문제가 무엇인가요?
[코드스테이츠 PMB 9기] Problem Interview
고객 조사의 목적은 제품/서비스가 고객의 문제를 정말 잘 해결할 수 있는지 파악하는 것입니다.
제품/서비스의 모든 단계에서 고객조사는 중요합니다. 고객을 세밀하고 구체적으로 알 수 있는 인사이트를 제공하기 때문이죠. 이러한 고객 이해가 전제되어야 고객의 문제를 가장 잘 해결하는 제품/서비스를 제공할 수 있고, 무엇보다 고객의 선택을 받을 수 있습니다.
하지만 고객 조사를 해야한다는 말만으로는 막막합니다. 너무 광범위해서 어디에서 시작해야할지 감이 잡히지 않습니다. 이 글은 고객의 이야기를 직접 듣는 Problem Interview 방법에서 시작하려 합니다. 인터뷰는 고객 문제를 직접 관찰하고, 핵심 문제에 대해 심층적으로 접근할 수 있는 정성적인 방법론입니다.
물론, 왜 인터뷰 하는지 목적 & 이유를 명확히 정하고 시작해야 합니다.
** 인터뷰 설계 과정에서 '어떤 고객을 모아야 할지'에 관해서는 페르소나(Persona)를 이용할 수 있습니다. 만약 페르소나 외 다른 고객 선정 및 발굴 방법이 궁금하시다면 아래 글을 참고해보셔도 좋을 것 같습니다.
(소제목1) Segmentation: 어떤 고객의 말에 귀를 기울여야 할지
(소제목2) 고객은 어디서 찾아야 하는가?
Problem Interview
Problem Interview는 고객이 경험하는 '문제'에 집중합니다. 그래서 인터뷰 질문들은 문제 정의, 문제해결을 위해 선택한 기존 대안재, 고객 세그먼트 파악에 관한 내용으로 구성되어 있습니다. 인터뷰 구성을 자세히 보면 다음과 같습니다.
• Problem 문제
문제를 발견하기 위한 질문입니다.
- 해결하고자 하는 문제
- 고객이 느끼는 불만사항과 그 이유
- 문제들 사이 우선순위
• Existing Alternatives 대안재
기존 대안재와 경쟁업체 그리고 현재 고객 문제 해결방법을 알기 위한 질문입니다.
- 기존 대안재 및 불만사항
- 경쟁업체와 차별화 요소에 대한 인식
- 현재 고객의 문제 해결 방법
• Customer Segments 고객 세그먼트
고객 조사를 통해 집중해야 할 고객군을 파악하기 위한 질문입니다.
- 문제를 겪는 사람들은 누구인가?
- 이 사람들이 문제를 겪는 이유
- 그들은 성공 가능한 고객 세그먼트인가?
Problem Interview Process
인터뷰의 목적은 '문제 발견'입니다. 실제 인터뷰 진행은 다음 순서로 이루어집니다.
1. Welcome : 간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 전달합니다.
2. Collect Demographics : 기본적인 인적사항을 파악합니다. (연령, 성별, 지역, 직업 등)
3. Tell a Story : 문제를 겪는 상황에 대해 알아봅니다. (어떤 문제를 해결하고 있는가? 고객이 느끼는 일반적인 불만 사항은 무엇이며 그 이유는 무엇인가?)
4. Problem Ranking : 나열한 문제들의 페인포인트(Pain Point)정도를 파악합니다. (문제 우선순위)
5. Explore Customer's Worldview : 고객의 문제를 자세히 들여다 봅니다. 문제를 겪는 상황은 무엇인가? 문제 해결 위해 어떻게 하고 있는가? 대안재는 무엇인가? 대안제가 가진 또 다른 문제는 무엇인가? 기존 대안재는 무엇이며 다른 경쟁사 제품과 차별화 요소를 어떻게 인식하고 있는가? 그 대안재가 없다면 어떤 기분이 들 것 같은가? 등 다양한 질문이 포합됩니다.
6. Wrapping Up : 인터뷰가 마무리 됩니다.
위 과정을 그림으로 표현하면 아래와 같습니다.
Problem Interview 실제로 해보기
저는 '맛집 탐색'을 주제로 인터뷰를 준비했습니다.
인터뷰 배경 : COVID19 팬데믹으로 인해 기존의 많은 식당들이 사라지고, 또 생기고 있습니다. 기존 후기가 많은 맛집이 사라지거나, 새로운 맛집에 관한 정보가 부족할 것입니다.
인터뷰 목적 : 맛집 찾는 사람들의 문제를 파악합니다.
가 설 : 후기가 있더라도 헛걸음하지 않기 위해 영업중인지를 확인하고 싶을 것 입니다.(음식점 방문 전 연락)
페르소나 설정 : 맛집을 찾는 사람들은 전 연령대에 다양하게 나타난다. 하지만 맛집을 검색하고 이를 실패했을 때 가장 큰 고통을 느낄 고객군은 데이트하는 20대 커플이라고 생각했다. 그 이유는 가격요소가 음식점 선택에 영향을 많이 주며, 데이트 시 맛집 검색을 많이 하기 때문입니다.
인터뷰 대상은 제 동생으로 정했습니다. 이런 문제를 실제로 겪고 있다고 말했기 때문이죠.
인터뷰는 약 30분 간 이루어졌으며, 그 과정은 아래와 같습니다.
➜ 인적사항
➜ 문제(Problem)
➜ 사용하는 대안제(Existing Alternatives)
➜ 고객군 파악(Customer Segments)
그리고 정리한 인터뷰 내용은 아래와 같습니다.
