연봉 상승이 빠른 사람들의 특징, 고객 니즈를 파악하라
저는 20대 때부터 대한민국에 없던 심리 수업을 만든 뒤로, 지금까지 사람들의 멘탈 코치로 활동하고 있습니다. 그 과정에서 고객 니즈 파악에 대해 깨닫게 된 것들을 공유하고자 합니다. 이 글은 고객 니즈 파악을 전문으로 하는 마케터뿐만 아니라, 자신의 인생이 무미건조하다고 생각하는 모든 사람들에게 도움이 될 것입니다.
사실 고객 니즈 파악의 목적지는 '차별화'라고 해도 과언이 아닙니다.
차별화의 중요성
대부분의 사람들은 직장 생활뿐만 아니라, 대학에 가든 어딜 가든 남들과 비슷하게 따라가려는 경향이 있어요. 남들이 토익 따니까 '그래 나도 따놓으면 언젠가는 도움이 되겠지' 하면서 스스로를 노력하는 사람이라고 생각하곤 하죠. 그런데 이런 식으로 생각하면 진짜 남들을 고도의 집중과 몰입 상태로 만들어내는 경지에 이르기는 힘듭니다.
이해를 돕기 위해 사례를 하나 준비했어요. 어렸을 때부터 서예를 좋아했던 일본의 한 소년이 있었는데, 9살에 일본 청소년 서예전에 나가 출품했던 작품 4개가 총 1억 5천만 원에 팔릴 정도로 실력이 뛰어났습니다.
당시 유명한 일본의 서예가와 언론들은 나중에 서예계의 신성이 될 거라면서 호들갑을 떨었죠. 근데, 20년 뒤에 일본의 유명한 서예가의 명단에는 그 소년의 이름이 없었습니다.
그동안 다른 길로 샜던 것도 아니고, 서예 실력을 갈고닦았는데도 불구하고 말이죠. 그래서 뭘 하고 있나 보니까, 중국의 유명한 서예가였던 왕희지라는 사람의 서예 방식에 빠져 있었습니다. 노력 끝에 결국엔 왕희지의 서체를 유사하게 흉내 내는 경지에 이르렀지만, 정작 그만의 개성은 모두 사라져버렸습니다. 어떤 특색도 찾아볼 수 없는 그 사람의 작품은 자연스레 다른 작품들 사이에 묻혀버렸던 거예요.
여러분도 마찬가지로 어떤 일을 하든 차별화를 필수적으로 고민하지 않으면, 남들 사이에 묻히거나 아니면 뒤처져 있는 모습을 마주하게 될 수도 있습니다. 왜냐면 남들과 비슷비슷해 보이는 걸로는 상대를 고도의 집중과 몰입 상태가 만들어지지 않기 때문이에요. 그래서 저는 사람들한테 어떻게든 차별화를 만들어내라고 강조하곤 합니다.
고객 니즈 파악 없는 차별화는 차별화가 아니다
차별화를 하라는 말만 듣고 고객 니즈 파악 없이 차별화를 하는 사람들이 있더라고요. 예를 들면 이런 겁니다. 1928년도의 미국에 쥐가 너무 많이 나와서 문제가 많았다고 해요. 그래서 애니멀트랩의 사장이었던 체스터라는 사람이 엄청난 시간과 비용을 들여 자신만의 차별화된 '리틀챔프'라는 혁신적인 쥐덫을 개발하는 데 성공합니다.
그 쥐덫은 비싸긴 했지만 매우 튼튼하고, 디자인적으로도 이뻤고, 재사용까지 가능했습니다. 근데 체스터의 기대와는 달리 출시되고 얼마 안가 사람들이 아무도 찾지 않는 제품이 돼버리고 말았어요. 체스터는 나름 차별화를 한다고 했던 게, 사람들이 보기엔 별 끌리지 않는 차별화였던 거죠.
사람들은 기본적으로 쥐가 끼여있는 덫에서 쥐를 꺼내고, 그 덫을 세척하고 재사용하고 싶어 하지 않았던 거예요. 사람들이 원하는 건 그냥 나무로 된 구형 쥐덫이면 충분했던 겁니다. 이렇게 시장의 니즈를 고려하지 않고 제품 차별화를 생각하는 걸 '더 나은 쥐덫의 오류'라고 부른다고 해요.
그럼 대체 어떻게 해야 차별화를 잘할 수 있는 걸까요? 시장의 니즈를 제대로 파악하고, 차별화를 잘 하기 위해서는 무엇보다 인간에 대한 이해력을 높이는 게 가장 중요합니다. 정확히 말하면, 인간의 무의식에 대한 이해력을 높여야만 해요.
인간의 무의식은 뭘 원하고 있는지, 내 앞에 있는 사람이 인생에서 무엇을 중요한 가치로 여기고, 어떤 상태를 추구하고 있는지 상대의 마음을 읽어낼 수 있어야 합니다. 무의식의 특성 중에 가장 중요한 건 무의식의 언어가 상상력이라는 점이에요.
아까 말했던 리틀챔프라는 쥐덫이 실패했던 이유도, 사람들이 그 제품을 본 순간 자신이 쥐덫에서 쥐를 꺼내야 하는 그런 끔찍한 상상을 유도했던 게 실패 요인 중에 하나였을 겁니다. 만약에 인간 무의식의 특성을 제대로 알고 있는 사람이었다면, '어떻게 해야 사람들이 내 제품을 보고, 쥐를 깨끗하고 손쉽게 없앨 수 있겠다는 상상을 하게 만들 수 있을까'를 고민했을 겁니다.
뭔가를 잘 팔고 있는 부자들은 자신이 의도했든 의도하지 않았든 간에 인간에 대한 높은 이해력을 바탕으로 돈을 벌 수 있었습니다. 고객 니즈 파악 능력을 갖춘 채로 차별화를 고민했기에 세상에 통할 수 있었던 거죠. 여러분들도 지금부터 인간에 대한 이해를 높이려는 차근차근해 나가면서, 세상에 통하는 차별화를 만들어낼 수 있는 사람이 되셨으면 합니다. 그럼 항상 힘내십시오 감사합니다.
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