<배려를 파는 가게>
Legendary Service
<배려를 파는 가게> Legendary Service
--“배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다”
강 일 송
오늘은 "배려“라는 한 단어를 통해 어떻게 위대한 서비스가 만들어지고, 좋은 관계가
만들어지는지에 대하여 “칭찬은 고래도 춤추게 한다”의 작가 켄 블랜차드의 이야기를
들어보려고 합니다.
켄 블랜차드(1939~)는 1979년 샌디에이고에서 설립한 국제 경영교육 및 컨설팅 회사
캔블랜차드컴퍼니의 회장이며 그의 모교인 코넬대학교의 명예이사이고, 그랜드캐니언
대학교에는 그의 이름을 내건 경영대학이 있다합니다.
저서로는 1,500만 부 넘게 팔리며 30년 이상 베스트셀러의 자리를 유지하고 있는
경이적인 책 “1분 경영”부터 세계적인 칭찬 열풍을 일으킨 “칭찬은 고래도 춤추게 한다.”
그리고 “겅호”, “플렉서블”에 이르기까지 60여 권의 책을 통해 많은 영향을 주어 왔습니다.
오늘은 지속적으로 배려하는 관계가 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 만드는지를
알아보도록 하겠습니다.
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★ 고객이 어떤 상점이나 회사를 선호하는 이유
이는 단지 품질 때문만이 아니라 “어떤 기분을 불러일으키는 태도” 때문이라고 한다.
이러한 태도는 “지속적인 배려”에 의해서 만들어진다.
신규 고객을 유치하는 것보다 기존의 고객을 지키는 일이 비용측면에서 훨씬 효율적이다.
회사에서 어떤 위치에 있는 사람이든, 고객과의 접점에 있는 직원이라면 “고객의 충성”을
이끌어낼 기회가 있다.
★ 사업을 성공시키는 모든 것은 결국 “관계”
장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는
기업이다. 위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객이라는 사실을 깨달은 기업인데,
리더가 직원을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지
않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다한다. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고
이는 기업의 수익으로 이어진다.
★ 고객과의 관계맺는 방법 3가지
(1) 고객의 이름을 외우고 부르라
(2) 일과 상관없는 다른 얘기를 나눠라
(3) 친절하게 대하라. 고객의 눈을 바라보고 진심 어린 미소를 지어라.
★ 고객과의 상호작용을 잘하면 고객들에게 도와줘서 고맙다거나 칭찬을 하게 된다.
그러면 놀랍게도, 도와준 자신이 말할 수 없이 기분이 좋아지게 되고 최고의 날들을
경험하게 된다.
★ 경영대학에 다니면서 파트타임으로 할인매장 퍼거슨스에 다니는 켈시, 그녀의 직장
퍼거슨스는 고객 서비스의 만족도가 낮은 회사로 갈수록 상황이 안 좋아지고 있었다.
켈시는 학교에서 배운 “배려의 서비스”를 실천하고 조직에 심어줌으로써 위기에 빠진
직장을 구해낸다.
★ 사례 1>, 한 약국에서
켈시는 할머니의 혈압약을 받기 위해 약국에 들렀다. 1년 이상 그 약국에 들렀지만 피곤에
지쳐 보이는 약국 직원 비앙카는 늘 켈시를 생전 처음 보는 사람인 양 대했다.
비앙카는 “무엇을 도와드릴까요?” 따분함이 역력한 표정으로 켈시를 쳐다보며 말했다.
“음 저기, 캐서린 윌슨씨 약 준비됐나요?” 비앙카는 돌아서더니 흰 봉투를 건네며 “4달러
입니다.”했다. 켈시는 “그런데 가슴에 단 리본의 ‘와우’는 무슨 뜻이지요?” “아 이건 고객이
와우 할 정도로 잘해야 한다는 것을 잊지 말라고 단 거에요.” 다시 비앙카는 로봇같은
음성으로 말했다.
