삼복더위에는 역시 삼계탕
#고객 #고객가치 #VOC #IT #마케팅
참 쉽지 않은 여름입니다.
폭발적인 코로나19 확산에 휴가 기분도 내기 힘들어졌고, 기록적인 폭염에 잠시 밖에 나가기도 숨찬 나날이 이어졌죠.
집에서 에어컨을 켜고 있는 시간도 많아지다 보니 과연 다음 달 전기 요금이 얼마나 나올지 심히 걱정이네요.
어제는 삼복더위 중 마지막인 '말복'이었습니다. 다들 더위를 이기기 위한 보양식, 챙겨 드셨나요?
복날 보양식이라면 뭐니 뭐니 해도 삼계탕. 면역력 증진, 원기 회복, 신진대사 촉진 등 그 효능도 익히 알려져 있습니다.
그래서인지 다양한 삼계탕 요리를 소개하는 TV 프로그램을 많이 접할 수 있었는데요. 그중에서도 기억에 남는 한 가게와 고객에 대한 이야기가 하나 있었습니다.
TV 프로그램에 무려 18년 단골이 제보했다는 이 식당의 삼계탕의 특징은 녹두입니다. 녹두를 숙성해 특별한 맛을 더했다는 ‘녹두 숙성 삼계탕’이 인기라고 하네요.
우선 녹두에는 단백질, 불포화지방산, 필수 아미노산이 풍부하다고 합니다.
특히 삶은 녹두를 으깨 닭고기에 발라준 후 하루를 숙성하면 더욱 부드러운 닭고기 육질을 맛볼 수 있게 된다고 하는데요. 그래서인지 이 식당의 삼계탕을 맛본 손님들은 마치 토종닭을 먹는 느낌이라고 합니다.
그런데 삼계탕 요리에 녹두를 활용한다는 생각. 어떻게 하게 된 걸까요?
바야흐로 19년 전. 식당 주인은 단골손님으로부터 한 마디를 듣게 됩니다. 삼계탕에 녹두를 넣으면 맛있다는 이야기였죠.
지금도 가게를 찾고 있는 그 단골손님은 자신도 전해 들은 것을 그저 지나가는 말로 해준 얘기였다고 했는데요. 그 짧은 한 마디가 식당의 운명을 바꾸는 시발점이 됐습니다.
물론 식당 주인도 단순히 녹두를 넣는 것에 그친 것이 아니라 여러 연구를 통해 으깨고 바르고 숙성하는 비법을 찾아내는 데 성공했습니다. 뿐만 아니라 다른 재료들과의 조합도 찾아내기 위해 구슬땀을 흘렸죠.
결국 고객의 한 마디와 이를 흘려듣지 않은 식당 주인의 부단한 노력이 평범한 삼계탕 가게였던 이 식당을 단골이 끊이지 않는 가게로 만든 셈입니다.
몸 담고 있는 회사는 물론 많은 회사들이 고객으로부터 다양한 이야기를 듣곤 합니다. 하지만 그냥 넘겨버리는 일이 많죠.
이렇게 푸념하면서 말입니다.
“누군 몰라? 지금 단계에서는 너무 먼 얘기지”
“뭐래. 저렇게 툭 불만만 말하는 건 누가 못해”
“거참 말이야 쉽지. 진짜 하려면 얼마나 복잡한데”
하지만 고객들이 우리 내부의 전후 사정을 알 리가 없습니다. 고객들은 희망 사항을 말할 뿐이지 방법까지 고민할 이유가 없기도 합니다.
그래서 당연히 스쳐가는 소리처럼 들릴 수밖에 없기도 하죠.
하지만 중요한 것은! 고객들의 이야기 속에서 아주 귀중한 힌트를 발견할 수 있다는 것입니다.
그리고 그 힌트들을 발견할 수 있는 기회들은 어느 회사에도 마련돼 있을 겁니다.
몸담고 있는 회사를 봐도 정기적으로 진행하고 있는 온라인 고객만족도 조사, 1년에 1회 직접 시행하고 있는 대면 인터뷰를 통해 고객들의 다양한 의견들을 수렴하고 있죠.
이러한 VOC 프로그램뿐만 아니라 각 담당자들이 현업에서 마주하는 영업마케팅, 서비스 지원 등의 과정에서도 고객들의 이야기를 들을 수 있습니다.
그 이야기들이 단순한 불만, 제안, 바람들처럼 들릴 수도 있겠지만 아무리 작은 이야기라도 쉽게 지나쳐서는 안 될 겁니다.
그 안에는 분명히 사업과 서비스를 한 단계 업그레이드시킬 수 있는 귀중한 힌트들이 숨어 있기 때문입니다.
