고객 리텐션 전략: 딱 한 가지만 기억하세요
고객의 리텐션을 높이려면 딱 한 가지만 기억하세요.
고객이 쓴 돈보다 더 많은 가치를 줘야합니다.
리텐션 뜻
리텐션이란 고객을 유지를 의미합니다. 즉 고객이 우리 회사의 제품을 계속해서 이용하는 것을 의미합니다. 여기서는 재구매, 재접속, 재결제 등 여러가지 항목들이 지속적이고 반복적으로 많이 일어난다면 이를 리텐션이 높다라고 표현합니다. 리텐션이 높은 고객은 주로 우리 제품에 대해서 충성도가 높습니다.
실제 Bain Co의 연구자료에 따르면 5%의 리텐션 증가가 수익성 최대 75%까지 늘릴 수 있다라고 합니다. 신규 고객을 구매하게 만드는데 드는 비용은 기존 고객을 재구매하게 만드는데 드는 비용보다 7배가 더 는다고 합니다.
그렇다면 어떻게 기존 고객을 충성도 높은 로얄 고객으로 만들고 신규 고객을 재방문하게 할 수 있을까요?
앞서 언급했듯이 고객의 기대 이상을 전달해줘야 합니다.
리텐션 전략
리텐션 전략은 아쉽게도 하루 아침에 완성되지 않습니다. 그러다보니 당장의 목구멍이 포도청이라면 아쉽고 힘이 들수도 있습니다. 하지만 이는 지수 함수의 법칙처럼 눈덩이처럼 불어날 것입니다. 충성 고객은 바이럴을 형성하기 때문입니다.
이렇게 J 커브를 그리는 매출의 전략은 아주 간단할 수도 있습니다.
고깃집 리텐션 전략
고깃집 대박 일화 중에서 유명한 일화가 있습니다. 한 알바생이 사장님과 사이가 틀어지는 바람에 가게가 망했으면 하는 억하 심정에 상추와 밑반찬 그리고 서비스를 많이 내놨습니다. 그러다보면 자연스레 한계 비용은 증가할 수 밖에 없겠죠.
하지만 오히려 이런 엄청난 서비스에 감동을 받은 손님들이 다시 찾아오고 바이럴을 태우기 시작했고 해당 고깃집은 푸짐하게 주기로 유명한 대박 맛집으로 거듭나게 되었습니다.
모든 브랜드와 서비스가 남들과 다르고 특별한 재화를 제공할 수는 없습니다. 하지만 우리가 가지고 있는 선에서 고객에게 감동을 선사하기 위한 전략을 펼친다면 이는 단기적으로는 힘이 들더라도 장기적인 전략으로는 고객의 리텐션을 높이는데 도움이 됩니다.
백화점의 리텐션 전략
백화점은 리텐션을 높이기 위해 다양한 서비스를 제공합니다. 회원제를 통해 VVIP 고객에게는 비밀의 카페를 제공하기도 하고, 무료 발렛 서비스, 저는 심지어 샤넬 매장에서 같이 밥을 시켜 먹는 회원도 보았습니다. (과연 얼마나 돈을 썼을지는 상상도 안됩니다.)
단순히 재화를 제공하는 것이 아니라 남들과 차별화된 서비스를 제공함으로써 지속적으로 구매하게 만드는 전략을 사용합니다.
이는 현대카드 그리고 쿠팡이 사용하고 있는 전략과 유사합니다. 현대 카드가 카드의 후발 주자였지만 현대 카드만 가지고 있어야 쓸 수 있는 다양한 이벤트를 주최하여 리텐션을 유지시키기도 하며, 최근 2023년에는 애플 페이를 가지고 들어옴으로써 신규 유입 및 리텐션을 높이는 전략을 구상합니다.
쿠팡 또한 단순히 이커머스에만 초점을 맞추는 것이 아니라 쿠팡 플레이라는 값싼 OTT 서비스를 제공함으로써 로켓 와우 서비스의 리텐션을 유지시키고 있습니다. 100% 이것 때문이라고 할 수는 없지만 2023년 4월 현재 쿠팡의 흑자 전환에 리텐션 전략의 공도 있습니다.
디시의 리텐션 전략
말도 많고 탈도 많은 디시인사이드의 리텐션은 바로 커뮤니티입니다. 사람들이 온라인 상에서 시간을 소비하게끔 만들기도 하고 서로의 생각을 공유하게 만들기도 합니다. 거기에는 정말 최소한의 제제만이 들어갑니다. 디시 류의 온라인 커뮤니티의 오야인 Reddit의 경우는 단순히 커뮤니티만을 제공하려 2023년 하반기에 나스닥 상장을 목표로 하고 있습니다.
디시처럼 유희를 위한 커뮤니티일 수도 있습니다만, 만약 나의 브랜드가 나아가야 하는 방향과 동일한 가치를 지닌 사람들을 모아 커뮤니티를 만드는 것은 모든 브랜드의 꿈일 것입니다. 가장 잘하고 꾸준히 하고 있는 브랜드는 현재 나이키, 룰루레몬으로 보이기도 합니다.
최근 지켜보는 스몰 브랜드 중 빌리스벳은 꾸준히 유기견 입양이라는 문화에 대해서 목소리를 내고 있으며 풉로깅이라는 이벤트를 꾸준히 열어 길가에 버려진 개 똥을 줍는 행사를 열고 있습니다.
리텐션을 높이는 일은 정말 쉬운 일이 아닙니다. 어쩌면 제일 간단한 방법으로 할인 쿠폰을 뿌리는 정도는 할 수 있고 즉각 효과가 나올 수 있습니다. 하지만 건강한 리텐션을 높이기 위해서는 정말 고객에게 줄 수 있는 우리의 가치는 무엇인지 찾고 고객에게 전달합니다.
