김 부장은 어떻게 직원들 마음을 훔쳤는가?
"김 부장님! 제 주재원 생활에서 부장님을 만난 것이 가장 큰 축복입니다." _ 주재원 K
"2005년에 입사해서 17년동안 목표없이 일했습니다. 적당히 회사에 와서 시간만 보내다가 갔습니다. 이제 나를 알아주는 상사가 생기니 일이 즐겁습니다. 부장님이 다른 부서로 가더라도 따라가고 싶습니다."_ 중국인 직원 C
"김 부장님의 말은 힘이 있습니다. 울림이 있습니다. 부장님이 이야기하면 50명 주재원들이 고개를 끄덕거립니다. 받아들입니다. 주재원들의 따거(大哥, 큰 형)입니다." _ 주재원 H
"저의 직장생활에서 부장님을 만난 것이 가장 큰 행운이라고 생각합니다. 격려와 남다른 방식으로 직원들을 독려합니다. 즐겁게 일하는 것이 무엇인지를 알게 해주었습니다. 부장님과 함께 일하면서 내가 무엇을 위해 일해야 하는지 알게 되었습니다."
_ 중국인 왕 매니저
"김 부장님이 오기 전과 온 후의 법인이 다릅니다. 정말 많은 것들이 변했습니다. 직원들이 한 번 해보자고 합니다." _ 주재원 L
"부장님! 저에게 '부장님이 본 직원중에서 가장 우수하다'고 해주셨습니다. 저는 이 말을 항상 가슴에 담고 있습니다. 자존감이 낮아져있던 저에게 큰 격려가 되었습니다. 지금은 부장님이 생각하시는 만큼 우수한 직원이 될 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있습니다. 저는 평생 부장님의 말을 가슴에 담고 살아갈 겁니다. 부장님의 격려가 있어서 제 능력을 120% 발휘하고 있습니다."
_ 약간의 컴플렉스가 있었던 중국인 직원
김 부장이 중국 법인 주재원들과 직원들에게 받은 피드백이다. 분에 넘치도록 감사한 말들이다.
김 부장이 자랑하려고 하는 것이 아니다. 혹시라도 성공 포인트가 있다면 나누고자 함이다. 김 부장에게 좋은 점이 있었다면 공유해보려고 한다.
김 부장이 직원들의 마음을 훔친 7가지 비밀?
1. 내부 고객의 불편함을 파악하라. 내부 고객을 이해하려고 노력하라.
최근 기업들은 '고객 중심 경영'에 목을 메고 있다. 고객이 없으면 기업도 없다. 고객은 외부에만 있는 것이 아니다. 내부에도 고객이 있다. 나와 함께 일하는 동료들, 내 업무의 서비스를 받는 직원들도 고객이 된다. 일명 내부 고객이라고 한다.
중국 법인에 부임해서 보니 이전 관행대로 진행되는 일들이 많았다. 인사 총무 부서는 직원들에게 서비스를 하기 보다는 권위주의적인 성향이 강했다. 인사 총무 서비스의 질을 바꾸었다.
직원들이 불편하다고 하면 즉시 개선을 했다. 20년 동안 이용해 왔던 주재원 숙소를 바꾸었다. 직원들이 쓸데없이 서야 했던 당직제도를 페지했다. 코로나 기간에는 사내 간호사들을 활용해서 사내 코로나 검사를 진행했다. 불편한 곳이 있으면 찾아갔다. 보고서를 작성하고 개선을 제안했다.
인사 총무 서비스가 개선이 되니 팀에 대한 평판이 달라졌다. 좋은 평판이 팀원들에게 피드백으로 돌아왔다. 일을 잘 한다고 외부에서 칭찬을 받으니 일할 맛이 나게되었다. 즐겁게 일하니 더 좋은 성과로 이어졌다.
2. 피드백(Feedback)의 힘.
"부장님이 모든 것을 다 해줄 수는 없다고 생각해요. 김 부장님은 되던지 안 되던지 피드백을 해줍니다. 그것이 전임자들과의 큰 차이인 것 같습니다."_ 주재원 황 부장
그렇다. 모든 것을 다 처리해 줄 수는 없다. 사람의 일이라는 것이 한계가 있기 마련이다. 못해주는 일이면 피드백을 해주었다. 피드백을 받은 직원들은 불편해도 참고 견디어 주었다.
3. 섬기는 자세, 머슴 정신
김 부장은 팀장이다. 주재원 중에서는 고참에 속한다. 인사 총무를 담당하고 있어서 속칭 '끝발'이 있는 업무를 담당하고 있다. (인사 총무는 직원들을 지원하는 일들이 많아서 조직에서 입김이 센 편이다.)
