계속 호출 중인 카카오 T...
[코드스테이츠 PMB 9기] 택시 호출하기 Google Analytics
모두의 이동을 위한, 카카오 T
카카오 T는 다양한 모빌리티 서비스를 제공합니다. 카카오 모빌리티 페이지에 들어가보면 생활 속 보다 나은 이동을 위해 데이터 기반으로 이동의 최적화와 편리함을 추구한다고 나와있습니다. 실제로 카카오 T 어플리케이션을 설치해보면, 정말 다양한 이동 서비스를 보실 수 있습니다. 오늘은 이중에서도 하나만 이야기 해보려고 합니다. 바로 카카오 택시 입니다.
카카오 택시는 제가 카카오 T를 설치한 가장 큰 이유였습니다. 정해진 시간 안에 이동하거나, 갑작스럽게 이동해야 할 때 '택시를 잡을 수 있을까'라는 불확실성을 해소해주었습니다. 미리 택시를 호출하니 시간에 맞춰 이동할 수 있다는 점이 큰 장점으로 와닿았습니다.
코로나19 이전 연말이면 많은 만남이 있었습니다. 밥 먹고, 술도 마시다 보면 늦어지고, 택시를 부르게 됩니다. 이때 카카오 택시 사용하지만 한 꺼번에 호출이 몰릴 수 있는 장소에서는 호출을 해도 빈차와 잘 연결되지 않습니다. 이런 경우, 서비스의 '호출-연결'이 잘 작동하지 않는다고 말할 수 있습니다. 결국 손님은 택시를 호출했음에도 택시를 타지 못했으니까요.
다음해 연말 비슷한 지역에서 비슷한 수요를 예상할 수 있다면, 불만족 수요가 다시 발생하지 않게끔 문제를 파악할 필요가 있습니다. 이때 카카오 택시의 어떤 지표를 봐야 문제를 파악할 수 있을지 알아보겠습니다.
핵심 기능과 지표
카카오 핵심 기능 '호출-연결'
고객이 불편을 느낀 부분은 카카오 택시의 핵심 기능인 '호출-연결'입니다.
그렇다면 서비스에서 '호출-연결'이 잘 작동하는지는 어떤 지표로 확인할 수 있을까요?
먼저, 저는 카카오 택시에서 일하는 사람이 아니기에 확실한 지표는 알 수 없다는 점 양해 부탁드립니다. 여기서는 예상되는 지표로 이야기를 진행해 보겠습니다.
다시 돌아와서, 호출과 연결을 위해 특정 지역에서 공급(택시)과 수요(고객)의 데이터를 확인하고자 합니다. 공급과 수요를 유추할 수 있는 지표는 다음과 같습니다.
• '특정 지역 범위 내' '시간대별' '택시' : 호출응답률 / 위치정보
• '특정 지역 범위 내' '시간대별' '고객' : 앱 트래픽 / CTR / 위치정보
공급(택시)의 경우 얼마나 호출에 응답했는지, 어떤 위치에 있었는지 시간대별로 확인해볼 수 있을 것 같습니다. 수요(고객)의 경우 얼마나 많은 트래픽이 몰렸는지, 체류시간 및 페이지뷰 즉, 호출을 위해 얼마나 오래 서비스를 이용했는지, 그리고 호출 버튼을 얼마나 눌렀는지 확인할 수 해볼 수 있을 것 같습니다. 공급과 수요는 모두 특정 위치 범위 내에서 시간대별로 알아봐야 합니다.
Google Analytics(GA)에서 확인하려면
이런 지표를 실제로 확인해본다고 가정하고 Google Analytics에 접속해본다면 무엇을 봐야할까요?
1. 공급(택시) 데이터 확인하기
특정 지역 범위 내 시간대별 택시 수 : 호출응답률 / 위치정보
특정 지역에 있는 택시들이 호출에 응답했는지를 확인하는 작업이 필요합니다. 이때 호출에 응답하는 것은 GA 목표값으로 설정해 놓았기 때문에 '전환' 파트 확인은 곧 호출에 잘 응답했는지를 의미합니다. 따라서 GA 보고서에서 [잠재고객] > [지역] > [위치]로 이동하여 특정 위치 범위 내 전환을 확인할 수 있을 듯 합니다.
(시간대 별로 호출 응답률, 전환율 확인이 필요합니다)
GA [잠재고객] > [지역] > [위치] : 택시 데이터2. 수요(고객) 데이터 확인하기
특정 지역 범위 내 시간대별 고객 수 : 앱 트래픽 / 체류시간 / 페이지뷰 / CTR / 위치정보
마찬가지로 특정 지역에서 고객들이 얼마나 택시를 호출했는지를 확인하는 작업이 필요합니다. 이때 호출하는 것을 또 다른 GA 목표값으로 설정해 놓았기 때문에 보고서 테이블의 '전환'을 통해 고객들이 얼마나 호출했는지를 확인할 수 있습니다. 따라서 GA 보고서에서 [잠재고객] > [지역] > [위치]로 이동하여 '목표'를 변경하고, 특정 위치 범위 내 전환을 확인해볼 수 있을 것 같습니다.
(마찬가지로 시간대 별로 호출 응답률, 전환율 확인이 필요합니다)
GA [잠재고객] > [지역] > [위치] : 고객 데이터GA를 통해서 택시의 수가 적은 것인지, 호출응답률이 낮은 것인지를 파악할 수 있습니다. 택시 수가 적다면, 인근 지역의 택시까지 호출받 수 있는 방안을 생각해볼 수 있고, 호출응답률이 낮다면 왜 택시가 호출에 응답하지 않는지를 더 분석해볼 수 있습니다.
