피드백은 지적질이 아니다.

성과주의에서 벗어나 성장주의로 거듭나는 전제 조건

직장인, 자영업자 등등 사회생활을 하는 사람치고 성공을 꿈꾸지 않는 사람은 없다.

기업에서 성과를 관리하고 평가하는 체계가 KPI중심에서 OKR과 같이 개인의 창의성이나 자율성을 중시하는 시대로 넘어왔다. X세대, Y세대를 지나 MZ세대로 주축이 변경이 되고 알파세대를 논하는 이들도 많아졌다. 그만큼 경제 상황도, 사람도 바뀌었기 때문이다.

여러 가지 이름이 붙여진 세대가 공존하고 있는 지금의 인적자원의 구조는 그만큼 복잡하고 언뜻 보면 세대 간의 갈등이 극단적인 모습으로 나타나고 있는 듯 보인다. 언론과 수많은 전문가들은 세대 간의 갈등을 극복하기 위한 다양한 전문적인 식견을 드러낸다. 소통이 중요함을 강조하며 서로 이해하자고 한다. 물론 틀린 말은 아니고 지극히 맞는 말이다. 나 역시 이러한 의견에 적극 공감한다.

이 과정에서 더욱 부각되는 단어가 있으니 바로 '피드백(Feedback)'이다.

피드백의 어원은 "먹이다"라는 뜻의 "feed"와 "뒤로"를 의미하는 "back"의 합성어이다. 우리말로 직역하면 "뒤로 먹이다"라는 뜻이 된다.  또한 다른 말로 "환류", "송환"과 같은 의미로 번역이 되고 사용된다. 처음 이 단어가 쓰인 것은 1920년대 전자공학 분야에서 최초로 사용된 것으로 알려져 있다. 이를 볼 때 출력 신호를 다시 입력 신호로 되돌려 주는 것을 의미한다.

이것이 경영활동에 접목된 활용되면서 경영 전략 수립 과정에서는 고객의 요구 사항이나 경쟁 환경의 변화에 대한 피드백을 통해 새로운 시장 기회를 발굴하거나, 기존 전략을 수정할 수 있다. 업무 프로세스 개선 과정에서는 업무 수행 과정에서 발생하는 문제점이나 개선 사항에 대한 피드백을 통해 업무 프로세스를 개선할 수 있다. 조직 문화 개선 과정에서는 직원들의 만족도나 직무 만족도에 대한 피드백을 통해 조직 문화를 개선할 수 있다. 

피드백은 이렇듯 경영상에 중요한 역할을 담당한다. 그러나 세대 간의 갈등을 부추기고 있는 요소 또한 피드백이기도 하다. 성과주의가 뿌리 깊게 자리 잡고 있는 많은 기업들에서는 피드백이 오히려 동기의 감소, 퇴사의 요인으로 작용한다. 

피드백이 지적질로 전달되기 때문이다.

단정적으로 이야기하면 피드백은 지적질이 절대 아니어야만 한다. 소통이 어렵다고 하는데 조언이라는 이름으로 던지는 말들이 받아들이는 사람에겐 지적질이 되기 때문이다. 거의 대부분 일방적이고 수동적이 된다.

조직이 유연해지고 열정으로 끓어오르기를 바라는 리더들이 많지만 실패하는 이유 중 첫 번째 요인이 바로 성과중심 주의에서 비롯된 피드백 (=지적질) 문화다. 성과란 해당 조직 또는 개인이 회사에 존재해야 하는 이유를 토대로 존재의 이유에 맞게 맺어진 결과물이다. 즉, 사과 농사를 짓는 농장(=기업)이 있다면 회사의 성과는 "사과 열매"이고, 그 안에서 일하는 농부들의 성과는 각각의 역할에 맞는 결과물 들이다. 디자이너의 결과는 "예쁜 사과", 영업의 성과는 "사과 거래처의 확보와 판매, 거래처의 유지"와 같은 것들이다. 그리고 피드백은 각자의 성과가 잘 만들어지기 위해 어떻게 하면 더 잘해볼 수 있을까라는 아이디어와 다짐 같은 것들이 나올 수 있는 대화가 중심이다.

즉, 피드백이란 "너 이렇게 하면 안 돼" "왜 그것밖에 못해"라는 말이 중심이 되면 안 된다. 잘 되고 있다면 잘 된 이유를 돌아봐야 하며, 그 반대라면 왜 그러한 결과가 나왔는지를 돌아보는 것이 먼저다. 그러고 나서 더 잘해 볼 수 있는 기회를 발견하고 아이디어들이 모아져야만 한다. 그러면서 새로운 지식을 발굴할 수 있는 것이어야만 한다. 

결론적으로 피드백은 과거의 모습과 현재의 모습을 비교해서 "해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 발견하며 새로운 지식을 쌓아가는 것"이어야만 한다.

그렇게 되려면 우선적으로 리더나 구성원들 모두가 성과중심에서 벗어나 성장을 우선적으로 생각하는 성장주의가 중심이 되어야만 한다.

성과가 중요하지 않다는 말은 아니다. 성장은 성과를 달성하기 위한 것에 초점을 두고 있기에 성장이 우선적으로 실현이 되면 성과는 자연스럽게 따라온다. 그리고 성과가 이루어지면 회사의 생존과 지속가능성을 담보하는 매출이라는 결과는 자연스럽게 달성된다. 많은 도전을 통해 경험을 쌓고, 멘토를 통해 성장하며 지식을 발굴함으로써 새로운 아이디어와 실행으로 옮겨지는 선순환 구조를 만들어 가는 노력이 중요하다.

2024년 새해다.

올해는 모두가 성과를 달성하는 한 해가 되길 바란다. 나 역시 목표로 하는 성과를 이루기 위해 성장할 것이며, 성장하기 위해 도전하고, 실행하며 새로운 지식이 쌓여가길 바란다. 그 과정 속에 지적질이 아닌 피드백을 통해 돌아보고 끊임없이 개선하는 순환의 과정들이 이어져 새로운 동기를 부여하는 한 해가 되길 기대해 본다.

성과지향이 아닌 학습 지향 조직으로 거듭나는 방법! | 가인지캠퍼스 (gainge.com)