김 부장은 꼰대질이나, 갑질을 경계했다. 가급적이면 김 부장이 먼저 행동하려고 했다. 허드렛 일은 직접 했다. 아침에 출근하면 직원들에게 일일히 다가갔다. 니하오(你好)!, 자오샹 하오(早上好, 좋은 아침)!을 외치면서 직원 사이를 돌았다.
주재원들의 업무용 차량을 신형 차량으로 교체하게 되었다. (법인에서는 보통 2년에 한 번씩 주재원 차량을 교체해준다.) 옵션별로 차이가 있었다. 다들 좋은 차를 받고 싶어했다. 고참인 김 부장이 가장 마지막에 차를 받았다. 가장 낮은 사양의 차를 받았다. 후배 주재원들은 차량의 사양에 대해서 더이상 불만을 제기하지 않았다.
4. 책임은 내가 진다.
김 부장이 직원들에게 입에 달고 하는 이야기가 있다. "한 번 해봐라. 성공하면 네 덕이고, 실패하면 부장이 책임진다."
실제로 문제가 생기는 경우도 있었다. 그럴 때는 김 부장이 나섰다. 부장의 지시였다는 것을 밝히고 직원을 보호했다. 해결책을 제시하여 문제를 정리해나갔다.
업무에 공을 세운 직원들이 있으면 널리 홍보했다. 틈만 나면 직원의 성공을 자랑했다. 주변 사람들에게 그 직원을 치켜세워주었다. 전사에서 진행하는 아이디어 공모전, 수익개선 대회 등에 개선 사례를 제출하여 상을 받게 해주었다. 이렇게 1년이 지나니 직원들이 김 부장을 진심으로 신뢰하기 시작했다.
5. 듣기는 어학보다 업무에서 필요하다.
기획팀 박 부장은 중국 직원들이 와서 보고를 해도 시선을 모니터에서 떼지 않는다. 손은 키보드에 올려두고 계속 일을 하면서 보고를 듣는다. 일이 너무 많아서다. 자신이 일을 멈추면 부서 일이 멈춘다고 생각한다.
중국 직원들은 박 부장에게 보고를 할 때면 무시받는다는 느낌을 받는다. 보고하는 직원과 아예 눈을 맞추지 않기 때문이다. 직원들은 점점 박 부장에게서 멀어져갔다.
직원들이 오면 일단 몸을 직원들에게 돌려야 한다. 무슨 이야기를 하는 지 들어야 한다. 몰론 귀중한 업무 시간이 투입되는 것은 불가피하다. 리더가 귀를 닫으면 조직이 제대로 돌아갈 리 없다. 사소한 이야기라도 들어야 한다.
6. 칭찬은 중국인도 춤추게 한다.
누가 뭐라고 해도 '칭찬에는 힘이 있다.' 진심을 담은 칭찬에 기분이 나쁠 사람은 없다. 김 부장은 일을 담당하는 직원의 노력과 열정을 칭찬했다. 일을 마치면 성과를 칭찬했다. 일을 추진하는 직원의 태도를 칭찬했다. 칭찬을 입에 달고 살았다.
김 부장에게 칭찬이 너무 헤프다고 하는 사람들도 있었다. 칭찬이 좀 헤프면 어떤가. 직원에게 상처주는 무의미한 비난과 질책보다는 낫지 않은가. 강력한 바람보다 따뜻한 태양이 나그네의 옷을 벗기는 법이다.
7. 우리는 무엇을 위해 일하는가?
직원들에게 일하는 의미를 부여했다. 각각 자신이 하는 일에 의미를 부여해주었다. 우리는 돈을 벌기 위해 일하는 것이 아니다. 가치 있는 일을 하는 것이라는 자부심을 부여해주었다.
일을 통해 해외법인 중 최고가 되자는 비전과 미션을 공유했다. 직원들의 눈높이가 달라졌다. 일을 하더라도 개선을 생각했다. 단순한 일이더라도 사명감을 가지고 일하기 시작했다.
처음부터 성공했던 것은 아니다. 멕시코에서는 조직관리에 실패해서 조직진단을 받기도 했다. 다행히 중국법인에서는 성공적인 조직관리를 경험하고 있다. 지난 2년간의 경험을 공유해본다.
혹시 모를 일이다. 조직 관리에 어려움을 겪고 있는 당신에게 단 한 줄이라도 도움이 될 지도...
