리질리언스, 불확실성 시대의 기업 성공 방정식
Succeeding in Uncertain Times
2020년은 기업에 경종(wake-up call)을 울린 한해였습니다. 향후 10년 동안 기업이 번창하기 위해서는 예측할 수 없는 위협이나 변화를 견뎌낸 다음 더욱 강력하게 부상할 수 있는 회복탄력성(resilience)을 개발해야 합니다.
이 관점에서 기업을 위한 회복탄력성에 대한 접근 방식을 소개합니다. "회복탄력성을 갖춰라(Develop resilience)"는 말은 쉽지만 정의하기는 어렵고 실행하기는 더 어렵습니다. 여기서는 기업 회복탄력성의 구성 요소를 정의하고 기업이 보다 회복탄력적으로 되기 위해 취할 수 있는 접근 방식을 소개합니다.
필수적 요소가 되고 있는 기업 회복탄력성 The resilience imperative
세계는 점점 더 빠르고 예측할 수 없으며 전례 없는 변화를 겪고 있습니다. 그러나 산업 전반에 걸쳐 대부분의 기업은 일반적으로 지속적인 원활한 비즈니스 상황과 조건을 전제로 단기 및 중기 수익에 지속적으로 집중해 왔습니다. 코로나19 감염병 대유행 사태는 새로운 접근 방식의 필요성을 예고합니다.
재앙적인 사건은 점점 더 자주 발생하고 있지만 예측할 수 없습니다. 이러한 이벤트는 앞으로 더 빠르지만 더 다양한 방식으로 전개될 것입니다. 디지털 및 기술 혁명, 기후 변화, 지정학적 불확실성이 모두 중요한 역할을 할 것입니다.
디지털 혁명은 데이터 가용성, 연결 정도 및 의사 결정 속도를 증가시켰습니다. 이는 혁신적 가능성을 제공하지만 대규모 실패 및 보안 침해의 가능성과 함께 결과의 급속한 연계도 함께 제공됩니다. 또한 기업의 평판이 소비자와 직원의 관점에서 변하는 속도도 빨라집니다.
변화하는 기후는 기업의 위험 수익 프로파일(risk-return profiles)에 구조적 변화를 제시하며, 이는 비선형적으로 가속화될 것입니다. 기업은 정부, 투자자 및 사회 전반의 압력과 함께 즉각적인 수익에 대한 우려 사항을 탐색해야 합니다. 이 모든 동안 자연 재해는 점점 더 빈번하고 심각해지고 있습니다.
불확실한 지정학적 미래가 배경을 제공하고 있는데, 세계는 공급망에서 여행, 정보의 흐름에 이르기까지 그 어느 때보다 상호 연결되어 있습니다. 그러나 이러한 연결은 위협을 받고 있으며 대부분의 기업은 연결이 갑자기 끊어지더라도 원활하게 작동하도록 견고성(robustness)을 위해 글로벌 시스템에서 설계되어 있지 않았습니다.
미래가 불확실하고 변화가 빠르게 다가오는 세상에서 기업은 단기 성과와 기본적인 조직 건전성 그 이상을 바라봐야 합니다. 기업은 예측할 수 없는 위협이나 변화를 견딜 수 있을 뿐만 아니라 더 강해져야 합니다. 요컨대, 기업에는 회복탄력성이 반드시 있어야 합니다.
광범위한 기업 회복탄력성: 재무적 성과를 넘어서 Broad-based resilience: Beyond financials
기업은 융통성이 없어도 안되고 경솔해서도 안됩니다. 충분한 위험을 감수하지 않으려는 기업은 변화하는 상황에 대응하거나 혁신할 수 없습니다. 그러나 동시에 재무적으로 성장 또는 확장에 너무 집중하는 기업들은 장기적인 성공을 죽이는 위험을 감수할 수 있습니다. 산업별로 회복탄력성은 존재하나 중단이나 충격이 발생하면 기업 간에 "놀라운 격차"가 드러납니다 (아래 산업별 도표 참조)
많은 기업들이 재무적 측면에서 이러한 위험-수익 상충관계(risk–return trade-offs)을 고려하여 단일 계획 시나리오에 대한 불확실성을 견디는 데 필요한 재정적인 준비금을 확보하고 있는지 확인합니다.