인터뷰 내용 및 결과
인적사항
1. 귀하의 나이는 어떻게 되시나요? 26살
2. 귀하의 성별은 어떻게 되시나요? 남성
3. 귀하가 사시는 곳은 어디입니까? 서울
4. 귀하의 현재 직업은 무엇입니까? 대학생
문제 Problem
1. 맛집 찾을 때 무엇을 이용하십니까? 캐치테이블(Catch Table)
2. 어떤 문제들을 해결하기 위해 '캐치테이블'을 이용하십니까? 데이트 예약하기 위해 이용
3. 말씀하신 문제들 해결이 왜 중요합니까? 부담스럽지 않은 가격에서 최대한 좋은 곳을 찾고 싶을 때
모르는 지역에서 괜찮은 레스토랑 찾고 싶을 때
검색에 많은 시간을 소모하기 싫을 때
4. 귀하에게 가장 큰 문제 순서대로 알려주세요.
1) 모르는 지역에서도 괜찮은 레스토랑 찾고 또 예약하고 싶을 때
2) 부담스럽지 않은 가격에서 최대한 좋은 곳을 찾고 싶을 때
3) 검색에 많은 시간을 소모하기 싫을 때
5. 문제들을 경험했던 순간을 설명해주세요 여자친구와 잘 모르는 지역에서 데이트를 한 적이 있음. 이때 발길 닿는 대로 걷다가 처음 가본 장소에서 갑자기 식사를 하게 된 적이 있었음. 레스토랑을 찾기 어려웠고, 예약도 하기 불편했음. 데이트 할 때 레스토랑을 자주 가는데 레스토랑은 예약하고 가는 걸 개인적으로 선호함
6. 문제를 해결하기 위해 무엇을 했나요? 갑작스럽게 검색해도 쉽고 빠르게 찾을 수 있는 어플을 검색해 알아보았음. 친구에게 물어본 적도 있었음
사용하는 대안제 Existing Alternatives
1. 문제를 해결하기 위해 현재 이용중인 서비스는 무엇인가요? '캐치테이블'
2. 현재 이용중인 서비스의 문제는 무엇인가요? '캐치테이블' 아직 정보가 아주 많지 않음
직장인 중심의 식당 추천이 많음
3. '푸딘코' 등 다른 서비스가 있음에도 '캐치테이블'를 이용하시는 이유가 무엇인가요? '푸딘코'는 지역별로 알려주지만 예약 서비스가 없음. 반면, '캐치테이블'은 예약서비스가 있어 아주 편리함
고객군 파악 Customer Segments
1. '캐치테이블'이 아예 없다면 어떠실 거 같나요? 예약하지 못하는 게 가장 불편할 거 같음. 모르는 곳에서 맛집 찾는 것도 어려울 거 같음
2. '캐이테이블'이 불만족스럽거나 새로운 문제를 경험할 때 해결하기 위해 어떤 행동을 하십니까? 다른 서비스를 적극적으로 알아보는 편. 그래도 찾기 어려우면 그냥 네이버를 사용할 것 같음
3. 어떤 상황에서 문제 해결을 가장 강하게 느끼십니까? 여자친구와의 기념일. 사전예약할 때도 편리함
캐치테이블 Catch Table인터뷰 인사이트
인터뷰를 통해 가설을 되돌아 보았습니다. 예측한 대로 동생을 통해 20대 커플은 맛집을 찾는 데 진심이었습니다. 특히, "후기보고 방문했다가 사라진 곳이어서 헛걸음하고, 시간이 늦어져 제대로 식사를 못한 경험이 고통스러웠다"고 했습니다. 그래서 더욱 음식점 방문 전에 영업 여부를 확인하기를 선호했습니다.(물론, 한 명만 인터뷰 했기 때문에 일반화하기엔 무리가 있다고 생각합니다)
이번 인터뷰를 통해 새롭게 알게 된 건, 영업 여부를 확인하는 방법이었습니다. 바로 '예약'하는 방법을 선호했다는 겁니다. 이것이 중요한 이유는 문제를 해결하기 위해 '고용한' 어플리케이션에 예약 기능이 중요한 선택 기준으로 작용했기 때문입니다. 맛집 찾는 고통을 해결하기 위한 서비스를 기획한다면, 실제 많은 음식점과 깔끔하고 멋진 UI도 중요하지만, 이처럼 실제 고객의 니즈 즉, "들어갔다 되돌아 나오기 보다 확실하게 예약하고 가는 게 마음이 편하다"는 니즈를 알아야 할 것 같습니다. 제 동생은 캐치테이블을 통해 '맛집 방문에 헛걸음하거나 별로였다는 등의 불확실성을 없애고 확실하게 괜찮은 곳을 확실하게 방문하고 싶다'는 JTBD가 있었습니다.
Problem Interview를 직접 진행하면서 고객인터뷰를 어떻게 시작할지 알게 되었습니다.
이제껏 사이드 프로젝트나 스타트업에서 아이디어 검증을 위한 고객 인터뷰가 얼마나 중요한지 많이 들어봤지만 정작 실행하려면 시작하기 어려웠습니다. Problem Interview를 통해 고객이 어떤 문제를 느끼고, 어떻게 문제를 인식하는지, 대안재는 무엇이며 무엇을 기대하는지 등을 알 수 있었습니다. 고객의 문제를 한층 더 깊게 접근할 수 있는 인터뷰였습니다.
