07. 홍시 맛이 나서 홍시 맛이 났다고 했는데
도서관에서 만난 사람들
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Nov 16. 2022
받는 전화는 크게 2가지로 분류가 되었습니다. 이용 관련 문의, 잘못된 서비스 문의 이렇게 두 가지였습니다.
잘못된 서비스 문의 관련해서 얘기를 하고자 합니다. 이 문의의 조치에 대한 반응도 2가지였습니다. "감사합니다" 거나 "똑바로 안 하냐"입니다.
A : 반납을 했는데, 미반납 도서가 있다고 문자가 왔습니다. 저는 000에 반납을 했습니다.
나 : 이용에 불편을 드려 죄송합니다. 성함과 생년월일 말씀해주세요! 제가 서가에서 그 책이 있는지 확인하고 조치를 취한 후 다시 전화드리겠습니다. 전화번호 남겨주세요.
이러한 전화의 경우 책이 서가에 꽂혀있는데 반납처리가 안되었거나 이용자의 착오로 반납을 아직 안 한 경우가 있습니다.
오늘 얘기하고 싶은 케이스는 전자입니다.
이 경우 서가에 꽂힌 미반납 처리 도서를 소급 반납처리를 하고 이용자에게 전화드려서 상황설명과 죄송하다고 말했습니다.
그러면 약 90%가 "네~ 알겠습니다 고생하세요."라고 말했습니다. 그러나 10%는 "왜 그렇게 되어있어요?, 똑바로 안 해요?"라고 말해주셨습니다.
그 10% 중에서 가장 화났던 경험은 아래와 같습니다.
나 : 선생님 오래 기다리셨습니다. 확인 결과 00 책이 미반납 상태로 서가에 꽂혀있었습니다.
이용에 불편을 드려 죄송합니다. 책은 반납예정일에 맞춰서 소급 반납처리를 했습니다.
B : 아니, 도대체 일을 어떻게 하는 겁니까! 죄송하다면 끝이에요?
나 : 선생님 이용에 불편을 드려 다시 한번 더 죄송합니다.
B : 죄송한 거 맞아요? 죄송한 것 같지 않은데
나 : 거듭 말씀드리지만 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
B : 죄송함이 전혀 안 느껴진다고! 너 이름 뭐야? 어? 시청에다가 민원 넣을 거야! 시민은 니 이름을 알 권리가 있어! 니 이름 말해! 내가 민원 넣어서 너 일 못하게 할 거야! 죄송함이 하나도 안 느껴지는데 죄송하다니! 내가 다 녹음했어!
나 : 저는 이용에 불편을 끼쳐드려 죄송하다고 여러 번 말씀드렸습니다. 제가 몇 번을 죄송하다고 말해야 죄송함을 느끼실 건가요??
네! 선생님이 그렇게 녹음한 것이랑 같이 저에 대해 민원을 시청에 넣으세요! 저는 이만 끊습니다.
지금 제 앞에 다른 이용자가 서비스를 기다리고 계시거든요.
이 전화를 끊으니 바다의 파도를 보고 싶은 생각이 간절했습니다. 그 와중에 옆 직원은 고생하였다고 침착하게 대처하고 잘 참았다고 했습니다.
그 말을 들으니 더 화가 났습니다. 도서관 자료실 안이지만 크게 한번 소리를 지르고 싶었습니다.
하.. 근데 그럴 수 없으니 짜증도 나고 화도 났습니다.
파도가 철썩철썩 바위에 부딪치는 것을 생각하며 심호흡을 하며 마음을 가라앉혔습니다.
사람이 죄송하다고 거듭, 여러 번 말하면 좀 들어주면 안 되는 걸까요??
홍시 맛이 나서 홍시 맛이 난다고 했는데, 어찌 그러십니까?라는 대장금의 대사가 떠올랐습니다.
