네가 다 알아서 해줘야지!
고객상담 사례+팁) 느그 아부지 성함이 뭐고?
"아니 청첩장에 아버지 이름을 틀리면 어떻게 해요?!!"
- (그러게요. 고객님 왜 틀리게 입력하셨을까요) 고객님께서 직접 기재해 주신 내용입니다만...
"아니 우리 애들이 아버지 이름을 잘 못 넣었으면 전화해서, 이름이 잘 못되었다 수정하셔야 한다! 얘기를 해줘야지!"
- 저희가 그렇게 확인해 드렸으면 너무나 좋았겠지만... 저희가 아버님 성함을 모르는데 잘 못 된 지 여부를 알 수가 없어요 고객님. ㅠㅠ 그래서 꼭 오탈자 확인을 하시라고 여러 번 안내를 드리고 확정하시기 전에 부모님께도 꼭 보여드리라고 안내드리고 있습니다.
"아니 아무것도 모르는 애들이야. 개네가 뭘 알아! 나한테 전화를 직접 해야지!!"
(그 아무것도 모르는 아이들이 회사를 다니며 밥벌이도 하고 전세계약도 하고 결혼도 하고 다 하실 수 있는 분들이 신데...)
-주문자님의 부모님 연락처까지 저희가 알 수가 없고, 우선 어느 부분을 잘 못 넣으셨는지를 알 수가 없어요. 그렇기 때문에 꼭 시안을 확인하시도록 여러 차례 안내 드리고 있습니다.ㅠㅠ
청첩장에 아버지 성함을 잘못 기재한 경우이다. 설마 싶지만 타이핑 오류일 수도 있고 또는 상대 부모님의 성함을 잘 못 기재하거나 부모님 중 한 분의 자리에 본인 이름을 적어놓기도 한다.
또 다른 사례로는
지금은 코로나로 많이 줄어든 추세이지만 이전에 대절버스로 이동하는 경우가 많았다. 이 경우 아래와 같이 안내문구를 청첩장에 넣기도 한다.
[대절버스 안내]
00월 00일 00시 - 0000 사거리 농협 앞에서 출발
문제는 저 장소나 시간을 잘 못 적는 경우도 있는데.
"아니 대절버스 위치를 잘 못 넣으면 어떻게 해요?"
- 고객님께서 적어주신 사항이 빙그레 슈퍼 앞에서 6시 출발입니다.
어떻게 잘 못 되었다는 말씀이실까요?
"방그레 슈퍼예요. 방그레!"
- 아 . 그런데 빙그레라고 적어 주셨어요.
"아니 저 슈퍼가 방그레지 빙그레예요?"
- ......
"당연히 사거리 앞에 있는 슈퍼가 방그레잖아요. 잘못 입력했으면 수정을 해줘야지요! 하다못해 잘못 넣었다고 알려주거나. 그럼 수정했을 거 아니에요!"
- 고객님 저희는 고객님 지역의 슈퍼이름을 알지 못합니다. 고객님께서 입력하신 정보로 제작이 되며, 혹시 몰라 오탈자 여부 확인까지 다 되었다는 체크를 해주셔야지만 저희는 인쇄가 진행되는데, 고객님께서 맞다고 해주셔서 인쇄가 되었습니다.
"그래서 잘 못 한 게 하나도 없다? 남의 결혼식 망쳐놓고 잘못이 없다?"
전화해서 빙그레가 맞습니까?라고 물어봤어야지요? 그래요 안 그래요? 그래놓고 잘못이 없다?"
위 클레임건을 통화하던 직원은 속으로 우리 집 앞 사거리에 있는 가게 이름을 맞추면 내가 내 돈으로라도 찍어 주겠다라고 소리쳤다고 한다.
두 경우 모두 황당하지만, 실제로 일어난 일이다.
이런 경우 매우 화가 난 상태에서 상황파악이 정확히 되지 않은 상태로 주문자 본인이 아니라 그 가족이 전화해서 항의하는 경우가 많다.
왜 꼼꼼하게 알려주지 않는지에 대한 책임 추궁인데, 웬만하면 다 처리를 해드리는 당사에서도 위와 같은 경우는 우리의 잘못이 아닌데 왜 잘못했다고 빌어야 하는지 직원들이 스트레스를 많이 받는 사항이기도 하다.
괴로워하는 직원들에게 이런 일로 너무 스트레스받지 말라고 하지만, 정당하지 못한 부분에 대한 불만은 cs직원들을 매우 힘들게 한다.
