brunch

브런치북 비즈니스 커뮤니케이션 에센스 05화

라이킷 10 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 한창훈 Jun 11. 2021

상대와 소통, 나의 의도가 잘 전달되는가?

나의 생각을 왜곡없이 전달하는 것이 기본입니다.

이 글을 읽으시면,

내가 머릿속으로 생각하는 것을 제대로 왜곡 없이 전달할 수 있는 기본 훈련법을 알 수 있습니다.
상대방의 성향을 고려하여 그에 맞게 정보를 전달하고 설득할 수 있게 됩니다.
곤란한 상황에 잘 대처하기 위한 방법을 알고 준비할 수 있습니다.

비즈니스 커뮤니케이션에는 '목적성'이 있습니다. 일상의 소통과 가장 다른 점이지요. 그러므로 의도를 명확하게 하고, 복잡한 것을 단순화해서, 상대가 원하는 방식으로 (주로 두괄식), 명확하고 자신감 있게 말할 수 있어야 합니다. 말로는 간단하지만 실천에는 반복적인 연습이 필요합니다. 인간에게는 '자기중심성'이 늘 작동하기 때문에 내가 알고 있는 것을 중심으로 장황하게 표현하는 경우가 많으니까요. 특히 자기 분야에 전문성을 쌓은 분들이 복잡하고 장황하게 말하는 '지식의 저주'에 빠지는 경우가 많습니다. 이런 경향은 실무자인 경우에도 문제지만 관리자, 리더가 되었을 때는 치명적인 문제가 되기도 합니다. 그럼 비즈니스 커뮤니케이션에서 고려할 포인트를 간단히 알아보겠습니다.

'키워드 + 구조화 '가 전부입니다.

"내가 지금 무슨말을 하고 있는거지?"

우리는 말을 하면서 스스로 횡설수설하고 있다고 느낄 때가 있습니다. 말을 잘하는 비결은 사실 매우 간단합니다. 머릿속에 핵심적인 키워드를 명확히 한후에 그 키워드를 적절한 구조에 담아 전달하는 것입니다. 머릿속에 많은 후보 키워드가 있을수록 대표 키워드를 뽑아내는 것이 중요합니다. 그리고 뽑아낸 여러 키워드들을 상하 관계, 수평 관계, 인과 관계 등으로 연결 짓는 것입니다. 현실에서는 부담스러운 상황, 부담스러운 상대를 앞에 두고 대화해야 하는 경우가 많습니다. 그럴 때는 앞에 말한것이 무용지물입니다. 이런 경우에 대비하는 현실적 연습의 비결은 '요약반복'(Recap)하는 것입니다. 장황하게 말했다고 스스로 느낀다면 곧바로 '정리하면' 이라고 말하는 것입니다. 그렇게 되면 나의 뇌는 자동적으로 지금까지 한 말의 핵심 포인트를 필사적으로 찾게 됩니다. 이 습관을 들여 놓으면 시간이 흘러 자연스럽게 '결론부터 말하면' 이 튀어나오게 됩니다.

두괄식, 미괄식 둘 다 사용하기 나름입니다.

앞서 언급한 구조화에는 대표적으로 학창시절에 배우는 '두괄식, 미괄식'이 있습니다. 비즈니스 상황에서는 두괄식으로 말하는 것이 '미덕' 으로 여겨지는 것은 사실입니다. 말의 핵심을 맨앞에 배치하는 것이므로 상대방이 전체 그림을 곧바로 알 수 있게 됩니다. 핵심 포인트 이후에 상대방이 궁금해 하는 것을 중심으로 부연설명을 하면 됩니다. 보고를 할 때 스무고개를 하는 사람들이 있습니다. "큰일 났습니다. 아시다시피 고객사와 일정을 잡았었는데 문제가 생겼습니다"로 시작하면 듣는 사람은 긴장과 서스펜스를 즐기는 것이 아니라 짜증이 확 나게 됩니다. 이럴 때 두괄식이 필요한데요. 두괄식을 쓸 때는 'Why - What - How long'으로 오프닝하면 좋습니다. 예를 들어,

"고객사가 갑자기 일정 변경을 해서 두가지 대안을 준비했는데요. 알고는 계셔야 할것 같은데, 3분만 설명 드려도 될까요?"

이렇게 말하는 것이 좋습니다. 그리고 나서는 내가 생각한 두가지 대안의 핵심 키워드를 먼저 말한 후에 세부설명을 하는 것이지요.

미괄식으로 말할 때는 '인과관계'에 초점을 맞춰야 합니다. 당연한 말 같지만 대부분의 경우 자기 머릿속에만 인과관계가 있고 듣는 사람에게는 일부분만 띄엄띄엄 말하는 경우가 많습니다. 당연히 듣는 사람은 '뭔소리야?'하는 반응을 할 수 밖에 없습니다. 인과관계를 강화하려면 펜을 들고 키워드를 인과관계에 맞게 나열해 보는 연습을 해야합니다. 픽사, 디즈니가 스토리보드를 만드는데는 그만한 이유가 있는 것입니다.

사람마다 선호하는 스타일이 다릅니다.