★ 사례 2>, 한 병원에서
켈시는 할머니의 재활치료를 위해 무브라이트 물리치료 병원에 전화를 걸었다. 두 번째의
신호음이 들렸을 때, 친절한 음성이 들려왔다. “안녕하세요, 무브라이트병원에 전화 주셔서
감사합니다. 제 이름은 바버라입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“저희 할머니 진료 날짜를 예약하려고 하는데요, 오늘 손목을 접질리셨거든요.”
“다치셔서 놀라셨겠네요. 저희가 도와드릴 수 있다면 좋겠습니다. 할머님을 위해서 언제가
가장 좋을지 봐드리겠습니다. 손목의 부기가 충분히 빠진 후에 치료를 시작해야 하니
보호대를 잘 착용하세요. 그럼 다음 주에 뵙겠습니다.”
예약한 날짜에 병원에 들어서자 카운터에 있는 여성이 미소를 띠며 인사를 했다.
그녀는 할머니를 보더니 “캐서린 윌슨 부인이시죠?”라고 물었다. “제 이름은 바버라입니다.
의사선생님께 부인이 도착하셨다고 말씀드리겠습니다.”
원장님을 만난 켈시는 친절하고 배려 깊은 진료 후 이야기를 꺼냈다.
“선생님은 이 일을 정말로 사랑하시는 게 느껴져요. 사실, 이 병원에서 만난 모든 분들이
정말로 좋아서 하는 것 같아요.”
“네 정말로 그렇답니다. 우린 이 병원에서 멋진 팀을 이루고 있어요. 거의 가족 같죠. 그렇게
배려할 줄 아는 헌신적인 사람들과 함께 일할 수 있는 저는 행운아입니다. 직원들이 행복해
하면 고객들도 그걸 느끼게 되거든요.”
“사실 좋은 서비스는 생각처럼 복잡하지 않아요, 고객들의 마음을 제대로 헤아리고 그들을
배려하기만 하면 되는 거에요. 고객이 필요한 게 뭔지, 원하는 게 뭔지 생각해보는 거죠.”
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오늘은 세계적인 경영학자인 켄 블랜차드의 새로운 책을 한 권 보았습니다.
저자는 오늘 우리들에게 진정으로 위대하고 장기간 성장하는 기업은 어떤
특성을 지니고 있는지를 알려주고 있습니다.
그것은 바로 다름아닌 "배려"였습니다. 모든 사업이나 경영에서 가장 중요한
것은 외부의 고객과 내부의 고객인 직원들과의 진정한 관계를 맺는 데서 출발
한다고 저자는 말합니다. 내부 고객인 직원들을 먼저 배려할 때 그들은 행복하
여지고 외부 고객들에게 전심을 다할 수 있는 것이지요.
오늘 이 책에서는 고객과의 관계를 맺는 3가지 좋은 방법을 가르쳐주고 있네요.
(1) 고객의 이름을 외우고 부르라
(2) 일과 상관없는 다른 얘기를 나눠라
(3) 친절하게 대하라.
사실 배려를 하면 배려를 받는 사람도 기분이 좋지만, 배려를 하는 사람도 그 이상
으로 뿌듯하고 행복감을 느낀다고 합니다. 그것은 기부나 봉사를 하는 사람들도
똑같이 느끼는 것이지요.
마지막에 올린 두 가지 사례는 영혼없는 서비스와 진정 보람을 느끼면서 마음에서
우러나오는 서비스를 하는 경우를 비교해서 살펴보았습니다.
무브라이트 병원의 원장님이 하는 말로서 오늘 글을 마무리하겠습니다.
"사실 좋은 서비스는 생각처럼 복잡하지 않아요. 고객들의 마음을 제대로
헤아리고 배려하기만 하면 되는 거에요. 고객이 필요한 게 뭔지,
원하는 게 뭔지 생각해보는 거죠.”