그러나 오늘날의 세상은 재무적 회복탄력성 이상의 것을 요구합니다. 예를 들어 기후 변화를 살펴보십시오. 심각한 기후 리스크는 제품 및 서비스의 소싱, 생산 및 유통을 위협할 것이며 글로벌 공급망 시대에 가까운 곳에서나 멀리서나 언제든지 올 수 있습니다. 또한 기업은 정부, 직원, 고객, 주주 및 사회 전반의 기대를 반영하여 탄소 배출량을 줄이는 데 있어 하고 싶은 역할에 대해 입장을 취해야 합니다. 기술 변화와 함께 이러한 기후 적응 및 완화는 비즈니스 믹스(business mix)와 비즈니스 모델을 변화시킬 것이며 기업은 대응할 수 있는 유연성이 필요합니다.
내부 주도의 변화에는 회복탄력성에 대한 폭넓은 시각도 필요합니다. 내부 프로세스와 고객에 대한 제품 및 서비스 제공을 모두 처리하는 전사적 디지털 및 애널리틱스(데이터분석) 혁신을 고려하십시오. 효율성과 가능성의 기술이 확장되는 동안 광범위한 기술적 실패 또는 대규모 사이버 공격, 침해의 가능성과 취약성도 커집니다. 기업 구성원들은 새로운 기술과 다양한 협력 방식을 개발해야 합니다. 애널리틱스는 새로운 지평을 제공하지만 의사 결정에 편향을 내포할 수도 있습니다.
진정한 기업의 회복탄력성은 재무, 운영, 기술, 조직, 평판 및 비즈니스 모델의 6개 차원에 균형 잡힌 초점을 맞춰야 한다고 생각합니다.
재무 회복탄력성 Financial resilience : 기업은 단기 및 장기적 재무 목표의 균형을 유지해야 합니다. 탄탄한 자본 운영과 충분한 유동성을 통해 조직은 갑작스런 매출 감소, 비용 증가 또는 신용 문제에도 극복할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다. 대부분의 기업은 시장의 악화 및 자본, 부채 또는 자본에 대한 접근 감소 또는 금융 기관의 경우 순이자 수익 및 신용 손실 감소로부터 스스로를 보호해야 합니다.
운영 회복탄력성 Operational resilience : 회복탄력성이 뛰어난 조직은 강력한 생산능력(production capacity)을 유지하여 수요 변화에 유연하게 대응할 수 있을 뿐만 아니라 운영 중단에도 안정적으로 대응할 수 있습니다. 이 모든 것에 품질 저하가 생기지 않습니다. 또한 개별 공급업체나 유통업체의 조달 실패에서 자연 재해, 지정학적 사건에 이르기까지 모든 형태의 압박에도 불구하고 운영과 생산 능력을 유지하고 고객에게 재화와 서비스를 제공하기 위해 공급망과 제공 메커니즘을 강화합니다.
기술 회복탄력성 Technological resilience : 회복탄력성이 뛰어난 기업은 사이버 위협을 관리하고 기술 붕괴를 방지하는 등 강력하고 안전하며 유연한 인프라에 투자합니다. 또한 모든 규제 요구사항을 준수하여 개인 정보를 존중하고 편향(bias)을 피할 수 있는 방식으로 고품질 데이터를 유지 및 활용합니다. 동시에 고객의 요구, 시장의 경쟁적 요건 및 규제 요구사항을 충족하기 위해 높은 품질, 시간, 예산을 확보해 크고 작은 IT 프로젝트를 성공적으로 구현합니다. 문제가 발생할 경우 강력한 비즈니스 연속성(business continuity)과 재해 복구 역량(disaster-recovery capability)을 유지하여 고객 및 내부 운영의 서비스 중단을 방지합니다.