자기관리론-데일카네기꼼꼼하게 연락을 드려서 확인해드리고 싶어도
백 명이면 백 명 천명이면 천 명 요구하고 생각하는 부분이 다 다르다.
예를 들어 왜 인사말에 줄 한 줄을 띄웠냐. 이런 건 알아서 해주거나(고객마다 왜 힌줄을 넣었냐 붙여 달라, 왜 붙였나 줄 바꿈 해달라 등 다 다르다. 또한 한 줄을 띄우느냐, 0.5mm만 띄우느냐, 0.7mm를 띄우느냐 요구가 다 다르다) 왜 전화를 안 하냐고 하시는데 어느 부분에서 원하시는지 얼마만큼을 요구하는지 알 수가 없다. 이건은 다음 편에서...
그리고, 하나부터 열까지 다 확인해서는 시중 판매하는 가격으로는 절대 구매할 수 없다.
현재의 가격은 내용을 고객님께서 적어주시는 대로 편집해 드리는 비용이기 때문에
확정은 고객님께서 직접 해주셔야 하는 것에 대한 상품가격인 것이다.
tip!
아버지 성함을 잘 못 인쇄 한 경우에는 도리가 없습니다. 다시 인쇄를 해야 합니다.
간혹 라벨지로 붙이는 걸 문의하시는데, 내 인생에서도 몇 번 안 될 중요한 날이지만, 부모님 입장에서도 마찬가지입니다. 그러한 중요한 초대장에 부모님 성함을 잘 못 넣었다? 이건은 도리가 아니지요.
해당 부모님 입장에서는 내 이름을 틀려서 수정라벨지를 붙인 걸 보면 정말 많이 속상하실 거예요.
청첩장에서 중요하지 않은 부분인 교통편이나 약도 등은 라벨지로 수정해서 붙이기도 하지만,
수정한 티가 나기 때문에 중요한 성함 부분은 라벨지 처리를 권해드리기 어렵습니다.
그렇기 때문에 반드시 오탈자는 확인해주셔야 하며, 보통 인터넷에서 청첩장을 주문하시는 경우에는 업체에서는 시안을 편집해 드리기만 하기 때문에 내용은 꼼꼼히 보셔야 하며 재인쇄 시 비용이 추가로 부담됩니다.
신랑 신부님 뿐이 아니라 부모님께도 시안을 꼭 보여드려 추가하실 내용을 확인하는 것이 좋습니다.
그리고 인사말이나, 교통편 등에서 미처 확인 못 한 오탈자인 경우 지장이 있지 않은 이상 그대로 사용하시는 것이 좋은 경우도 있습니다. 뭔가를 수정을 하면 시선이 그리로 갈 수밖에 없어 눈치 못 챘을 사항을 꼭 보게 되는 경우도 있으니까요.
청첩장 받아보신 분은 아실 거예요. 청첩장의 내용을 기억하시나요? 인사말 오탈자나 띄어쓰기가 잘 못 되었는지 윗줄과 아래줄 사이에 0.2mm 정도 더 붙이면 좋았을 것을. 하며 아직도 기억하시지 않으실 거예요.
(디자인 관련이나 편집 관련자 제외)
반면
찾아오는데 중요한 지하철 출구 번호라든지, 내비게이션 찍고 올 주소나 연락처나 명칭등은 꼭 수정을 해야 하지요. 나의 잘못으로 인쇄가 된 경우라면 수정라벨지를 부착하시거나, 재인쇄하시길 권해드립니다. 수정라벨지도 본인이 직접 출력 시 서체나 폰트 사이즈가 안 맞아 고생하실 수 있으니 제작사로 제작 가능여부를 문의하시고 안될 경우 가장 비슷한 서체와 크기로 작업하시는 것이 좋습니다.
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첫 번째 고객건.
해당고객님은 직원들의 원망과 분노를 한가득 들으며 무료 재인쇄 처리를 해드렸습니다.
귀에서 피가...
두 번째 고객건.
해당 고객은 저희가 서비스로 수정 라벨지로 출력해 드린 후 직접 잘라서 붙이시는 해결책으로 안내드렸습니다.
끝까지 고객은 눈을 어디다 달고 다니냐며 방그레 라고 간판 글자도 못 읽냐고 화를 내셨는데, 그걸 적어주시고 확인해 주신 게 자녀분이신데... 참 안타깝습니다.
저는 본인이 한 만큼 언젠가는 꼭 돌려받는다고 생각합니다. 세상에 이유 없는 혜택이란 없습니다. 다른 사람들을 괴롭게 하면 그만큼은 언젠가 돌아온다고 생각합니다.
(차카게 살자! 문신이 필요한 하루...)
