[서평] 고객 지상주의의 함정

고객 중요하죠. 근데 걔는 아니야

비즈니스는 총 3가지의 요인으로 매출을 일으킨다. 고객 + 채널 + 제품. 이것의 중요성을 간과하는 기업은 없을 것이다. 고객이 있고, 그 고객이 어디에 있는지 찾고, 그들을 만족시킬 수 있으며, 우리가 해당 채널에서 강점이 있는 제품을 찾아내는 것. 이것만 찾아낸다면 기업은 성공할 수 있다. 물론 여기에 모객 행위하는 광고적 마케팅 행위가 필요로 한다.

기존의 비즈니스, 제품중심주의, 에서는 더 나은 제품을 만드는 것을 쫓는다. 제품이라 함은 유형의 물건이 될 수도 무형의 서비스/소프트웨어가 될 수도 있다. 요지는 이런 우리가 내놓는 제품을 개선함으로써 혹은 고객이 찾는 제품을 내놓음으로써 회사를 성장시키고 매출을 시키는 것이다.

하지만, 이런 제품 중심 주의는 이제 슬슬 그 균열을 나타내고 있다. 그 이유는 점점 고객들은 똑똑해져 나에게 필요한 제품을 쉽게 찾을 수 있을 뿐더러, 해외에 동일하고 값싼 제품을 쉽게 얻을 수 있기 때문이다.

이 책이 벌써 10년은 더 된 책이니, 저자의 시각은 아직까지는 맞아떨어지고 있다. 그렇다면 우리가 가질 수 있는 대안은 무엇이 될까? 중국에서 카피하지 못하게 법적으로 막을 수도 없는데 말이다. 저자는 고객에게 집중하라고 한다. 근데 모든 고객이 아니라 나를 좋아할 것 같은 고객만 말이다. 흔히 말하는 진상 고객에게까지 우리는 집중할 필요가 없다. 그리고 잠깐 프로모션 할 때만 와서 사는 고객을 다시 사게 만들려고 시간과 돈을 쏟을 필요도 없다. 그저 우리를 좋아할 것 같은 고객에게만 집중하는 것이다. 충성 고객들은 결국 고객 생애 가치(CLV 또는 LTV)가 높다. 이런 충성 고객들을 모객하고 관리하는데에 우리 기업의 모든 것을 쏟아 부어도 부족하다. 충성 고객을 찾아내는 행동, 충성 고객을 위한 고객 중심 주의는 다음 세가지 분야에서 큰 두각을 나탄낸다.

신규 고객 유치고객 유지고객 발굴

선택과 집중. 그것이 고객 중심 주의의 핵심이다.

그렇다면 우리는 어떻게 이 충성 고객을 찾아낼 수 있을까? 저자는 해당 방법론에 대해서는 자세히 알려주고 있지는 않다. 하지만, 필자(내)가 알고 있는 국내 툴을 소개드리고자 한다. 국내에는 메이크 대쉬라는 툴이 충성 고객을 찾아내는 것에 포커싱을 하고 있으며, 이를 바탕으로 CRM을 만들고자 한다. 아쉽게도 메이크 대쉬에서 하는 CRM은 아직까지는 프로모션 위주의 메세지 전달로 보인다. (물론 내가 틀릴 확률이 높다.) 충성 고객은 고객 유지의 관점에서 더 이상 가격 할인이 먹혀드는 고객은 아니다. 오히려 그 들의 삶을 더 윤택하게 해준다는 ‘넛지'가 필요하다.

CRM 및 고객 관리의 핵심은 판매가 아니다. 고객 관계를 단단히 하는 것에 초점을 맞추어야 한다. 저자는 이에 간단한 5가지의 지표를 소개해주었다.

구매 할 것 같으면서 구매를 안 하는 고객  구매한 모든 고객의 고객 생애 가치프로모션을 통해 첫 구매한 고객중 재구매 비율각각의 지불 방식에 따른 평균 고객 생애 가치각 제품 카테고리 고객 비율(a 카테고리의 제품을 구매 했지만, b 카테고리의 제품을 구매하지 않은 고객 )

고객 중심 주의는 모든 고객에게 잘 해주는 것이 아니다. 오히려 나의 충성 고객이 되지 않을 것 같다면, 무시해도 좋다. 나의 충성 고객과 예비 충성 고객을 찾아내어 그들한테만 잘 해주는 전략이 고객 중심 주의로 가는 길이다.