1,000원으로 3조 매출의 신화!
"실수해도 괜찮다"라며 다른 사람을 위로하는 사람이 많습니다. 살아가는 과정에서 누구나 실수하기 마련이라는 것이죠. 실수를 사람이 성장하는데 지불하는 일종의 세금으로 보는 겁니다. 맞는 부분도 있지만, 사실 대부분의 실수는 안일함과 부주의에서 일어납니다. 일에 철저하지 못하기 때문에 실수가 반복되는 것이죠. 게다가 사람들은 대게 자신의 실수에는 너그럽고, 타인의 실수에는 엄격합니다. 여러분이 차가운 수술대 위에 누워있고, 매스를 든 의사가 수술한다고 상상해 보세요.
그 의사 "오늘 수술은 실수해도 괜찮아"라는 생각 '따위'를 하고 있다면, 아마 여러분은 불안해서 기절할지도 몰라요. 나는 실수해도 괜찮아라고 느낀다면, 여러분한테 서비스를 제공하는 사람들의 실수도 당연하게 받아들여야 해요. 그런데 모든 사람이 실수해도 괜찮다는 마인드를 가진 사회는 개판오분전이 될 뿐이죠. 무언가를 시도할 때 생기는 불가피한 실수와 '실수해도 괜찮다'라는 마인드는 정말 다른 것이에요. 그러니 '실수해도 괜찮다'라는 마인드는 오늘 당장 뿌리뽑아야 해요.
대한민국에서 매일 가장 많은 사람이 방문하는 가게는 어디일까요? 아마 다이소가 다섯 손가락 안에 들 것입니다. 하루 평균 100만 명 고객이 물건을 사고, 한 번 방문한 고객이 5~6개 상품을 구매하죠. 전국에는 약 1,500개의 매장이 있고, 인테리어, 취미용품, 주방용품 등 9개 카테고리에서 3만 종의 상품을 취급하고 있어요. 사람들이 생각할 수 있는 모든 물건을 구비한 곳이 다이소라고 해도 과언이 아니에요. 다양한 물건과 저렴한 가격 덕분에 많은 사람의 사랑을 듬뿍 받고 있죠.
박정부 회장이 키워낸 다이소가 매년 성장할 수 있었던 이유는, 실수를 용납하지 않는 품질 경영 덕분입니다. 아마 지금 무슨 1,000원짜리 제품을 팔면서 품질을 운운하냐며 콧방귀를 뀌는 사람이 있을 것 같아요. 하지만 오히려 매일 500만 개 물건이 팔리는 다이소이기 때문에 품질을 더욱 신경 써야하는 면이 있는 거예요.
다이소가 전국에 매장을 1,000호점까지 오픈했을 때 생긴 일입니다. 당시 다이소는 2,000원 대 똥퍼프라는 조롱박 모양의 화장 퍼프를 제작하고 출시해요. 평균 2~3만원대였던 유사 제품보다 훨씬 저렴하고 품질도 괜찮아서 가성비템으로 한 해에만 28만 개가 팔리게 되죠. 그러던 어느 날, 온라인 커뮤니티에 다이소에서 구매한 똥퍼프에서 바늘이 나왔다는 사진이 업로드됩니다.
다이소는 사과문을 게재하고 시중에 남아있는 모든 상품을 전량 회수하고 단종 처리하죠. 박정부 회장은 이 문제에 대해서 이렇게 언급합니다. 회사 입장에서는 100만 개 상품에서 딱 하나가 불량일 뿐이다. 하지만 고객에게는 100% 불량이다. 회사에는 어쩌다가 일어난 문제지만, 고객에게는 치명적인 불량이다. 싸고 좋은 상품이라는 소문이 나는 데는 오랜 시간이 걸리지만, 싼 게 비지떡이라는 소문은 삽시간에 퍼진다.
다이소는 실수에 대해서 경각심을 갖기 위해서 한동안 매일 전국 매장에서 발견되는 불량품을 한데 모아서 택배로 본사에 배송을 합니다. 1,500개 매장에서 하루 한 개씩만 불량이 나와도 얼마 지나지 않아 불량품으로 동산이 만들어지게 되죠. 본사에 있는 직원들은 이 광경을 지켜보면서 품질 관리에 더욱 매진하게 됩니다.
만약 박정부 회장이 ‘내가 겨우 1,000원짜리 물건을 파는데, 가끔 불량이 나와도 괜찮지’라는 안일한 마음을 가졌다면, 다이소가 지금처럼 커질 수 없었을 거예요. 1,000원짜리를 팔더라도 품질은 1,000원 이상의 감동을 줘야하는 것을 언제나 명심했고, 모든 제작 공정과 판매 단계에 이를 적용했기 때문에, 최대 가성비로 시장을 석권했던 것이죠.
