고객, 고객, 고객
PM에게 고객은 왜 중요할까? [코드스테이츠 PMB 4기]
'고객 조사', '고객 가치', '고객 감동', 심지어는 '고객 집착'까지.
프로덕트 매니저를 꿈꾸게 된 이후로 단언컨대 가장 많이 들은 단어는 바로 '고객'이다.
사실 나는 PM분들의 고객 관련 글들을 보며 진정한 순애보가 아닐까 생각했다.
(고백하기 전 뭘 좋아할지 몰라 오랜 시간 동안 곁에서 지켜보기만 하는 짝사랑의 한 과정 같달까)
마케터로 일을 할 땐 "어떻게 하면 나(= 프로덕트, 브랜드)를 좋아하게 만들까"라면
PM은 "쟤는 뭘 좋아할까? 어떻게 하면 쟤를 더 행복하게 할 수 있을까?"와 같은 입장 차이도 느껴졌다.
좀 더 상대방의 이야기를 잘 들어주고 진심으로 이해하며 이를 위해 노력하는 모습이 내겐 멋져 보였다 :')
고객, 고객, 고객.
프로덕트 매니저에게 고객은 왜 중요할까?
그들은 어쩌다 이런 지독한 짝사랑에 빠진 걸까? 많은 의견이 있겠지만 나는 3가지로 추려보았다.
1. 당장의 수익 창출
: 나는 프로덕트 성선설을 주장한다. 모든 서비스가 처음엔 누군가의 어려움을 도와주거나 그들의 삶을 더 풍요롭고 즐겁게 하기 위해 만들어졌을 것이다. 하지만 이를 좋아해 주고 지지해 줄 고객이 없다면 냉정하지만 회사는 지속될 수 없다. 좋은 서비스를 제공하기 위해서라도 PM은 고객가치와 더불어 사업가치도 늘 함께 고려해야 한다.
2. 회사의 지속적인 발전과 동기부여
: 프로덕트 성선설을 조금 더 주장해보자면 계속 고객에게 사랑받는 서비스일수록 더욱더 올바른 가치를 실현하고 좋은 점을 극대화하며 부족한 점을 개선해 지속적으로 발전할 수 있을 것이다. 또 이를 위해 힘써주는 디자이너, 개발자, 프로덕트 매니저 등 구성원들도 고객만족을 느낄 때 지치지 않고 일할 수 있으며 이 선순환을 통해 회사는 더 크게 성장할 수 있다.
3. 시장의 거대화
: 고객이 많아질수록 경쟁은 불가피하겠지만 그만큼 시장이 커지고 안정될 수 있다. 시장이 커져야 새로운 시도도 더 늘어나고 이를 통해 계속 발전하며 우리 또한 고객으로서 더 좋은 서비스를 누리게 될 것이다.
그렇다면 프로덕트 매니저들은
고객이 갖고 있는 문제점과
문제를 해결할 솔루션은 어떻게 찾을 수 있을까?
(아직 서비스 기획으로는 분석 툴 경험이 없기 때문에 더하고픈 의견이 있다면 댓글로 공유해주셨으면 좋겠다.)
문제점을 찾는 방법으로는
1. 내부 데이터를 활용해 본다.
: 어느 구간이나 버튼에서 이탈률이 높은지, 최근 도움말 검색창에 많이 검색된 키워드는 무엇인지, 도움말에서 제공하는 내용 중 가장 많이 클릭된 질문은 무엇인지, 직접적으로 피드백을 남긴 의견들의 공통점은 무엇인지 내부에서 활용 가능한 데이터를 수집하고 분석하는 것이다.
2. 설문조사
: 필요한 인사이트에 따라 앱/웹 내에서 회원가입이 된 고객들을 대상으로, 비회원이지만 목적이 있어 방문한 고객들을 대상으로, 해당 분야에 관심을 보이는 커뮤니티나 SNS 속 잠재고객을 대상으로 자체적인 설문조사를 진행하는 방법이다. 필요에 따라 서베이 업체에 맡기는 방법도 있다.
설문조사의 핵심은 텍스트를 통해서만 의견이 전달되기 때문에 무작정 개인의 의견을 다 수집하는 것보다는 옵션을 주고 그중 선택할 수 있게 진행하여 다수의 의견을 파악하는 것에 중점을 두는 것이 좋다.
3. 전화/관찰 인터뷰
: 신규 혹은 주요 고객층과 유사한 사람들을 대상으로 처음부터 끝까지 서비스를 어떻게 접근하고 이용하는지 그 모습을 관찰하고 그 이후 그 행동을 한 의도를 물어보거나 느낀 점들을 들어볼 수 있다.
직접적인 의도와 감정, 의견을 파악할 수 있다는 건 장점이지만 인터뷰이가 부담을 느끼면 솔직한 답변이 나오기 힘들 수도 있기 때문에 최대한 편안한 분위기에서 진행하는 것이 좋다.
문제를 해결할 방법을 찾는 솔루션으로는
디자인 씽킹은 비즈니스적 문제를 디자이너적인 사고방식으로 접근해 해결하는 것을 의미한다.
아래와 같은 과정과 시도를 반복하며 고객에게 필요하면서도 실현가능한 솔루션을 찾을 수 있다.
1) Empathize (공감) : 고객을 이해하여 새로운 시각을 가질 수 있다.
2) Define (문제 정의) : 프로젝트 또는 비즈니스의 진짜 문제를 찾고 목표를 정의한다.
3) Ideate (아이디어 도출) : 다양한 접근을 통해 아이디어, 솔루션을 모색하고 우선순위를 정한다.
4) Prototype (프로토타입) : 아이디어와 해결책을 제작해 빠르게 시도해본다.
5) Test (테스트) : 결과를 검토하고 문제를 보완하며 발전시킨다.
페르소나는 '가면'을 나타내는 그리스 어원으로 비즈니스에서는 이상적이고 핵심적인 고객을 대변하는 가상의 인물을 가르킨다.
User Journey Map, 고객여정지도란 기업이 고객 입장이 되어 제품/서비스를 이용할 때 경험하게 되는 요소들을 고객경험에 따라 순차적으로 나열해 만드는 것을 뜻한다.
고객 여정 지도를 잘 활용한다면 고객의 경험을 미리 예측할 수 있기 때문에 일어날 수 있는 문제점을 파악하고 대처할 수도 있고 해결할 수도 있다. 또 맞춤형 서비스를 제공할 수도 있다.
나이, 성별, 직업, 거주 지역, 소득/소비 수준, 관심사, 고민거리 등을 설정해 페르소나를 만들고 이 사람의 일상 생활, 정보를 얻는 채널 등 행동 패턴에 깊게 파고들며 고객 여정 지도를 그린다면 고객의 문제점과 솔루션을 함께 알아낼 수 있다.
끝으로 순애보 같은 PM의 고객 사랑에 명심해야 할 부분은
모든 고객을 만족시킬 순 없다는 것이다.
고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 의사결정을 노력함과 동시에
주어진 시간과 인력을 고려한 우선순위를 잃지 않도록 하자.
이 글의 참고 도서 : 프로덕트 오너
브랜드를 사랑하는 앱등이로 시작해 제품이 아닌 가치를 파는 잡스병을 거쳐
혁신을 꿈꾸는 프로덕트 매니저에 도전하다. 코드스테이츠 PM 부트캠프, 그 100일간의 기록
김긍정 brunch.co.kr/@positive-kim
