고객이 느끼는 기대가 내 상품의 가치다
자꾸만 사고 싶게 만드는 궁극의 세일즈 기술!
서울비즈니스스쿨 대표이신 최효석 대표님이 페북에 세일즈 관련 추천 도서를 올리신 글을 읽었다. (사실 1년 전에 저장해 둔 글을 저장글 정리하다 이제야 읽음 ㅎㅎ 여러분 저장글 정리해보세요. 거기에 보물들이 쌓여있어요!!)
그중 황현진 님의 『세일즈, 말부터 바꿔라』라는 책을 먼저 읽었다. 그리고 읽으며 배운 점 3가지를 정리한다.
세일즈 말부터 바꿔라, 황현진, 비즈니스북스, 20171. 고객이 느끼는 기대가 내 상품의 가치다
마음 같지 않은 고객이 내 마음을 알아주길 바라는가? 그에게 어떤 기대를 선사할 수 있을지 먼저 고민하라. 그 기대가 고객이 느끼는 가치다. 이것이야말로 성과를 만드는 세일즈 화법의 가장 중요한 재료다.(본문) 자신이 상품을 팔거나 서비스를 제공하고 있다면 곰곰이(하지만 냉정하게) 생각해보자. 내가 제공하는 상품은 고객에게 어떤 기대감을 주고 있는가? 기대감이 없다면 가치가 없는 것이다.
인간은 기대할 때 움직인다. 움직인다는 것은 곧 생각과 행동이 변화했음을 의미한다. 이러한 변화는 당신의 세일즈 화법이 고객의 기대감을 자극했을 때 나타난다. 고객의 기대를 자극하고 그 기대를 확신으로 바꿔 놓을 수만 있다면 당신은 누구라도 설득할 수 있다. (본문) 내가 제공하는 것에 기대감이 없는 고객이 내 상품과 서비스를 선택해 주길 바라는 건, 로또도 사지 않고 당첨을 기다리는 것만큼이나 부질없는 일이다. 또한 고객이 기대를 품게 하는 것도 중요하지만, 그 기대를 확신으로 바꿔 놓는 것도 못지않게 중요하다. 기대가 크면 실망도 큰 법이니깐.
2. 고객은 자신을 이해하고 자신의 이야기를 진심으로 들어주기를 간절히 원한다.
고객의 이야기를 잘 듣고 또 잘 들어야 한다. 요새 인기몰이를 하고 있는 책 제목처럼 내 운명은 고객이 결정한다. 고객이 인식하는 수준을 정확히 파악하고 거기서부터 출발하는 설명이야말로 세일즈 화법에 있어 최고의 전략이다.(중략) 그리고 고객은 절대 내 마음 같지 않다. 그러니 질문하라.(본문) 고객은 늘 간절히 원한다. 누군가가 자신의 이야기를 진심으로 들어주기를. (당신도 그렇지 않은가?)
3. 내가 구체적으로 ‘아’를 말하지 않으면 고객은 ‘어’라고 듣는다.
추상적인 메시지는 그저 전문가들이 누리는 지식의 사치일 뿐이다. 내가 알고 있으니 상대도 알 거라는 오만함이다. 내가 ‘아’ 하면 고객도 ‘아’라고 들어야 정상이라고 생각하는가? 애석하게도 그런 고객은 없다. 내가 구체적으로 ‘아’를 말하지 않으면 고객은 ‘어’라고 듣는다.(본문)
글을 쓰거나 강연을 할 때에도 가장 빠지기 쉬운 함정이 '지식의 저주' 다. 지식의 저주란 내가 알고 있는 것을 상대방도 알고 있다고 착각하는 것을 말한다. 그러나 내가 알고 있는 것은 대부분 나만 알고 있는 경우가 많다. 추상적으로 말하지 말고 정확하고 구체적으로 설명하라. 고객이 이해할 수 있을 때까지.
One more thing!
고객은 사람이고 인격이지 돈이 아니다. 고객의 머릿수를 돈으로 치환하려고만 하는 철학을 가진 서비스와 상품은 결코 오래 지속될 수 없다. 그리고 오래 지속돼서도 안된다!!
