고객을 잡아둘 수 있는 기업은 어떤 특성이 있을까?

#브랜드 가치 #전환 비용 #락인 효과

  오늘은 고객을 잡아둘 수 있는 기업에 대해 생각해보려고 한다.

  1.

  고객을 잡아두는 것은 Lock-In 이다. 고객이 제품&서비스에 묶여있기 때문에 지속적으로 소비해야 한다는 의미다.

  2.

  Lock-In이 가능한 기업은 사업에서 매우 유리할 수 밖에 없다. 왜? 한번 제품을 소비하기 시작하면 계속 사용하기 때문에 기업의 현금흐름 창출이 지속되기 때문임. 기업은 지속적인 Cash-flow가 발생하면 현금 버는 기계 기업이 될 수 있고, 잉여현금흐름을 이용해 본업 확장에 투자하여 제품 퀄리티와 Market을 확장할 수도 있다.

  3.

  Lock-In이 가능한 기업을 떠올려보자. 코카콜라 어떰? 해외 여행을 갔을 때 메뉴판을 보고 다양한 음료 중에 뭘 시켜야 할 지 고민이 되는 경우가 많다. 그 때 제일 무난하게 시킬 수 있는 게 코카콜라가 되겠다. 왜? 아는 맛이기 때문에 전 세계 어디에서 시켜도 불만족스럽지 않은 음료이다. 나 또한 파리 음식점에 가서도 잘 모르겠으면 코카콜라 시켰고, 상하이에 가서도 코카콜라 시켰다.

©Ayesha Ch, 출처: Unsplash

  4.

  Lock-In의 다른 사례 하나 더 떠올려보자. MS 오피스 어떰? 직장인은 회사에서 기업용 MS 오피스를 매년 갱신해서 사용한다. 아래아 한글도 있는데 MS 오피스 매년 돈 내고 갱신할까? 업무에 필수적이기 때문이다. 기본적으로 사용하는 엑셀, MS 오피스에 포함된다. 다른 업체와 서류를 주고받을 때 MS워드, 엑셀을 거의 사용한다. 해외 업체라면 더더욱 MS쓰지 않겠음? 이러니 매년 회사 차원에서 MS오피스 갱신해서 사용해야한다.

©Ed Hardie, 출처: Unsplash

  5.

  코카콜라, 마이크로소프트는 Lock-In 효과가 있는 매우 경쟁 우위 기업이라는 것. 그런데 이렇게 Lock-In 효과 가능한 기업이 많을까? 전체 기업 중 매우 소수이겠음. 왜? 고객은 생각보다 만만하지 않기 때문임. 제품을 비교해서 가성비가 떨어지면 왠만한 제품은 다른 것으로 갈아타기 마련이고 고객의 취향이 다양하기 때문이다.

   (*그래서 당근 마켓 등 가성비 시장이 활성화되는 것 아니겠음?)

  6.

  많은 기업들이 고객 Lock-In을 위해 전략을 짜지만 절대 하루 아침에 되지 않는다는 것이다. 코카콜라만해도 130년이 넘은 기업이다. 브랜드의 지속 가능한 가치 구축을 위해 몇 십년을 쏟아부은 것이라고 할 수 있다. 마이크로소프트도 마찬가지겠다.

  7.

  투자자의 지향점은? 고객을 지속적으로 묶어둘 수 있는 기업 중에 선별 투자해야 한다. 고객이 일회성 소비 후에 다음에는 소비할 필요 없는 기업에서 애 쓸 필요가 없다는 것임.

  8.

  그럼, 고객들은 어떤 제품을 지속적으로 소비할까? 코카콜라처럼 직관적으로 아는 제품은 쉽게 산다. 심리적인 리스크가 적기 때문임. MS 오피스 처럼 너네 회사도 쓰고 우리 회사도 쓰기에 업무할 때 쓸 수 밖에 없는 제품이라면 매년 갱신해서 쓰는 것이다. MS 오피스를 다른 SW로 바꾼다고 생각해보면 부담이 매우 큼. MS 오피스 안쓰면 회사 간 자료를 주고 받는 데에 불편하고, MS 오피스 안쓰는 기업과 엑셀 하나 주고 받기 어려워지는 것임.

  9.

  결국, 투자자는 지속가능한 Lock-In이 가능한 기업을 찾아 오래 투자할 수 있는지 반드시 생각해봐야 함. 나 같은 직장인이 2024년 핫한 주식 투자했다가 다음 달에는 다른 기업으로 갈아타고 하기 어렵다는 것임. 처음부터 강력한 Lock-In 가능한 기업만 투자하고 눌러 앉는 게 좋다고 본다는 거지. 물론, 선별이 쉽지 않지만, 또 반대로 쉬운 문제일 수도 있겠음.