아이들에게 구글글래스와 액션캠을 달아보았다
#고객 #고객가치 #IT #마케팅 #VOC
어린이 교통사고 예방을 위해 새로운 법도 제정하는 등 많은 노력을 기울이고 있지만 여전히 등하굣길 교통사고 소식이 끊이지 않고 들리고 있습니다.
최근 한 연구기관에서는 어린이들이 통학로를 오가는 동안 매우 많은 시야방해물로 인해 안전에 위협을 받고 있다는 조사 결과를 나타냈는데요.
그 방법이 참 기발했습니다.
# 어린이 몸에 구글글래스와 액션캠을 달아 촬영한 영상 분석
이 연구는 바로 어린이 안전을 위한 것입니다. 그래서 어린이들의 시선을 연구 대상으로 삼았죠.
총 24명의 어린이에게 장비를 부착하고 실제 통학로를 걷도록 함으로써 어린이들에게 어떤 위험 요소들이 있는지 파악했습니다.
그야말로 어린이의 '눈높이'에서 바라본 등하굣길입니다. 그 결과는 꽤 흥미롭습니다. 어른들에게는 전체 시야의 일부에 불과하는 주정차차량, 기둥, 벽, 나무 등이 아이들에게는 안전 시야를 크게 가로막는 장애물이었습니다. 특히 주정차차량의 비중은 45.8%로 거의 절반을 차지했습니다.
더욱 세밀한 영상 분석 결과 전체 시야의 50% 이상을 가리는 장애물을 마주치는 횟수 어린이 1명당 평균 7번, 크고 작은 시야 방해물을 모두 합하면 평균 57.8번에 달했습니다. 시야가 확보되지 못해 미리 주의를 기울이지 못하거나 장난을 치다 보면 그만큼 사고의 위험도 높아지는 것이죠.
어린이가 어른들과 보행 패턴이 다르다는 점도 나타났습니다.
보행자와 차량이 함께 다니는 도로, 폭이 좁거나 인도에 방호 울타리가 없는 도로에서는 차도를 이용하는 어린이가 성인에 비해 훨씬 많다는 것이었죠.
아래 녹색으로 표시된 이동 동선 히트맵을 볼까요. 왼쪽은 하교 시간의 어린이 동선, 오른쪽은 성인의 동선을 분석한 것입니다. 차도로 다니는 아이들이 많다는 것이 확연히 나타나고 있죠.
# '고객 시선'을 '상상'하는 것이 아니라 '고객 눈높이'를 '경험'해야
이 연구는 초등학생 자녀를 둔 연구원의 경험에서 출발했다고 합니다.
자녀의 하교 마중을 나간 어느 날, 교문 건너편에 차를 세우고 학교를 나온 아이를 불렀는데 아이가 스쿨존 방호 울타리에 시야가 가려 아빠를 찾는데 한참이 걸렸었다고 합니다. 이 연구원은 교통안전시설물조차 어린이 눈높이에 맞지 않으면 오히려 안전을 위협하는 요소가 될 수 있다는 생각에 연구를 기획하게 됐다고 합니다.
그 결과 정말 어린이의 ‘눈높이’에서 바라본 보고서를 완성하게 된 것이죠. 이 보고서는 어린이 통학로 안전 문제 해결을 위한 서비스 모델 수립에 활용될 계획이라고 합니다
몸담고 있는 회사에서도 고객 편의를 위한 시스템 개선을 열심히 펼치고 있습니다. 하지만 가끔은 고객이 만족하지 못하는 개선에 머무는 경우도 적지 않습니다. 어쩌면 담당자 입장에서 고객의 시선을 '상상'하기 때문이 아닐까 싶기도 한데요.
통학로 연구 사례를 보니 정말 고객이 원하는 것을 만족할 수 있도록 하기 위해서는 담당자들이 고객의 눈높이를 경험할 수 있어야 한다는 생각이 듭니다. 그러기 위해서는 고객과 서비스의 특징에 맞게 그들의 눈높이를 경험할 수 있는 참신한 방법을 찾아내는 것도 아주 중요하겠네요.
여러분 고객들의 눈높이를 알아보기 위한 방법은 어떤 것들이 있을까요?