만일 누군가 여러분이 제공하는 상품과 서비스에 깐깐한 요구를 한다면, 오히려 고마워해야 할지도 몰라요. 그들이 여러분을 성장시키는 스승이 될 수 있으니까요. 박정부 회장이 1,000원짜리 제품을 제작하면서도 품질을 최대한 높일 수 있었던 것은 사업 초창기에 겪었던 혹독한 훈련 덕분이었어요. 1988년에 박정부 회장은 일본에서 열린 100엔숍 연합회 행사에 참여해서 야노 회장을 만납니다.
야노 회장은 당시 100엔숍 균일가숍을 운영하고 하면서 공급업체를 찾고 있었죠. 그는 사업을 7번 망하고 8번째 다시 시작해서 재기에 성공한 사업가였죠. 만약 이번에도 실패하면 할복하겠다며 일에 각오를 불태웠어요. 일본인이 대게 품질에 대한 기준이 높은데, 야노 회장은 더욱 까탈스럽게 공급업체를 대했어요. 공급업체가 품질이 떨어지는 상품을 선보이면 "어디서 이런 쓰레기를 가져왔냐며" 대놓고 면박을 주기 일쑤였죠.
수많은 업체가 납품을 시도했지만, 야노 회장의 깐깐한 기준을 통과하는 업체는 소수였어요. 하지만 박정부 회장은 반드시 성공하겠다는 절박함으로 모든 기준을 맞춰 나가기 시작해요. 25년쯤 거래했을 때 야노 회장의 친구가 박정부 회장한테 묻습니다. "박사장님은 야노와 몇 년이나 거래했습니까?", "25년째입니다.", "25년이라고요? 야노도 대단하지만 저런 사람과 오래 거래한 당신이 더 대단하군요."
야노 회장의 친구도 그의 까탈스러운 성격을 알았던 거예요. 박정부 회장은 일본 다이소에 수많은 물건을 다년간 납품하면서, 상품 개발 역량을 높여가게 됩니다. 이를 기반으로 1997년에 대한민국 최초 균일가샵인 아스코이븐프라자를 오픈하게 되죠. 이것이 다이소의 시초인데, 당시 이미 일본에 2만 가지 아이템을 수출한 개발 역량을 갖추었기 때문에, 탄탄하게 준비된 상태로 가게를 오픈할 수 있던 거예요. 그러니 여러분의 실수를 깐깐하게 지적하거나 역량을 높이라고 요구하는 사람한테 감사할 필요가 있는 것이죠.
혹시 아직도 실수해도 괜찮다는 안일한 생각을 할 수 있기에, 한 가지 이야기를 더 들려드릴게요. 교세라의 이나모리 가즈오 회장이 막 창업을 했을 때, 장부를 확인하다가 모르는 게 나오면 경리부장한테 이것저것 물어봤다고 해요. 회계를 모르는 사장이 연거푸 질문하니 연장자였던 경리부장은 싫은 티를 내기도 했죠. 그러던 어느 날, 이나모리 가즈오 회장은 하나의 숫자를 두고 경리부장과 격돌하게 돼요.
아무리 회계를 모를지라도, 한 가지 숫자는 분명 잘못되었다고 지적한 것이죠. 경리부장은 "이건 사장님이 잘못 보신 겁니다."라며 고집을 꺾지 않았어요. 하지만 이나모리 가즈오 회장의 거듭된 추궁에 다시 확인해본 결과, 숫자에 오류가 있다는 것이 발견되었죠. 그런데도 경리부장은 마치 아무 일 없다는 듯이 가볍게 '죄송하다'라고 말하고 지우개로 숫자를 쓱쓱 지우고 다시 쓰려고 합니다.
이 모든 과정을 지켜본 이나모리 가즈오 회장은 화가 머리끝까지 납니다. 회계 업무는 숫자 하나만 틀려도 회사에 치명상을 입힐 수 있는 문제인데 명색이 경리부장이라는 사람이 안일한 태도를 보였기 때문이에요. 그는 분노하며 이렇게 말합니다. "회사의 재무를 담당하는 사람이 나중에 고쳐 쓸 수 있도록 연필로 쓰고, 틀리면 그냥 바꿔 쓰면 된다고 생각하는 겁니까? 그런 마음으로 일하니까 언제 까지고 단순한 실수가 없어지지 않는 게 아닙니까!"
경리부장은 그 이야기를 듣고 자신의 실수를 진심으로 뉘우치고, 그 후로는 계산이 틀리는 초보적인 실수를 하지 않게 되죠. 안일함은 무서운 독소입니다. 자신의 업무에서 프로 정신을 발휘하지 않는다면, 누구의 존중도 받을 수 없을 것이고, 작은 조직에서도 인정받기 어렵습니다. 실수해도 괜찮다는 안일함을 반드시 쫓아내시고, 자신의 일을 더 꼼꼼하게 제대로 해내겠다고 다짐하고 실행에 옮기시기 바랍니다.
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