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계정을 잊어버리셨나요?

by 고객중심주의 Jan 08. 2024

기업은 고객과 어떤 거래를 하고 있을까?

고객과 기업은 비용과 가치를 트레이드 합니다

기업은 고객에게 제품, 서비스, 콘텐츠를 제공합니다

고객은 지불하는 비용은 돈, 시간, 기회, 심리 비용을 제공합니다.

고객의 비용을 어떻게 지수화 할 수 있을까요? 그리고 기업은 그 단계에 따라 어디까지 측정을 해야할까요?

우선 돈으로 제공되큰 비용입니다. 비즈니스가 영위하기 위해 근간이 되는 비용입니다. 이는 다들 아시다시피 ROAS, ROI 등 의 매출 지표입니다. 항상 그리고 모든 크기의 기업이라면 트랙킹해야할 다들 아시는 그 지표입니다.

시간으로 지불되는 경우입니다. 고객이 시간을 지불하는 경우는 주로 콘텐츠를 소비하는 경우일 것입니다. 소비자의 시간은 유한합니다. 예를 들어 TV를 사겠다고 마음을 먹고 난 이후에 TV를 사기까지 한정된 시간을 가지고 고민을 합니다. 우리 브랜드는 이 한정된 시간에 최대한 많이 고객의 시간을 확보해야 합니다.

랜딩 페이지 내의 유입 시간뿐 아니라 브랜디드 콘텐츠, 에듀케셔널한 콘텐츠의 소비 시간, 매장내 머무는 시간과 같이 유입을 다루는 시간이 있을 수 있습니다.

이 뿐 아니라, 검색(네이버,구글,유튜브 등) 시장 내에서의 노출 빈도, 소셜(IG, Tiktok, X), 유통사(쿠팡, 아마존, 등) 에서의 노출 또한 소비자의 시간을 지불 뱓는 것 입니다.

판매 채널 및 고객 접점이 다각화되는 브랜드(미들 이상의 브랜드) 에서는 위의 데이터들을 관리해야 합니다.

기회 비용은 상대성에 의한 비용입니다. 시장 점유율 지표에 들어가는 브랜드는 기회 비용 또한 계산하고 있을거라 생각이 듭니다.

마켓 쉐어, 쉐어 오브 보이스 뿐 아니라 고객 인터뷰 등 정성적인 데이터들을 매스로 측정하기 시작합니다.

심리 비용은 고객이 우리 제품을 사기 위해 고민하는 비용을 의미합니다. 고객들은 구매 직전에도 다시 구매 여정을 시작하곤 합니다. 예를 들어, LG 티비를 사야지 하고 마음을 먹었다가도 결제 직전에 다시 한번 삼성 티비를 들여다 봅니다. 심지어 구매 이후에도 고민하여 환불을 진행합니다.

이를 어떻게 측정할 수 있을까요?

(가설) 저는 이를 브랜드(및 제품명) 검색량으로 확인할 수 있을거라 추측합니다. 브랜드 검색을 흔히 구매를 마음 먹은 사람들의 행동으로 바라보지만 브랜드 검색의 구매 전환율은 절대 100%가 되지 않습니다.

이는 브랜드를 구매하고자 하는 고민의 흔적이라 추측해봅니다.

돈으로 지불된 비용, 즉 매출이라는 지표에는 위의 다양한 비용이 포함되어있습니다. (매출 = a1*시간 비용 + a2*기회 비용 + a3* 심리 비용) (a1,a2,a3는 상관 계수, 미지수)

더 명확히 하기 위해서는 각각의 지표들이 매출에 미치는 상관 계수를 구하고 수식을 세우면 좋겠지만, 저의 한계인것 같습니다.

여기서 논의하고 싶었던 것은 과연 우리는 어떤 지표를 바라봐야 하고, 각 지표를 무엇으로 해석해야 하는가?

그래서 우리의 캠페인과 각 상황에 맞게 지표의 우선 순위를 세우고 명확한 KPI 설정을 위함이었습니다.

결국 기업은 고객과 거래라는 형태로 좋은 관계를 맺고 있습니다. 어떤 관계가 좋은 관계인가를 알기 위해서는 명확한 측정이 필요합니다. 측정할 수 없으면 관리할 수 없다. 관리할 수 없으면 개선할 수 없다는 피터 드러커 옹의 말을 한 번 더 깊게 새깁니다.