 스스로도 인지하지
못하는 미충족 니즈를 발견하기 위해서다. 사람들의 미충족 니즈는 곧
비즈니스 기회를 의미한다.
인간의 니즈는 표현 니즈(Explicit Needs)와 잠재 니즈(implicit Needs)로
구분할 수 있다. 표현 니즈는 밖으로 드러나 명쾌하게 정의될 수 있는
유형의 욕구로 사람들 스스로도 쉽게 표현할 수 있는 니즈다.
반면, 잠재 니즈는 마치 심연의 빙하처럼 사람들이 미처 인지하지 못하는
내면 깊은 곳에 존재하여 그들 자신도 잘 인지하지 못하는 경우가 많다.

★ 우리가 익스트림 사용자를 만나는 이유

사용자 통찰을 얻기 위한 소통의 과정에서 익스트림 사용자나 헤비 사용
자는 중요하다. 익스트림 사용자는 해당 주제에 대해 일반인보다 극단적
으로 많은 사용 패턴을 보이거나, 남들과 전혀 다른 독특한 행동 패턴을
보인다.

익스트림 사용자를 만나야 하는 이유는 단 한가지다.
일반인들에게서 발견할 수 없는 특이한 행동이나 그들만의 자구책으로
부터 사람들의 미충족 잠재 니즈의 힌트를 얻을 수 있기 때문이다.

일반일들은 불편한 기능이나 서비스에 대해 귀찮거나 힘들어서 쉽게
포기하는 경우가 많다. 반면, 익스트림 사용자는 그러한 불편함을 충분
히 감수하고 사용한다. 그리고 사용 과정에서 자신만의 자구책을 만들어
내는 경우가 많다. 즉, 이들을 통해서 새로운 통찰을 발견하기 위한
다양한 소스를 얻을 수 있는 것이다.

★ 원초적 본능과 감성의 뇌를 여는 방법

공감 디자인의 방법으로 사용자 인터뷰를 하는 가장 큰 목적은 마찬
가지로 미충족 잠재 니즈를 발견하는 것이다. 새로운 통찰로 이어지는
잠재적 니즈는 무의식 속에 존재하기 때문에 그만큼 발견하기도
어렵다.

앞서도 말했듯이 사람들은 자신이 진심으로 원하는 것을 잘 이야기
하지 못한다. 인터뷰를 통해서 잠재적 니즈를 발견해야 하는데
바로 동물적 본능과 감성의 영역을 관장하는 사용자의 두뇌와
소통을 하는 것이다.

1) 상대방에게 익숙한 방식과 환경 속으로 들어가서 심층
인터뷰를 한다.
2) 비공식적인 포맷으로 긴장감을 완화시킨다.
- 상대방의 긴장을 완화하기 위해 공식적이라는 느낌을 덜 받게
편안하고 감성적인 접근을 한다.
3) 자극제를 활용해 말로 표현하기 힘든 감정을 끌어낸다.
- 인터뷰를 할 때 단어 카드나 이미지 카드 같은 자극제를 준비하면
효과를 볼 수 있다.

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오늘은 아주 평범한 일상 속에서 새로운 혁신과 아이디어를 얻는
방법에 대한 책을 보았습니다.

스티브잡스가 위대한 이유는, 소비자들도 스스로도 인지하지
못한 잠재적 니즈를 통찰로 미리 알고, 아이폰이라는 시대를 앞서
가는 제품을 세상에 선보인 것에 연유합니다.
소비자들 스스로 인식하고 있는 니즈는 경쟁자들도 이미 알고 있는
니즈이지요. 하지만 진정 독창적이고 뛰어난 아이디어는 소비자
스스로도 미처 인식하지 못하는 니즈를 앞서서 제안하고 제시하는
것이지요.

오늘은 통찰을 얻기 위해서 어떻게 소통하는 지에 대한 이야기를
들었습니다. 잠재적 니즈를 얻기 위해서, 익스트림 사용자와
헤비 사용자에 기업들이 집중하는 이유도 보았습니다.

심연의 빙하처럼 사람들 마음의 깊은 곳에 숨겨진 잠재적 니즈가
혁신과 창조의 미지의 영역인 것을 알게 되었습니다.

비단 기업 뿐만 아니라 개인끼리도 눈에 보이는 부분의 이유
보다는 사실은 숨어 있는 무의식적인 마음의 영역이 인간 관계를
좌우하는 경우가 많습니다.
우리가 심리학과 뇌과학 등을 공부해야 하는 이유가 되기도 하지요.

오늘 하루도 일상을 그냥 무심히 넘기지 말고, 평소와 좀 다른 시각
으로 관찰하는 습관을 들여 보는 것이 어떨지 말씀드리고
이 글을 마무리 하도록 하겠습니다.

좋은 하루 되십시오.^^