#11 CRM 마케팅의 중요성
사회초년생 신입 마케터로 살아남기
최근 채널 톡에서 진행하는 '채널 에듀'에서 CRM 마케팅의 중요성에 대해 실제 사례를 들며 보여주는 온라인 컨퍼런스를 열었다. 채널 톡을 통해 어떻게 고객 관리를 하였으며 그 결과 재구매율과 LTV가 말도 안 되게 높아진 사례였는데 그 영상을 시청하면서 그동안 광고를 통해 유입을 신경 쓰고 그 고객이 어떻게 하면 이탈을 하지 않게 할까에 초점을 뒀지만 정작 구매고객 대상으로는 무언가 하려고 하지 않았었다는 걸 느끼게 되었다.
산업군, 제품군마다 재구매율 주기나 LTV를 늘리는 방식은 다르겠지만 우리 회사 제품의 경우 신규 고객에게 제품을 파는 것도 중요하지만 특성상 구매했던 고객에게 제품을 판매를 권유하는 장치 또한 매우 중요한 요소 중 하나였다. '채널 에듀'에서 가장 기억에 남는 이미지는 밑 빠진 독에 물 붓는 이미지였는데, 돈을 아무리 쏟아부어도 독에 구멍이 크게 나있다면(ex. 제품 품질, 앱 관련 문제, 이탈률이 높은 공식몰) 소용없는 짓이었다.
11월 달 ROAS의 경우는 경영지원팀 요청으로 마케팅 비용이 절삭되어 결과적으로 ROAS 및 ROI가 크게 증가하는 효과를 봤지만 더 자세하게 깊숙이 보면 내가 11월 달에 한 행동이라곤 대행사를 옮겨서 커뮤니케이션을 한 것과 페이스북 광고를 무한정 만들어서 테스트하여 구매 최적화를 한 행동밖에 없다. 하지만 그 과정에서 광고비는 오히려 감액했다. 그럼 여기서 어떤 생각을 할 수 있을까? 지금 현시점이 해당 광고비를 통해 최대로 낼 수 있는 효율이라는 것이다. (물론 QC문제, 재고 문제가 해결되면 더 높은 효율을 낼 수 있지만)
그럼 나는 여기서 이렇게 됐다면 이라는 상상의 나래를 벗어나 지금 할 수 있는 최선의 방법은 뭘까에 대해 고민을 해봤다. 광고비는 줄어들었는데 광고에서 무엇을 더한다? NO. 물론 콘텐츠를 계속 발굴해내 구매 소구점을 잡은 콘텐츠가 나올 때까지 테스트는 진행해야 한다. 하지만 그건 기본적으로 하면서 추가적으로 극한의 효율을 잡을 수 있는 부분은 지금까지 구매했던 고객을 다시 우리 홈페이지로 유입을 시켜 구매를 일으키게 하는 방법을 찾는 것이다.
이미 한 번 우리 제품을 구매한 고객은 제품과 앱 특성상 우리 제품에 대한 진입 장벽이 신규 고객에 비하면 허물어진 것과 다름이 없기 때문에 그 고객들은 어떤 특성으로 구매를 했는지 몇 번 구매했는지 패턴을 알아낸 것이 중요했다.
패턴을 알아내기 위해서 12월 기준 1년 치 구매 고객 데이터를 뽑아서 휴대폰 번호를 기준으로 구매고객을 나눠보려고 했다. 그런데 여기서 문제가 생겨버렸다. 우리 공식몰은 회원가입을 할 때 휴대폰 인증을 하지 않는다는 것이다. 휴대폰 인증을 하지 않는다는 게 뭐 어때서?라고 말을 할 수 있지만 잘 생각해보면 LTV나 재구매율을 측정함에 있어서 확실하지 않은 데이터라는 소리인 것을 알 수 있다.
가령 A 사람이 홈페이지에 처음 가입을 하고 구매를 하고 그 뒤에 다시 가입을 하여 구매했을 경우 보통 신규가입 시 무료배송이라든지 적립금을 챙겨줄 경우 이러한 행동을 할 확률이 높다고 생각한다. 실제로 휴대폰 번호는 같은데 회원이 다른 데이터가 생각보다 많이 보였다. 그리고 엑셀을 행으로 나눠서 보려고 하니 데이터가 너무 방대하다 보니까 피벗테이블로 만들어서 볼 수가 없었다. 결국 빅쿼리를 사용해야 한다는 건데 난 그걸 할 줄 모르고 고객 구매 패턴을 봐야 하니까 일단 아쉬운 대로 수기로 일일이 보기를 시작했다.
수기로 일일이 보기만 해도 시간이 오래 걸리기 때문에 정리를 따로 하지 않고 어떤 식으로 구매하는지 눈으로 익히면서 패턴을 보았다. 정말 신기하면서도 다행히도 구매 고객은 정말 이것저것 산 고객을 제외하고 단일 제품을 구매한 고객은 비슷한 패턴의 경향이 나타난다는 것을 알게 되었다. 또한 그 패턴을 알게 되면서 몰랐던 문제점이 보이게 되었다. 이제 이 인사이트를 이용해 어떤 방식으로 이용을 해야 할지 고민 중인 상태이다.
제대로 된 CRM 마케팅을 하고 구매 고객을 관리하는 것은 중요하지만 아직 시작단계이기 때문에 뚜렷한 성과가 나온 건 아니다. 하지만 나름의 직감으로는 우리 회사뿐만 아니라 다른 기업도 CRM을 신경 쓰기 시작한다면 더 좋은 극한의 효율을 가져올 수 있지 않을까 조심스럽게 추측해본다.