많은 성격 유형 분석도구가 있습니다. 사람을 단정짓는 실수만 하지 않는다면 성격 유형 분석도구는 상당히 유용합니다. 하지만 대부분은 성격유형을 처음 접할 때 신기하고 재미있다고 느끼며 "넌 OO 유형이었지? 그러니까 그렇지"와 같이 말합니다. 하지만 조금만 시간이 지나면 자기 성격조차 기억하지 못하는 경우가 많습니다. 세일즈 직군을 포함해 사람을 자주 만나 설득해야 하는 사람들은 성격유형을 구체적으로 이해하고 적절한 접근법을 취하면 성과에 많은 도움을 얻습니다. 하지만 얼마 안가 잊어버린다 해도 이 두가지만 기억하면 됩니다. 첫번째는 '내가 생각보다 괜찮은 사람'이라는 것을 아는 것입니다. 남과의 비교를 멈추고 나를 온전히 바라보며 내 장점, 내 특성을 인정하고 활용하는 것입니다. 두번째는 '사람들은 당연히 내맘같지 않다'는 것을 아는 것입니다. 내가 좋아한다고 다른 사람도 좋아할 것이라는 생각은 주로 착각입니다. 항상 상대방을 이해하고 상대가 원하는 방식으로 커뮤니케이션 하려는 노력을 한다면 성격유형을 구체적으로 기억하지 않아도 좋은 관계, 좋은 성과를 이룰 수 있습니다.

정리해서 표현한다면 '도입, 본론, 증거' 세가지만 기억하면 됩니다.

말로 하든, 글로 하든, 1:1이든, 1:다수이든, 생각을 정리해서 표현하는 경우에는 '도입, 본론, 증거'의 세가지만 기억하면 됩니다. 도입에서는 상대방이 본론에 관심을 갖게 해줄만한 '유익'을 명확히 제시합니다. 상대방의 입장을 고려해야 하므로 가장 중요하고 어려운 부분입니다. 본론에서는 언제나 3-3의 법칙을 기억합니다. 하고 싶은 말을 세가지로 정리하고, 세번 반복해서 말해 주어야 합니다. 즉, 처음에 "A,B,C 세가지를 말하겠다"라고 개요를 말해주고, "A는 이렇고, B는 이렇고, C는 이렇다"라고 구체적인 설명을 하고, "이상 A,B,C 세가지를 말했다"라고 다시한번 정리해 주는 것입니다. 세번이나 반복해서 말하면 듣는 사람들이 지겨워하지 않을까요? 대체로는 그렇지 않습니다. 사람들은 의외로 여러분의 말을 100% 집중하고 있지 않기 때문입니다. 증거 부분에서는 반론, 숫자, 사례 (ONE = Objection, Number, Example) 세가지를 골고루 사용합니다. 하나의 주장을 하면, 그에 대해 듣는 사람이 가질법한 반론을 해소해주고, 관련된 숫자와 사례를 들어주는 것입니다.

다양한 맥락의 언어를 쓰면 표현이 풍성해집니다.

우유, 밀크, 소젖. 이 세단어는 같은 의미 (Content)를 지녔지만 주는 느낌 (Context)이 다릅니다. 말을 잘하는 사람들은 어휘력이 좋습니다. 특히 같은 의미를 전달하더라도 듣는 사람의 취향, 감각, 맥락에 맞는 단어를 잘 선택합니다. 대부분의 회사에서는 전문용어, 약어, 그 회사만의 은어를 사용합니다. 문제는 그렇게 사용하는 단어와 표현을 조직 내부의 구성원들조차 정확히 모른채로 사용하는 경우가 많다는 것입니다. 같은 단어를 전혀 다르게 이해하고 있는 경우도 종종 있습니다. 이것은 HBR을 포함한 여러 경영 사례에서 나오는 이슈입니다. 전문성을 보이면서도 말을 쉽게 하는 방법은 '즉' 이라는 단어를 잘 쓰는 것입니다. 예를 들면 이렇습니다. "말을 할 때는 그 때의 분위기, 즉, CONTEXT를 고려해서 해야 합니다." 이렇게 말하면 용어의 이해도 쉽게 되고 의미전달도 더 구체화 될 수 있습니다. 말하는 사람의 이미지가 좋아지는 것은 덤입니다.

반론과 거절도 부드럽지만 명확하게 대응할 수 있습니다.

한 외국인이 와서 "한국은 공산주의 아닙니까?"라고 묻는다면 뭐라고 답하시겠습니까? (불쾌감을 억누르며) "아니요" 또는 "어디서 그런 말을 들으셨나요?"라고 대응할 수도 있습니다. 문제는 이렇게 말하면 상대방의 마음문이 닫힐 수 있습니다. 마음문이 닫히면 옳은 말을 해줘도 듣지 않게 됩니다. 만약 상대가 진짜로 몰라서 그렇게 물었다면 이런 대답은 어떨까요?

"네, 그렇게 생각하는 분들이 가끔 계시더군요. 그런데 한국은 자유민주주의 국가입니다."

이렇게 말하면 상대방은 무안하지 않은 상태에서 내말을 들을 수 있지 않을까요? 비즈니스 상황에서는 수많은 곤란한 상황을 겪습니다. 그러므로 중요한 미팅이나 회의가 있을 때에는 가용한 반론과 질문을 최대한 많이 적어보고 적절한 말을 생각해 두어야 합니다. 물론 앞서말한 태도가 모든 대응의 기본입니다.