[인사이트] 이커머스 성장의 핵심, 의도 데이터

이제 '키워드'가 아닌 '의도'에 답할 때

이커머스 운영자라면 누구나 한 번쯤 모니터 너머의 고객에게 말을 걸고 싶을 때가 있습니다.

"우리 쇼핑몰에 들어와 장바구니에 상품을 담으셨는데, 마지막에 결제를 망설이신 이유가 뭔가요?"

“30대 여성이라는 데이터는 알겠는데, 오늘 당신이 찾는 옷은 격식 있는 자리인가요, 아니면 가벼운 주말 나들이인가요?"

우리는 그동안 성별, 연령 같은 프로파일 데이터나 클릭, 이탈 같은 행동 데이터를 통해 고객을 이해하려 애써왔습니다. 하지만 숫자와 통계는 결과만 말해줄 뿐, 그 이면에 숨겨진 'Why'와 'How'를 다 설명해주지는 못합니다.

데이터의 해상도, 고객의 마음을 읽는 일

이미지에서 보듯, 프로파일과 행동 데이터는 ‘추측’이 개입되어야 하는 영역입니다. 30대 여성이 상품을 세 번 봤다고 해서 그 이유가 가격 때문인지, 디자인 때문인지 우리는 가설을 세워야만 했습니다.

하지만 의도(Intent) 데이터는 고객이 스스로 답을 말해주고 있습니다.

“30대 결혼식 하객룩인데, 팔뚝을 커버해 줄 수 있는 스타일 추천해줘.”

이 한 문장에는 고객의 상황(결혼식), 고민(팔뚝), 목적(하객)이 모두 담겨 있습니다. 분석하거나 추측할 필요 없이, 그저 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것만으로도 우리는 완벽한 답을 준비할 수 있게 됩니다.

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