조직 회복탄력성 Organizational resilience : 회복탄력성이 뛰어난 기업은 구성원 모두가 포함되었다고 느끼고 최고의 성과를 낼 수 있는 다양한 인재를 양성합니다. 이들은 의도적으로 최고의 인재를 채용하고, 인재를 공정하게 개발하고, 직원을 유연하고 빠르게 향상시키거나 재교육하며, 편견 없는 강력한 인력 프로세스를 구현하며, 조직 전체에 걸쳐 강력한 승계 계획(succession plans)을 유지합니다. 조직 문화와 바람직한 조직 행동은 상호 강화되며, 사려깊게 개발된 규칙과 표준을 준수함으로써 뒷받침되며, 신속하고 민첩한 의사 결정을 촉진합니다.
평판(브랜드) 회복탄력성 Reputational resilience : 당신이 하는 일이 당신이 됩니다. 즉 회복탄력적인 기업들은 회사의 가치를 실제 행동과 말에 일치시킵니다. 직원부터 고객, 규제당국, 투자자, 사회 전반에 이르는 광범위한 이해 당사자들은 기업의 브랜드 약속에서부터 환경, 사회 및 거버넌스(ESG) 문제에 대한 입장까지 다양한 방식으로 책임을 묻는 경향이 점점 더 커지고 있습니다. 회복탄력성 행동을 인도하는 강한 자아감(사명감, 가치, 목적 - strong sense of self—enshrined in mission, values, and purpose)을 요구합니다. 또한 이해 관계자들의 의견을 듣고 소통하고, 사회적 기대를 예측하고 해결하며, 기업 행동에 대한 비판에 대응할 수 있는 유연성과 개방성이 필요합니다.
비즈니스 모델 회복탄력성 Business-model resilience : 회복탄력적인 조직은 고객 수요, 경쟁 환경, 기술 변화 및 규제 영역의 상당한 변화에 적응할 수 있는 비즈니스 모델을 유지합니다. 여기에는 혁신 포트폴리오를 유지하고 기업가 정신(entrepreneurship)을 평가, 가치화하는 작업이 포함됩니다. 특히 위기 상황에서 회복탄력적인 조직은 비즈니스 모델을 발전시키기 위해 전략적 노력을 기울입니다.
예측과 대응 능력, 기업의 회복탄력성 Anticipating and responding
격변에 동적으로 준비하고 대응할 수 있는 능력을 갖춘 기업은 앞에서의 6가지 차원, 즉 재무, 운영, 기술, 조직, 평판(브랜드), 비즈니스 모델 관점에서 그렇지 못한 기업에 비해 더욱 회복탄력적입니다.
예측 Anticipation : 관련 미래 시나리오를 예측하기 위해 이해 및 사실 기반을 개발하면 기업이 회복탄력성을 테스트하고 일부 유형의 혼란을 미리 예상할 수 있습니다. 구체적으로 중대한 잠재적 혼란을 조사함으로써 기업은 6가지 차원에 걸친 회복탄력성의 격차에 대해 더 많이 알게 될 것입니다. 예를 들어 구체적이고 가상의 공급망 중단은 운영적 회복탄력성의 일부를 조사합니다. 사이버 공격 시나리오는 기술 회복탄력성과 가장 관련이 있습니다. 물리적 기후 위험 이벤트에는 여러 유형의 회복탄력성이 필요합니다. 동시에 기업은 기술 변화에서 거시경제 침체까지 또는 지정학적 혼란에서 주요 규제 변화에 이르기까지 다양한 출처에서 비롯되는 잠재적인 산업 전반의 혼란을 체계적으로 식별할 수 있습니다. 이러한 모든 중단을 예상할 수 있는 것은 아닙니다. 그러나 일부는 최소한 부분적으로는 가능하며 사전 예측은 코로나19 감염병 대유행 동안 수많은 사례를 통해 입증된 바와 같이 상당한 이점을 제공할 수 있습니다.
