이 집 단골이 되.. 고객 경험 CX가 중요한 이유

고객의 목소리에 답이 있다

고객의 소리(VOC) 대응에만 집중하던 CS가 변화하고 있다. 

고객의 불편사항과 데이터를 분석해 각 부서에 개선사항을 제시하고 모니터링하는 CX의 시대가 왔다.

CX의 핵심은 확보된 고객이 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 고객 경험을 개선하는 것이다. 

즉, 고객 이탈을 방지하는 것이 목표다.

최근 CX 관련한 강의에서 대부분의 기업들이 "귀사의 고객들은 어떤 부분을 불편해하나요?"라는 질문에 "모른다"고 답한다는 사실을 알았다. 생각보다 기업들이 고객 경험 개선에 있어 세밀한 관찰이 부족했음을 의미한다.

대표적으로 네이버 고객센터가 있다. 원하는 답변을 얻기까지 평균 3-5일이 소요되었다.

한번 문의에 해소되는 경우보다는 여러번 고객센터를 통해 문의하는 과정을 거쳐야했다.

네이버 챗봇이 있지만, 원하는 답변을 얻긴 어려웠다

현재 기획 분야에서는 과거보다 데이터 기반 의사결정 능력을 중시하는 추세다.

여기에 고객들의 간접적인 불편사항을 경청하고 해소하는 것까지 기획의 영역으로 확장되고 있다.

불과 10년 전, 아니 5년전 만해도 유저를 많이 확보하는 것이 중요했다.
하지만 스마트폰이 일상 속에 녹아들고, 누구나 쉽게 앱을 깔고 지우고를 반복할 수 있게 되어었다.

고로 고객은 한정되어있고, 기존 고객들이 지속적으로 서비스를 이용하도록 하는 게 중요하다.

마치 단골을 만들어 지속적으로 사용하게 하고, 체류시간을 늘리고, 입소문이 나도록 하는 것이다 

CX가 중요해진 이유는, 고객이 겪고 있는 불편사항을 가장 먼저 접하는 곳이 CS 이기 때문이다.

결론은 간단하다. 고객이 불편해하는 점을 캐치해 개선하면, 고객은 떠날 확률이 낮아진다.

고객이 겪는 불편함을 하나 둘씩 개선해 나가다보면, 상호 간의 신뢰가 생긴다.

'이 서비스는 내가 겪고 있는 불편함을 적극적으로 개선할 의지가 있군'

실제로 Notion의 경우, 구글 캘린더와의 연동 기능이 너무 필요했고, 기능은 생겼으나 디자인이 너무 투박해서 차마 사용할 수 없었다. 최근 Notion에서도 Notion Calendar 라는 앱이 따로 생겼고, 구글 캘린더 연동이 가능해 요즘 가장 많이 사용하는 기능이 되었다.

이 기능은 잠시 노션과 시간을 갖던 나를 다시 만나게 해줬다고 해도 과언이 아니다.

더불어 Notion AI 등 더 이상 생성형 AI를 왔다갔다 할 필요도 없고, 해당 페이지 안에서 손쉽게 인사이트를 발굴해낼 수 있게 되었다.

앞으로의 기획 과정에서는 이러한 고객 불편사항 개선 방안을 적극적으로 고려할 이유가 충분하다 못해 차고 넘친다. 고객의 소리에 답이 있다. 단골 고객을 만들고 싶다면 눈과 귀를 열어 면밀하게 관찰해보자.