17번 확진자의 편지
#고객 #고객가치 # IT #마케팅 #코로나19
코로나19가 점차 지역사회로 확산되는 분위기네요. 얼마나 두려움에 떨어야 할지......
그 와중에 완쾌 후 퇴원하는 환자들도 늘어나고 있다는 점은 다행이기도 한데요. 지난주에는 완쾌한 17번째 확진 환자가 퇴원 후 병원에 감사 편지를 보낸 일이 세간의 화제가 됐습니다.
별생각 없이 뉴스를 읽기 시작했는데 편지 전문을 보니 그 환자가 꽤나 병원에 감동했다는 느낌이 들었습니다. 자신을 돌봐줬던 의사와 간호사들은 물론, 병원 관계자들에게도 일일이 감사인사를 전했기 때문이었죠.
# 17번째 확진자의 감사편지 관련 뉴스 보기 #
https://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=032&aid=0002991415
뉴스를 읽고 나니 그 병원이 궁금해졌습니다. 아마 저 말고도 비슷한 궁금증을 가진 사람이 꽤 있었을 텐데요. 일단 환자의 감사편지가 기사화로도 이어지며 이렇듯 해당 병원의 인지도는 높아졌을 겁니다.
해당 병원은 코로나19 확진 환자를 돌보는 병원 가운데 유일한 민간병원이라고 합니다. 나머지는 모두 국공립병원들인데요. 민간병원에서 이런 감염병 환자를 치료하는 것은 결코 쉬운 일이 아니라고 합니다. 음압병동 설치 같은 투자 부담이나 환자 감소를 염려하지 않을 수 없기 때문이죠. 실제로 코로나19 환자 치료를 시작한 이후 명지병원의 환자는 40% 정도 감소했다고 합니다.
조금 안타깝다는 생각이 들기도 하지만 어쩌면 이 병원은 더 큰 것을 얻고 있다는 생각이 들었습니다.
고객으로부터의 신뢰, 믿음, 응원 같은 것 말이죠.
이런 여건 속에서도 최선을 다해 환자를 돌본 병원의 노력이 더욱 빛났기 때문인데요. 그것은 이미 사람들에게도 널리 전해지고 있었습니다.
해당 병원을 검색하다가 보게 된 SNS의 관련 글
환자의 편지에서 가장 인상적이었던 것은 모든 병원 관계자들을 언급한 것이었습니다. 보통은 완쾌를 도운 의료진에게 고마움을 느낄 것 같다고 생각했기 때문입니다.
그 환자는 처음 병원에 도착해 안내를 받던 순간부터 치료를 받는 과정, 그리고 퇴원하는 마지막 발길까지 도움을 준 모든 이들에게 고마움을 전했습니다. 주치의와 간호사, 그리고 임상병리사, 병실관리인, 행정직원까지 말이죠.
해당 병원 이사장은 코로나19 환자를 맡게 된 병원 직원들에게 이런 이야기를 했다고 합니다.
“환자를 완치시키면 자신감이 생기고 우리 병원 위상이 높아진다는 희망을 갖자”
이런 공감대가 형성됐기 때문에 구성원 모두가 환자를 접하는 각자의 자리에서 그 역할을 다했을 것이고, 그 역할 하나하나가 모여 병원에 대한 감동을 이끌어 내지 않았을까 싶습니다.
고객도 마찬가지 아닐까요? 환자도 결국은 병원의 '고객' 이니까요.
일반 회사에서도 고객과 접하는 모든 구성원이 그 역할을 충분히 다할 때 고객으로부터 감동을 이끌어 낼 수 있지 않을까라는 생각이 들었습니다.
몸담고 있는 IT서비스기업의 예를 들어보면,
고객 상담을 시작하는 1선의 담당자, 직접 고객과 협의를 나누는 서비스 담당자, 중간 조정이나 테스트를 전담하는 담당자, 사후 안내와 피드백을 맡고 있는 담당자까지 한 명의 고객을 여러 직원들이 대하고 있습니다.
나아가 고객을 직접 접하는 구성원에만 해당되는 것만은 아닙니다. 고객을 대면하지 않는 구성원의 역할도 고객에게 영향을 미치고 있죠. 예를 들면 내부에서 고객에게 제공할 자료를 만든다거나 견적을 구성하거나 비용을 처리하는 등의 서포트 역할 말이죠.
결국은 구성원 모두가 직간접적으로 고객과 관련 있는 역할을 맡고 있다는 얘긴데요. 그렇기 때문에 어떤 조직이든 감동받는 고객을 만들기 위해서는 어떤 담당자 한두 명이 아닌 구성원 모두의 역할이 중요하다는 생각입니다.
17번 확진자처럼 감동을 받는 고객을 만들고 싶다면 말이죠.