대응 Response : 기업은 모든 중단을 예상하거나 준비할 수 없습니다. 따라서 사건이 발생한 후 신속하고 효과적으로 대응하는 역량 역시 회사의 성공에 결정적인 차이를 만들 수 있습니다. 회사가 위기에 직면했을 때, 부실하고 우유부단한 대응은 손실된 주주 가치의 절반 정도를 초래할 수 있습니다. 반면에 잘 대응하는 기업은 이익을 얻을 수 있습니다. 산업 붕괴 또는 경기 침체에 조기에 대응하는 기업은 경쟁 우위를 창출하여 다음 산업 주기(next industry cycle)를 통해 우수한 성과를 이끌어낼 수 있습니다. 예를 들어, 주주에 대한 총 수익을 통해 측정한 바와 같이, 글로벌 금융 위기(2007~11년)를 통해 상위 기업들(top-quintile)의 성과는 2017년에 다른 회사보다 150% 포인트 이상 더 뛰어났습니다.
회복탄력성의 내재화(뿌리내림) Embedding resilience
전통적으로 재난을 방지하기 위해 기관, 기업들은 잠재적 위협 목록(허리케인, 시스템 중단, 사이버 침입 등)에 대응하기 위한 비즈니스 연속성 계획을 수립해 왔습니다. 그들은 단일 시나리오 계획(single-scenario planning) 접근법에 보수주의(conservativism)를 포함하는 경향이 있습니다. 이 접근은 최근 방식과는 거리가 멉니다.
기업은 예측할 수 없는 위협이나 변화에 직면하는 것뿐만 아니라 평상시에도 더 나은 방식으로 일하는 방식에 회복탄력성을 포함시키기 위해 최대한 노력해야 합니다. 회복탄력성을 높이기 위해 기업이 취할 수 있는 세 가지 접근 방식을 설명합니다.
추가 Add on : 비상 자원 비축, 비상 발전기, 백업 서버 및 이중화 경로가 모두 이 범주에 속합니다. 이는 전통적인 비즈니스 연속성 계획의 영역이며 경우에 따라서 반드시 필요합니다. 위협에 대한 버퍼링에 대한 이러한 접근 방식은 명확히 분리되어 있고 이해하기 쉬우며 핵심 운영 또는 비즈니스 모델 운영에 방해가 되지 않습니다. 하지만 실제로 이러한 접근 방식은 거의 원하는 만큼 신뢰할 수 없습니다. 예를 들어, 비상 공급 계약이 만료되거나 비상 발전기가 고장나서 작동하지 않을 수 있습니다. 또한 추가 기능은 복잡성을 증가시키는 경향이 있으며 예측 불가능한 연쇄반응(knock-on effects)를 초래할 수도 있습니다. 따라서 추가 기능이나 역량에 전적으로 의존하는 것은 바람직하지 않습니다.
절충 Trade off : 완충 자본(Capital buffers), 잉여 재고, 인력과잉(overstaffed) 콜 센터 등이 모두 이 범주에 속합니다. 이는 회복탄력성과 시스템의 다른 부분(주로 수익률 또는 생산성을 따지는 효율성) 간의 분명한 절충(trade-offs)으로 간주됩니다. 이러한 절충을 활용하려면 투명성, 원하는 리스크-수익 균형에 대한 진정한 이해, 시스템을 신속하게 재조정할 수 있는 실질적인 능력이 필요합니다. 재무적 회복탄력성은 이러한 접근 방식에 가장 쉽게 적합합니다. 물리적 제약 조건(예: 생산 시설)과 네트워크(예: 배송, 물류 네트워크)가 있는 시스템은 신속한 변화에 더 큰 어려움을 겪을 수도 있습니다.
