MS는 어떻게 부활에 성공했나
#고객 #고객가치 #공감 #IT #마케팅
얼마 전 ‘컴퓨터 황제’ 빌 게이츠가 창업 45년 만에 마이크로소프트(이하 MS)의 경영 일선에서 떠났습니다.
그가 창업한 MS는 한때 세계 IT 시장을 지배했었죠. 하지만 2000년대 들어서는 혹독한 암흑기를 맞기도 했습니다. 일례로 아이폰의 애플, 안드로이드 OS의 구글과 달리 MS의 윈도폰은 쓸쓸히 시장에서 퇴출되고 말았습니다.
그러는 사이 MS의 주가는 3분의 1토막이 됐고, “더는 젊은 세대 고객들과 공감대를 형성할 수 없는 회사”라는 혹평까지 받았습니다.
그러던 MS는 2014년부터 반등을 시작합니다. 2016년에는 닷컴 버블이 한창이던 전성기 시대의 주가를 넘어서죠. 이러한 MS의 부활 배경에는 現 CEO 사티아 나델라가 있습니다. 2014년 취임한 그는 불과 5년 만에 회사를 미국 시가 총액 1위로 복귀시켰습니다.
그렇다면 사티아 나델라는 어떻게 MS의 부활을 이끌었을까요?
그는 우선 조직에 ‘공감’이라는 키워드를 제시했습니다. “공감 능력이야말로 혁신의 원동력”이라며, 고객에 귀 기울이고 고객을 이해하는 공감 능력이 더 나은 혁신을 불러온다고 주장했죠.
취임 후 직원들에게 보낸 이메일에서부터 그 의미를 역설하며, MS를 ‘고객중심’ 회사로 변신시켜갔습니다.
그렇다면 우리는 얼마나 고객들의 문제에 '공감'하고 있을까요?
그들이 우리에게 바라는 것은 무엇인지, 그들이 어려워하고 있는 점들은 어떤 것들인지 말이죠. 어쩌면 소수의 이야기일 수도 있고 단번에 해결해 줄 수 없는 것 일수도 있겠지만, 지속되는 고객들의 목소리에 공감하지 못하면 고객의 불만은 커져갈 수밖에 없습니다. 그렇다면 우리의 신뢰는 무너질 것이고, 누군가는 우리 곁을 떠나기도 하겠죠.
빌 게이츠는 이런 말을 남기기도 했습니다.
“가장 불만에 가득 찬 고객은 가장 위대한 배움의 원천이다.”
‘실패를 용인하는 태도’
MS의 부활을 이끈 사티아 나델라가 또 하나 강조한 것입니다.
2016년, MS는 젊은 층을 대상으로 개발된 AI 채팅 봇 테이(Tay)를 공개했습니다. 실제 사람과의 대화를 통해 학습을 하고 이를 다시 대화에 반영하는 AI였죠. 하지만 불과 16시간 만에 서비스를 중단하고 맙니다. 대화를 하면 할수록 테이가 부적절한 발언을 일삼았기 때문입니다.
점점 성적인 발언, 인종차별적인 발언, 정치편향적인 발언 등을 쏟아냈는데요. 그 이유는 극우 성향을 가진 집단들이 그들의 주장으로 대화가 흐르도록 했기 때문이었습니다. 결국 MS는 “테이를 다시 가르치겠다”며 공식 사과하고 서비스를 중단했습니다.
MS로서는 엄청난 굴욕이었습니다.
하지만 내부 개발자들이 상심하지 않도록 서로 간의 격려를 유도했습니다.
“계속 나아가세요. 그리고 뒤에는 제가 있다는 사실을 기억하세요”, 사티아 나델라 역시 마찬가지였고요.
이러한 주위의 격려를 발판 삼아 테이 개발자들은 같은 해 12월, 악의적인 사용자들에 더욱 강하게 설계된 새로운 AI 채팅 봇 '조(Zo)'를 발표하고야 말죠.
몸담고 있는 IT서비스회사는 물론이고 많은 서비스 영역에서 유사한 일들이 일어날 수 있습니다. 새롭게 선 보이는 서비스에서부터 기존 서비스를 개선하고 개편하는 일들까지 다양하겠죠.
모든 담당자들이 각자 많은 노력을 기울이고 있지만, 때로는 예상치 못한 오류나 고객의 불만에 직면할 때도 적지 않을 텐데요. 때로는 내부 직원들이 더 가혹한 반응으로 동료의 의지를 꺾는 일들도 목격하게 됩니다. 그런 일들이 반복되면 조직 전체 분위기까지 가라 않을 수도 있겠죠.
그럴 땐 오히려 주위에서 서로를 격려해주는 마음이 필요하지 않을까요? 조금 아쉽고 안타까워 보이는 부분도 있겠지만 먼발치에서 그저 부정적인 시선을 내비치기보다는 개선할 부분이나 의견을 제시해주는 것이 더욱 발전적일 테니까요.
그런 에너지를 동력 삼아 여러분의 동료들은 보다 나은 서비스를 만들어나갈 수 있을 겁니다.