이는 회복탄력성에 가장 적합한 것과 다른 비즈니스 목표에 가장 적합한 것 사이의 행복한 융합(happy convergence)입니다. 조직 회복탄력성은 "기득(baked-in)" 접근 방식이 가장 큰 요소이며 기술과 경험의 다양성(diversity of skills and experience), 혁신 및 창의적 문제 해결의 촉진, 최대 성과를 가능하게 하는 기본적인 심리적 안전(psychological safety)에서 비롯됩니다. 이러한 특성은 좋은 시기에 도움이 되며 기관이 번창하기 위해 신속하고 협력적인 적응이 필요할 때 없어서는 안 됩니다.
추가적인(Add-on) 회복탄력성이 필요하지만, 이것이 완전한 해결책은 아닙니다. 백업(Backups)은 실패할 수 있고, 오히려 복잡성이 가중될 수 있으며, 일반적으로 기업이 더 강력한 변화를 극복하는 데 도움이 되지 않습니다. 일부 절충(trade-offs)도 필요합니다. 그러나 기업은 이미 내재되어 있는(baked-in) 회복탄력성을 극대화할 수 있도록 노력해야 합니다. 이를 통해 추가 기능 중복(add-on redundancy)을 더 효과적으로 공략하고, 필요한 절충의 정도를 줄일 수 있으며 동시에 변화나 위협으로부터 보다 강력한 벗어날 수 있는 기관의 능력(institutional ability)을 향상시킬 수 있습니다.
앞으로의 길 The path forward
향후 몇 년 간 회복탄력성 구축을 시작하기 위해 기업은 다음 세 단계의 수행을 고려할 수 있습니다.
여러분의 회사, 조직이 오늘날 얼마나 회복탄력적인지 설명하십시오 Describe how resilient you are today : 회복탄력성의 6가지 차원 각각에 대해 전반적으로 현재 얼마나 회복탄력적인지 생각해보십시오. 혼란이나 위기를 예측하고 대응할 수 있는 잘 발달된 능력이 있습니까? 회복탄력성을 높이기 위해 무엇을 하고 있습니까? 특히, 추가 기능이나 절충점에 어느 정도, 어디에서 의존하고 있으며, 평상시의 업무 방식에 회복탄력성을 어떻게, 어떠한 방식으로 적용합니까? 체계적인 진단 도구(Systematic diagnostic tools)는 현재 상태에 대한 빠르고 포괄적인 이해를 가능하게 합니다.
앞으로 필요한 회복탄력성 정도와 특성을 결정하십시오 Determine the degree and nature of resilience you need for the future : 어떤 유형의 위협 또는 잠재적인 변화가 귀하의 조직에 가장 중요합니까? 6가지 각각의 회복탄력성 차원에 걸쳐 어디에 차이(갭)가 있습니까? 이 분석에서는 기업에 가장 큰 위협이 될 수 있는 회사 주도의 변화(company-led change, 예: 디지털 혁신), 산업별 역학(industry-specific dynamics, 예: 빠르게 변화하는 규제 조사 수준), 글로벌 역학(global dynamics, 예: 기후 변화)을 고려해야 합니다.
필요한 탄력성을 구축하고 유지하기 위한 접근 방식을 설계하십시오 Design your approach to building and maintaining the resilience you need : 현재 접근 방식을 변경하거나 보완해야 하는 곳은 어디입니까? 지속적인 회복탄력성을 위해서는 관련 고려 사항을 일상적인 의사 결정과 전략 설정에 포함시켜야 합니다. 기업은 회복탄력성에 대한 비즈니스 중심 접근 방식을 기존의 기업 리스크 관리 프로세스와 연결하고 예측 및 대응 기능에 대한 투자를 고려해야 합니다. 이상적인 설계는 평상시에 더 강해지고 위협에 더 잘 견디고 적응할 수 있도록 하는 방식을 극대화하지만 필요한 경우 추가 기능과 절충안도 수용합니다.
